光大銀行:強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)體系建設(shè) 提升客戶(hù)黏性和金融服務(wù)維度
近日,光大銀行零售財(cái)富客戶(hù)數(shù)突破100萬(wàn)戶(hù),財(cái)富客戶(hù)資產(chǎn)管理規(guī)模(AUM)同時(shí)突破1萬(wàn)億元。這是繼2021年5月零售管理客戶(hù)金融資產(chǎn)站上2萬(wàn)億元后,光大銀行零售業(yè)務(wù)交出的又一份亮眼的成績(jī)單。
當(dāng)前,中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平穩(wěn)步提升,居民財(cái)富持續(xù)積累。2019年,中國(guó)人均GDP突破1萬(wàn)美元。2020年,中國(guó)高凈值人群(個(gè)人可投資資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上)數(shù)量達(dá)262萬(wàn),高凈值人群可投資資產(chǎn)達(dá)84萬(wàn)億元,年均復(fù)合增速達(dá)17%。這都為財(cái)富管理業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇,打開(kāi)了更為廣闊的市場(chǎng)空間。
“資本市場(chǎng)的持續(xù)向好和資管新規(guī)過(guò)渡期的即將結(jié)束進(jìn)一步催生了投資者對(duì)于資產(chǎn)配置多元化的需求。商業(yè)銀行必須直面挑戰(zhàn),在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中轉(zhuǎn)換思路,找準(zhǔn)定位,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),不斷提升為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富管理服務(wù)的能力。”光大銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
實(shí)現(xiàn)客戶(hù)穩(wěn)舊拓新,必須要搭建完善的客戶(hù)基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)體系,這是一項(xiàng)需要下大力氣精耕細(xì)作的長(zhǎng)期化系統(tǒng)性工程。為此,光大銀行早在2018年就前瞻性地提出了“打造一流財(cái)富管理銀行”的戰(zhàn)略愿景。近年來(lái),光大銀行大力推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型,聚焦中高端客戶(hù),以客戶(hù)規(guī)模和服務(wù)價(jià)值雙提升為目標(biāo),一手抓產(chǎn)品體系建設(shè),一手抓用戶(hù)體驗(yàn)提升,著力提升財(cái)富管理水平。
目前,光大銀行已經(jīng)構(gòu)建了涵蓋私行客戶(hù)、財(cái)富客戶(hù)、基礎(chǔ)客戶(hù)、零售信貸客戶(hù)和信用卡客戶(hù)五大客群為中心的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系。為進(jìn)一步助推客戶(hù)的精細(xì)化經(jīng)營(yíng),光大銀行對(duì)更多維度的客戶(hù)分層、分群深度經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行了積極的探索,通過(guò)運(yùn)用數(shù)字化手段細(xì)分子客群,打造“微生態(tài)”。
光大銀行針對(duì)銀發(fā)客群,在業(yè)內(nèi)首發(fā)線(xiàn)上健康養(yǎng)老專(zhuān)區(qū)——“頤享陽(yáng)光健康養(yǎng)老生態(tài)圈”,進(jìn)行專(zhuān)屬產(chǎn)品和養(yǎng)老類(lèi)服務(wù)包的投放輸出,滿(mǎn)足客戶(hù)醫(yī)療健康、養(yǎng)老保障、投資理財(cái)、旅游生活類(lèi)全方位的健康養(yǎng)老需求,為客戶(hù)提供全流程、一站式養(yǎng)老金融綜合服務(wù);針對(duì)出國(guó)金融客群、親子教育客群、中青年女性客群等,推出特色產(chǎn)品與個(gè)性化權(quán)益服務(wù)。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)更為精細(xì)化的分類(lèi),光大銀行實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)需求更細(xì)顆粒度的定位,進(jìn)而使經(jīng)營(yíng)方案與用戶(hù)匹配的精準(zhǔn)度與有效性全面提升。
為提升客戶(hù)黏性和金融服務(wù)維度,光大銀行進(jìn)行了以生活方式為驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型,通過(guò)資源協(xié)同的全場(chǎng)景植入和線(xiàn)上社群日常運(yùn)營(yíng),不斷貼合金融服務(wù)獲客、活客、提升三大階段,進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的挖掘與優(yōu)化,打造綜合服務(wù)生態(tài)體系,實(shí)現(xiàn)了金融功能與生活化場(chǎng)景服務(wù)的有機(jī)結(jié)合,可為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)化與生活化的金融服務(wù)。“場(chǎng)景+金融”模式,為協(xié)同經(jīng)營(yíng)開(kāi)辟了新路徑。
作為光大集團(tuán)的龍頭企業(yè),光大銀行在經(jīng)營(yíng)上致力提供“一站式”金融服務(wù),積極發(fā)掘光大集團(tuán)全牌照協(xié)同優(yōu)勢(shì),高效整合銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等資源,以客戶(hù)的全生命周期和在行旅程為雙主線(xiàn),聚焦客戶(hù)的資產(chǎn)配置及財(cái)富健康度,為其提供更專(zhuān)業(yè)的陪伴式服務(wù)體驗(yàn)。光大銀行還可根據(jù)客戶(hù)意愿,提供高適配度的金融產(chǎn)品及服務(wù),一站式滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化金融需求,幫助客戶(hù)達(dá)成財(cái)富保值增值的目標(biāo)。
光大銀行以數(shù)字化為助推器,對(duì)客群體系進(jìn)行了全面升級(jí),一方面積極布局?jǐn)?shù)字化運(yùn)營(yíng),提升差異化服務(wù)能力與營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值;另一方面打造智能化服務(wù)新業(yè)態(tài),實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道融合。
如在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)構(gòu)建方面,光大銀行嵌入了手機(jī)銀行、陽(yáng)光惠生活、云繳費(fèi)三大APP以及微信、自助智能終端等多個(gè)渠道,建成了線(xiàn)上線(xiàn)下多層次、分場(chǎng)景的客戶(hù)服務(wù)體系;發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢(shì),建立數(shù)據(jù)分析庫(kù),實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的篩選、挖掘,并完成客戶(hù)標(biāo)簽的細(xì)化,助力對(duì)用戶(hù)的精準(zhǔn)精細(xì)服務(wù)。此外,應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)以及智能語(yǔ)音機(jī)器人等科技手段,極大提升了服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。
為了深化財(cái)富管理轉(zhuǎn)型、提升客群經(jīng)營(yíng)效能,光大銀行持續(xù)推進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè),著力打造一支專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬、綜合能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍,持續(xù)強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)體系建設(shè),打造具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的財(cái)富管理隊(duì)伍,助力財(cái)富管理效能提升。
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