亂花漸欲迷人眼 移動套路摸不清
“美女您好,你這個月流量超了,推薦一個套餐給您。”這樣的電話,市民陳女士一個月要接到近40個,平均一天一個多。“我不需要更改套餐,也請你們不要再打了!”但這幾乎是不可能實現(xiàn)的心愿,“電話依然每天不定時打進,有座機、有手機號碼,每次都不同,拉黑都不管用。”
市民陳女士一個月內(nèi)接到近40個移動客服電話,讓她不勝煩擾。
讓客戶不勝煩擾的,正是中國移動的外呼工作人員。當中國移動這個國內(nèi)最大的移動通訊運營商4月份迎來其4G用戶4年來的首次負增長,當月直接流失242.7萬4G用戶時,中國電信、中國聯(lián)通(5.720,-0.19,-3.21%)4G用戶卻分別凈增586萬戶、406.2萬戶。
無論是“巧合”,還是中國移動客戶在“用腳投票”選擇逃離,用戶對移動套餐消費的“差評”集中指向:推薦套餐,客服電話變騷擾電話;話費清單莫名其妙多出扣費項目,用戶迷惑;捆綁銷售的套餐包,口惠而實不至┄┄當中國移動一步步讓流量“變現(xiàn)”時,用戶也一步步走向“流失”。“亂花漸欲迷人眼,叫我如何才能看懂你”,接到網(wǎng)友投訴后,記者前往調(diào)查采訪。
記者的手機“被安裝”了增值業(yè)務(wù)咪咕視頻,手機導航包月(車友助理),流媒體包月,互聯(lián)網(wǎng)電視。
看不懂的話費清單 出現(xiàn)不知情的收費項目
網(wǎng)友李先生在紅網(wǎng)消費維權(quán)欄目發(fā)帖,稱2018年1月,他給母親辦理長沙號碼,選擇了最低套餐。平時只用來打電話發(fā)短信的手機,話費卻不少,查詢后才發(fā)現(xiàn),增加了一個3元的來電提醒和一個5元的彩鈴業(yè)務(wù),“在辦理的時候我明明說過不需要開通的,不知道后來為什么定了,還一直扣費到現(xiàn)在。”(詳細點擊:中國移動亂收費套路太深,坑消費者根本沒商量!)
中國移動的套路,記者也中招了。5月24日上午,記者來到中國移動東塘服務(wù)廳,以每月話費太高為由,查看消費詳單。營業(yè)員調(diào)出賬單時,記者發(fā)現(xiàn)賬單內(nèi)有許多不知情的增值業(yè)務(wù):60元寬帶,咪咕視頻,手機導航包月(車友助理),流媒體包月,互聯(lián)網(wǎng)電視。
記者疑惑,并無使用過寬帶業(yè)務(wù),怎么會有此項收費呢。營業(yè)員告訴記者,該業(yè)務(wù)是2017年在城南雨花區(qū)鐵通香樟路指定專營店,由直銷員姚興華開通,而記者從未去該專營店辦理任何業(yè)務(wù)。今年4月,寬帶業(yè)務(wù)自動續(xù)租。業(yè)務(wù)開通一年到自動續(xù)租,記者沒有接到任何通知。
記者隨即撥打了從營業(yè)員處拿到的這家專營店的登記電話,電話一直處于通話狀態(tài)。25日再次撥打詢問時,對方說“你打錯電話了”。
2018年1月,咪咕視頻收費項目名稱由從“10元咪咕視頻流量包”變成“咪咕視頻”,價格從10元漲到15元,手機導航包月(車友助理)每月資費10元。記者詢問為何會在不知情的情況下開通這些增值業(yè)務(wù),資費變化為何沒通知時,業(yè)務(wù)員沒有回答,只說可以立馬取消。
開通就不能取消的套餐包 用戶只能遷就運營商增加費用
優(yōu)惠套餐是最省錢的選擇嗎?捆綁搭配的語音通話時間和流量對用戶來說可能是一種浪費。
以中國移動推出的4G飛享套餐為例,套餐價格定在18元到588元不等,價格增加,語音通話時間和流量增加。以記者開通的4G自選套餐208元(28元語音模組(新)+180元流量模組),疊加開通50元省內(nèi)不限量流量月包,現(xiàn)在每月流量有結(jié)余,而套餐外語音通信費超標。
