“線下+線上”協(xié)同效應 銀行網(wǎng)點轉型勢在必行
“銀行網(wǎng)點越來越少了。”近些年,關于銀行網(wǎng)點裁撤、轉型的話題常被討論。隨著金融業(yè)數(shù)字化轉型加速推進,智能化服務廣泛應用,加之微信、支付寶等社交場景下移動支付的推廣普及,消費者的支付習慣和金融服務需求正發(fā)生深刻變化,對物理渠道的依賴性越來越小。
根據(jù)中國銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺發(fā)布的商業(yè)銀行機構退出列表,截至4月6日,今年已有431家銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。
以國有六大商業(yè)銀行為代表。通過查閱六大行近年的業(yè)績報告和官網(wǎng)信息,記者發(fā)現(xiàn),2016年六大行共設銀行網(wǎng)點10.93萬個,去年這一數(shù)據(jù)減少為10.65萬個,累計減少了2763個。
除了銀行網(wǎng)點,過去隨處可見的ATM等機具也在悄然退出。根據(jù)央行最新公布的《2020年支付體系運行總體情況》,截至去年末,ATM機具為101.39萬臺,較2019年末減少8.39萬臺。全國每萬人對應的ATM數(shù)量7.24臺,同比下降7.95%。
長此以往,銀行的物理網(wǎng)點是否會徹底消失?轉型之路將何去何從?
不會消失 銀行網(wǎng)點仍然不可替代
銀行網(wǎng)點在總數(shù)上雖不斷減少,但并非只有單向的裁撤。
雖然去年有將近3000個銀行網(wǎng)點關停,同時也有2000多個新網(wǎng)點設立。“一增一減”的背后,是銀行對于網(wǎng)點資源的再分配和順應行業(yè)發(fā)展需求的轉型。
農(nóng)業(yè)銀行總行運營管理部副總經(jīng)理范曉東向記者解釋,銀行物理網(wǎng)點的撤并或新增是有深層考慮的。隨著金融科技被廣泛應用,線上智能服務替代了一部分線下人工服務,消費者對物理網(wǎng)點的依賴程度減少了,業(yè)務離柜率隨之上升。加之早期銀行大量擴張,有些網(wǎng)點分布不均、規(guī)劃并不合理。“撤并收縮主要是為了整合資源,使服務提質增效。”范曉東表示。
據(jù)介紹,農(nóng)業(yè)銀行近幾年網(wǎng)點建設規(guī)劃的總思路是“總量穩(wěn)定,結構調整,城市簡約,縣域擴面”,新增的網(wǎng)點主要布局在鄉(xiāng)鎮(zhèn),特別是過去金融服務未覆蓋或未普及的脫貧地區(qū)。用農(nóng)業(yè)銀行黨委委員、副行長崔勇的話說,“是為了有效助力鄉(xiāng)村振興而考慮的。”
與此同時,在城市里雖然數(shù)字化服務的普及度和接受度相對較高,但在服務特定人群、特定地區(qū)和非標轉化業(yè)務等諸多方面,銀行網(wǎng)點仍然發(fā)揮著不可替代的作用。
記者在光大銀行北京東長安街支行采訪到幾位辦理業(yè)務的客戶。其中一位年過七旬的孫女士表示:“子女們一直勸我安裝手機銀行,我年紀大了,對于新技術接受程度本來就低。涉及錢的交易還是親自到網(wǎng)點才更放心。”
張先生是一位財富客戶,他來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務更多是為了滿足咨詢需求和安全性考慮。“雖然線上操作很方便,但涉及復雜的業(yè)務我還是更愿意和理財經(jīng)理面對面溝通,更有安全感。”
銀保監(jiān)會今年3月印發(fā)的《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》明確指出,各銀行保險機構要積極融入老年友好型社會建設,發(fā)展服務老年人的特色網(wǎng)點。要加強金融服務下沉,根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務需求,科學合理布局網(wǎng)點。
