有平臺(tái)概不退款 有平臺(tái)選擇性退款
在公關(guān)公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的石川,出于工作需要想自學(xué)動(dòng)畫(huà)制作。經(jīng)朋友介紹,她準(zhǔn)備到網(wǎng)易云課堂上購(gòu)買(mǎi)主題為“我也能做動(dòng)畫(huà)”的在線課程。
這套課程共30課時(shí),價(jià)格為199元,在點(diǎn)擊“提交訂單”時(shí),石川發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)上方有一行字:“購(gòu)買(mǎi)后不支持退款、轉(zhuǎn)讓,請(qǐng)確認(rèn)開(kāi)課時(shí)間或有效期后再提交訂單。”
雖然課程售價(jià)不高,但是購(gòu)買(mǎi)后不支持退款這一點(diǎn),讓石川猶豫了:“萬(wàn)一買(mǎi)了以后發(fā)現(xiàn)課程不好怎么辦?”
石川最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)這一課程。
但石川心中仍有疑問(wèn):“為什么線上課程不能退款?淘寶買(mǎi)個(gè)幾元錢(qián)的東西還7天無(wú)理由退換呢?”
像石川一樣有疑問(wèn)的人并不在少數(shù)。
在百度鍵入“在線課程不能退款”可以看到,有不少用戶都在詢問(wèn),購(gòu)買(mǎi)了線上課程后,不能退款怎么辦,甚至有些用戶稱,一些在線課程購(gòu)買(mǎi)后還沒(méi)開(kāi)課,也不能退。
就在兩個(gè)月前因?yàn)檫^(guò)多層抽成等方式推廣網(wǎng)絡(luò)課程而被處罰的微信公號(hào)新世相,也被用戶反饋稱提出退款申請(qǐng)后被客服拒絕,客服給出的理由是:“本產(chǎn)品為虛擬服務(wù)內(nèi)容,一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)成功概不支持退款。”
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)告訴法治周末記者,目前,在線課程購(gòu)買(mǎi)后不能退款幾乎是行業(yè)普遍現(xiàn)象,但這種現(xiàn)象的存在并不完全合法。
法治周末記者梳理多家提供在線課程平臺(tái)的退款規(guī)則后發(fā)現(xiàn),得到和網(wǎng)易云課堂的退款規(guī)則相對(duì)比較有代表性,得到的做法是所有付費(fèi)內(nèi)容都不能退款,網(wǎng)易云課堂的做法是選擇性退款。
平臺(tái)退款規(guī)則各異
得到App的產(chǎn)品介紹頁(yè)面并未說(shuō)明課程是否能退款,不過(guò),其對(duì)于不同產(chǎn)品的退款規(guī)則是一致的,App的幫助中心里售后幫助一欄明確寫(xiě)道:“得到App內(nèi)的付費(fèi)內(nèi)容,均為自有定價(jià)型虛擬商品,不支持退換。”
除此之外,在得到App任意點(diǎn)擊一個(gè)產(chǎn)品,無(wú)論是“訂閱專欄”還是“大師課”抑或“每天聽(tīng)本書(shū)”,“結(jié)算臺(tái)”界面的下方都有小字內(nèi)容:“你將購(gòu)買(mǎi)的商品為虛擬內(nèi)容服務(wù),購(gòu)買(mǎi)后不支持退訂、轉(zhuǎn)讓、退還,請(qǐng)斟酌確認(rèn)。”
網(wǎng)易云課堂有專門(mén)的退款規(guī)則,但退款規(guī)則并未顯著呈現(xiàn)在課程介紹界面。
網(wǎng)易云課堂提供的課程分為微專業(yè)和非微專業(yè)課程。
石川購(gòu)買(mǎi)的“我也能做動(dòng)畫(huà)”屬于非微專業(yè)課程,此類課程的購(gòu)買(mǎi)界面上明確寫(xiě)著:“購(gòu)買(mǎi)后不支持退款。”
微專業(yè)課程的付款界面沒(méi)有類似文字,但界面最下方有一項(xiàng)內(nèi)容是:“我已經(jīng)閱讀并同意《云課堂用戶付費(fèi)協(xié)議》。”這一行字左側(cè)方框內(nèi)的對(duì)勾是平臺(tái)已經(jīng)勾選好的。
點(diǎn)開(kāi)《云課堂用戶付費(fèi)協(xié)議》,有“在符合相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的情況下,網(wǎng)易云課堂有權(quán)根據(jù)上述規(guī)定對(duì)您購(gòu)買(mǎi)的收費(fèi)課程不予退款”這類內(nèi)容。