增加語音通話時間,搭配50元省內(nèi)不限量流量月包是最省錢的選擇。詢問營業(yè)員是否可以取消自選套餐,只開通50元省內(nèi)不限量流量月包,中國移動工作人員說,“主套餐絕不可能取消。”這意味著如果要增加語音通話時間必須升級4G自選套餐,在每月流量有結(jié)余的情況下,升級4G自選套餐純屬浪費。
在開通套餐時,為了獲得優(yōu)惠,用戶只能遷就運營商,在購買超出需求的套餐或為套餐外費用買單中選擇,無論你是語音通話消費大戶,還是流量消費大戶,想在套餐內(nèi)優(yōu)惠消費,除非你每月消費的語音通話數(shù)量和流量數(shù)量能與套餐基本匹配,否則很難做到不浪費。
有條件的“流量不限量” 發(fā)送虛假優(yōu)惠信息誤導消費者
近期,國內(nèi)三大運營商紛紛打出“流量不限量”噱頭,時刻新聞記者對比國內(nèi)三大運營商流量不限量套餐,發(fā)現(xiàn)“不限量”并非字面上理解的流量隨便用。
以中國移動為例, 4G飛享套餐月費238元可享受省內(nèi)流量不限量,溫馨提示內(nèi)提到,贈送的不限量優(yōu)惠中包含40GB省內(nèi)不限量流量,當月使用流量超過40GB時,上網(wǎng)速率將降至最高1MBPS,當流量使用達到100GB后,將停止用戶流量使用功能。
中國聯(lián)通主推的不限量套餐,用戶當月全部國內(nèi)數(shù)據(jù)總流量達到40GB后,上網(wǎng)速率將降至最高7MBPS,當月總流量超過100GB后,上網(wǎng)速率可能降至不高于256KBPS。
中國電信推出的新全國不限量99元套餐內(nèi),當月累計手機上網(wǎng)流量達到20GB后,上網(wǎng)速率將實行達量降速。
“流量不限量”是在固定數(shù)據(jù)流量內(nèi)不限量使用,超過固定數(shù)值,便會采取降速手段限制使用。
5月,長沙網(wǎng)友劉先生向紅網(wǎng)《消費維權(quán)》欄目投訴,稱中國移動向用戶發(fā)送假的流量優(yōu)惠套餐,誤導消費者,“收到一條短信,說長沙移動推出全國流量不限量專享優(yōu)惠,無需換卡換號,無需變更原套餐,10元/月可享受全國流量不限量優(yōu)惠。辦理后卻被告知10元錢只能用100G,且在使用10G后限速。”
律師:涉嫌捆綁和強制消費、虛假宣傳
電話轟炸、捆綁消費、亂收費,這些操作合理嗎?記者咨詢了國浩律師(上海)事務(wù)所盧顯穎律師,他表示,中國移動的做法涉嫌捆綁和強制消費、虛假宣傳。
“《電信條例》第三十條第二款的規(guī)定,電信用戶有權(quán)自主選擇使用各類電信業(yè)務(wù),開通手機號必須辦理套餐涉嫌捆綁和強制消費。中國移動在為用戶開通寬帶、咪咕視頻、流媒體包月等收費業(yè)務(wù)的時候有義務(wù)告知或顯著提示消費者,否則就損害了消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。‘流量不限量’變成限速下的不限流量,涉嫌虛假宣傳和誤導消費者。”盧顯穎說。
所謂“積沙成塔”,當一個個客戶成就中國移動締造龐大的通訊帝國時,企業(yè)如果自覺不自覺地漠視甚至是戕害客戶的利益,等于是“自毀長城”。中國移動這頭大象是否真的面臨市場“拐點”?相信市場會給出驗證。
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