同時,銀保監(jiān)會明確,銀行布局新設網(wǎng)點,要兼顧銀行自身空白區(qū)域及國家戰(zhàn)略導向,比如后疫情時代下的金融下沉,以及普惠金融的推進。
可見,銀行網(wǎng)點暫時不會消失,在未來一段時間內仍是銀行不可替代的服務渠道。
科技賦能 銀行網(wǎng)點轉型勢在必行
銀行業(yè)普遍認同銀行網(wǎng)點的不可替代性,但同時也認識到網(wǎng)點轉型的必要性和迫切性。
記者查閱各家銀行去年年報發(fā)現(xiàn),關于銀行網(wǎng)點建設,“轉型”“場景”“生態(tài)”“優(yōu)化布局”“全渠道”“數(shù)字化”“智能化”“協(xié)同”等詞匯被高頻共性提及??梢?,關于銀行網(wǎng)點轉型,各家銀行探索的大方向基本一致。
光大銀行副行長楊兵兵對此有著深刻的理解:“要通過樹立‘全渠道’發(fā)展理念,打造‘手機銀行+遠程銀行+物理網(wǎng)點’的鐵三角,為線下網(wǎng)點的生存發(fā)展尋找新路徑,以‘網(wǎng)點場景化’為突破口,結合區(qū)域資源稟賦和周邊客群特征,加強網(wǎng)點本地化場景的拓展與運營,承接各類線上產(chǎn)品和服務的落地處理與客戶體驗,促進物理網(wǎng)點與線上渠道的互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展,鞏固網(wǎng)點作為實體存在價值的同時,形成你中有我、我中有你、互為延伸、互為補充的全渠道智慧服務新格局。”
國內真正意義上的銀行網(wǎng)點轉型是從2000年左右開始的,從最初的網(wǎng)點標準化建設,逐步發(fā)展到網(wǎng)點資源優(yōu)化。如今,各家銀行基于前幾年的轉型成果,借助科技賦能,致力于打造“數(shù)字化+場景化”生態(tài)圈,促進全渠道協(xié)同發(fā)展。
農(nóng)業(yè)銀行全面推動零售業(yè)務與網(wǎng)點轉型“兩轉合一”,全行2.3萬家網(wǎng)點全部實現(xiàn)智能化轉型。為延伸脫貧地區(qū)金融服務網(wǎng)絡,農(nóng)業(yè)銀行構建起“人工網(wǎng)點+自助網(wǎng)點+惠農(nóng)通服務點+互聯(lián)網(wǎng)線上渠道+移動服務”五位一體的服務體系。
光大銀行利用數(shù)字化、智能化手段深入推進全渠道融合。據(jù)光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華介紹,該行的具體規(guī)劃是搭建渠道管理系統(tǒng),打通數(shù)據(jù)節(jié)點;通過數(shù)字化選址模型輔助選址,優(yōu)化布局;應用人工智能、VR和物聯(lián)網(wǎng)等技術創(chuàng)新完善“光大超市”功能,發(fā)揮光大集團協(xié)同優(yōu)勢,促進E-SBU戰(zhàn)略落地;協(xié)同線上線下資源,建立掌上網(wǎng)點,豐富“管理財富、服務民生”各類場景。
在總體一致的轉型方向下,各家銀行同樣重視“個性化”發(fā)展,并“各顯神通”,根據(jù)各自的經(jīng)營特色,豐富業(yè)態(tài)模式,創(chuàng)新網(wǎng)點定位。
建設銀行正在探索“智慧政務+勞動者港灣+社區(qū)綜合服務”的路徑,構建以網(wǎng)點為中心的社區(qū)生態(tài)圈,下沉服務重心;光大銀行試行“美好生活服務區(qū)”,致力于打造“1+5”泛金融服務場景,滿足客戶的泛金融服務新需求;哈爾濱銀行錦城社區(qū)支行嘗試將原本的業(yè)務大廳升級成為銀行及社區(qū)的“共治場景”……
未來,各家銀行對于網(wǎng)點轉型的探索仍將繼續(xù),如何進一步優(yōu)化資源配置,充分發(fā)揮“線下+線上”的協(xié)同效應,為客戶提供更加便捷、優(yōu)質的服務體驗,推動整個行業(yè)高質量發(fā)展,是銀行業(yè)需要協(xié)同發(fā)力的重要課題。
關鍵詞: 銀行網(wǎng)點 銀行轉型 銀行 科技賦能
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