該付費(fèi)協(xié)議并沒(méi)有具體約定哪些課程可以退款,哪些課程不能退款。
記者輾轉(zhuǎn)在網(wǎng)易云課堂的幫助中心處找到了退款規(guī)則,其中規(guī)定,微專業(yè)用戶購(gòu)買(mǎi)之日起7天內(nèi)且微專業(yè)課程未開(kāi)課,可無(wú)條件退款,微專業(yè)用戶購(gòu)買(mǎi)超過(guò)7天后非平臺(tái)(即網(wǎng)易云課堂,下同)技術(shù)原因不予退款(平臺(tái)技術(shù)原因是指:由平臺(tái)技術(shù)故障引發(fā)的連續(xù)超過(guò)24小時(shí)課程無(wú)法正常觀看、視頻無(wú)法正常播放、PPT/PDF課程無(wú)法觀看,如用戶個(gè)人網(wǎng)絡(luò)原因、觀看設(shè)備故障、用戶賬號(hào)丟失等類原因不屬于平臺(tái)技術(shù)故障);非微專業(yè)用戶購(gòu)買(mǎi)課程之日起7天內(nèi)非平臺(tái)技術(shù)原因不予退款,非微專業(yè)用戶購(gòu)買(mǎi)超過(guò)7天后一律不予退款。
該退款規(guī)則并未說(shuō)明,微專業(yè)用戶購(gòu)買(mǎi)之日起7日內(nèi),課程已開(kāi)課的,是否可以退款。
記者就此問(wèn)題咨詢客服,但截至發(fā)稿,客服電話尚未接通;記者亦通過(guò)在線反饋的方式提交了咨詢郵件,網(wǎng)易云課堂郵件回復(fù)稱可參看退款規(guī)則,但退款規(guī)則中對(duì)此問(wèn)題并未作說(shuō)明。
在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)平臺(tái)有道的退款規(guī)則和網(wǎng)易云課堂類似,其規(guī)定自購(gòu)課之日算起7天內(nèi)課程未開(kāi)課,用戶可申請(qǐng)辦理退款;不能退換的情況包括,自購(gòu)課之日算起,課程購(gòu)買(mǎi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)7天的,課程已開(kāi)課或用戶已經(jīng)開(kāi)始觀看、緩存課程的等。
而對(duì)于自購(gòu)課之日起7天內(nèi)課程已開(kāi)課的,用戶能否退款,有道的退款規(guī)則也并未寫(xiě)明。記者就此問(wèn)題咨詢了有道客服人員,客服人員表示此類課程不能退款。
商家應(yīng)明示退款規(guī)則
法治周末記者在采訪中也發(fā)現(xiàn),有的在線課程平臺(tái)是在付款界面明確告知,相關(guān)產(chǎn)品不退不換,如得到;有些在線課程平臺(tái)是在產(chǎn)品介紹頁(yè)面告知退款規(guī)則,如有道在課程介紹時(shí)提示:“由于在線課程的特殊性質(zhì),不適用無(wú)理由退款,但我們?nèi)匀粸槟峁┩晟频氖酆蠓?wù),點(diǎn)擊查看售后政策。”
但也有的在線課程平臺(tái)未對(duì)退款規(guī)則予以明示,比如,網(wǎng)易云課堂的微專業(yè)課程在產(chǎn)品界面或付款界面都未明確告知消費(fèi)者產(chǎn)品能否退款,什么樣的產(chǎn)品能退款,消費(fèi)者必須到幫助中心才可看到退款細(xì)則。
中銀律師事務(wù)所高級(jí)合伙人葛友山告訴法治周末記者,《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺(tái)七日無(wú)理由退貨規(guī)則以及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度,在其平臺(tái)上顯著位置明示,并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。
“要求商家在顯著位置明示退貨規(guī)則,是為了保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。”葛友山說(shuō)。
法治周末記者在采訪時(shí)也有消費(fèi)者反饋稱,其購(gòu)課時(shí)就沒(méi)看到退款規(guī)則,等到想退課時(shí),平臺(tái)客服稱根據(jù)退款規(guī)則,不能退。
遇到這種情況,消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?葛友山表示,這要看產(chǎn)品性質(zhì),如果產(chǎn)品屬于依法可退款的,無(wú)論消費(fèi)者是否看到相關(guān)退款規(guī)則,都可以依法要求退款。
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