郵儲銀行:為客戶提供手語服務 盡量滿足特殊客戶的需求
郵儲銀行北京香山支行(以下簡稱“香山支行”)行長劉玉萍和往年一樣即將迎來新的任務。
7月份,兩名新員工將輪崗到香山支行工作。新員工到香山支行工作必須能用手語服務,劉玉萍要親自帶領他們學習。
香山支行地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近,地方不大,責任不小——網點附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠,服務范圍內有數(shù)百名視力、聽力及其他障礙人士。作為這片地區(qū)僅有的兩家銀行網點之一,該支行承擔著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。為服務好這些殘障人士,2011年,劉玉萍帶領團隊開始提供手語服務如今已整整10年。10年來,香山支行參加手語培訓的新員工和輪崗員工已超過100人。
《中國銀行保險報》前往香山支行采訪時,恰逢每月15日養(yǎng)老金發(fā)放后的業(yè)務高峰期。該支行在養(yǎng)老金高峰日提前開門營業(yè),順暢的手語交流、鋪進營業(yè)廳的盲道給眾多殘障客戶帶來了便利。“滿意!”這是香山支行營業(yè)廳內殘障客戶們對該支行的服務給出的評價。這個評價是香山支行堅持為殘障客戶提供貼心、便捷、專業(yè)的特色金融服務,付出“愛心、真心、耐心”后得到的真誠回饋。
因需而變
香山支行周邊居住著一批特殊的客戶群體,對銀行服務提出了更高要求。比如,很多聽力殘疾客戶來辦理業(yè)務時與工作人員溝通起來比較困難,他們有的可以通過書寫溝通,但也有部分客戶不會寫字,雙方都急得不行也弄不明白彼此的意思。
“好多年前,一個聽力殘疾客戶來網點辦理業(yè)務,當時我們看不懂他的手語,只能通過寫字進行交流,但那位客戶寫了幾次就不耐煩了,業(yè)務也沒辦就轉身離開了。”多年前發(fā)生的這一幕讓劉玉萍至今記憶猶新。
為了避免再出現(xiàn)這種遺憾,劉玉萍主動聯(lián)系北京市香山橡膠福利廠(原北京市香山橡膠制品廠)的專業(yè)手語師傅,利用休息時間學習手語,并帶動全行員工一起學習。在她的帶領下,香山支行的工作人員都能用手語跟聽力殘疾客戶進行簡單溝通,尤其是在銀行業(yè)務方面基本可以做到無障礙交流。很快,香山支行被客戶們親切地稱為“手語銀行”。
貼心的服務不止于此。在香山支行營業(yè)廳內,一條灰色盲道從門前香山路和煤廠街的拐角處一直延伸至營業(yè)廳內的柜臺窗口前。
劉玉萍告訴《中國銀行保險報》,“殘障人士有時比較敏感,既不想讓人漠視他們的存在,也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸,我們發(fā)現(xiàn)過分熱情幫助反而可能會在無形中傷害到他們的自尊心。”于是,香山支行在2015年網點裝修時專門協(xié)調鋪設了這條盲道,方便那些有視力障礙的客戶能夠獨立來到柜臺前辦理業(yè)務。“這樣他們會感覺更自在。”劉玉萍說。
“每次都有人幫忙引導、協(xié)助辦理,最后還送我過馬路。”從小因病失明的劉英山覺得來香山支行辦業(yè)務像到家一樣。
10年堅守
香山支行成立以來,員工換了一批又一批,但是手語服務10年不曾停止,“用心、貼心、真心”的服務一直傳承了下來,這離不開郵儲銀行“黨員示范崗”的帶動效應。
劉玉萍介紹,通過一系列黨建活動,他們將優(yōu)質服務滲透到每一個細節(jié)。在取號處,香山支行專門設立了一個“暖心號”,每位殘障人士進入營業(yè)廳都可以在工作人員的引導下拿到這樣一個號,享受優(yōu)先服務;在盲道的盡頭,還設立了一個專門為殘障人士開設的“綠色通道窗口”。香山支行總結了一套服務法則:盲人客戶從進入營業(yè)廳開始,工作人員全程指導、解釋辦理業(yè)務,業(yè)務辦理完成后攙扶客戶走過馬路;對聽力殘疾客戶全程手語交流完成業(yè)務辦理,新入職員工先學會手語服務“六部曲”再上崗。
此外,香山支行專門設立了對接北京市香山橡膠福利廠家委會的電話,方便老人和網點及時溝通。該支行還對周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動,致力于把優(yōu)質服務送到每一位有需要的客戶身邊。
香山支行多年如一日幫老助殘受到了廣泛好評。該支行分別于2012年和2014年被評選為年度北京市銀行業(yè)特色服務示范單位,2020年還被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團隊”稱號。
“能幫助他們就是我們的初衷。”劉玉萍說,“來香山支行的新員工都要學習手語,等輪崗到其他支行的時候也能用到,這樣手語服務慢慢在郵儲銀行網點普及開來。我們會把手語服務堅持下去。”
郵儲銀行北京分行已經開始行動。據了解,下一步,該分行將在其他網點也推廣香山支行的經驗,為客戶提供手語服務,盡量滿足特殊客戶的需求。
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