1月12日，北京銀行以“遠程智聯(lián)慧聚京彩”為主題，舉行“北京銀行遠程銀行中心成立發(fā)布會”，在原95526客服中心的基礎上升級成立遠程銀行中心。中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰，北京銀行黨委委員、北京市紀委市監(jiān)委駐北京銀行紀檢監(jiān)察組組長谷守元，副行長魏德勇、副行長王健等領導出席活動。

發(fā)布會上，北京銀行與中電金信軟件有限公司簽訂遠程銀行戰(zhàn)略發(fā)展合作協(xié)議，攜手共建遠程客戶服務和經(jīng)營生態(tài)。未來，北京銀行遠程銀行中心將借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進科技手段，打造以遠程方式開展客戶服務、客戶經(jīng)營的綜合金融服務中心，將為銀行客戶服務和經(jīng)營模式帶來一次深刻變革，為客戶創(chuàng)造極致服務體驗。

科技引領，讓服務更高效

北京銀行遠程銀行中心通過AI能力引入，依托金融科技賦能，讓服務變得更加高效。憑借服務供給能力的提升，北京銀行專業(yè)的金融服務能夠惠及更廣大客戶。

目前，北京銀行已經(jīng)形成集智能外呼、智能文字客服、智能語音導航于一體的“機器人軍團”，其中智能外呼工作效率是人工外呼的近3倍，在通知類、經(jīng)營類、回訪類等多類業(yè)務場景的外呼工作中均取得出色效果，客戶接受度是傳統(tǒng)觸達方式的數(shù)十倍;智能文字客服問題解決率超過97%，可覆蓋銀行卡業(yè)務、儲蓄業(yè)務、貸款業(yè)務、投資理財等15個業(yè)務模塊、82個業(yè)務子場景，支撐來自微信微銀行公眾號、手機銀行app、網(wǎng)上銀行三大電子渠道中97%的客戶提問;智能語音導航可為客戶提供包括“信息查詢、業(yè)務辦理、咨詢解答、特色場景”在內的共計4大類、44個業(yè)務場景的智能語音服務，平均每通電話為客戶節(jié)約近40秒的通話時間。

北京銀行遠程銀行中心借助AI技術，在服務環(huán)節(jié)實現(xiàn)了生產(chǎn)力革新，通過“人工客服+AI客服”的全新組合，為現(xiàn)代社會生活中的廣大客戶帶來更加快速、流暢的服務體驗。

技術革新，讓服務更貼心

北京銀行融合多項“硬核”技術，傾力打造全媒體服務，為遠程服務賦予新內涵。遠程銀行中心服務形式從語音服務、文字服務，進一步拓展至視頻服務，正式進入全媒體遠程服務時代。

視頻客服服務應用遠程視頻、OCR、投屏等技術，讓客戶與銀行不管相隔多遠，都能如同會面。未來，北京銀行遠程銀行中心視頻客服的服務場景將不斷豐富，更多客戶將感受到從網(wǎng)點面對面服務轉換為空中屏對屏服務的美好體驗。目前北京銀行視頻客服已具備兩項核心能力：一是服務信息交互可視化能力，幫助客戶與客服人員之間的信息交互變得更加高效準確，為客戶提供隔屏可見的服務體驗，對于下一步創(chuàng)新推出適老化服務、陪伴式服務具有重要意義;二是遠程身份識別能力，幫助銀行從技術上突破了只有客戶臨柜才能進行身份識別的服務局限，未來在風險防控、業(yè)務辦理等領域的應用具有巨大潛力。

數(shù)字賦能，讓服務更智慧

伴隨著北京銀行數(shù)字化轉型戰(zhàn)略的深入推進，全行數(shù)據(jù)驅動能力不斷提升，為發(fā)展遠程銀行中心夯實基礎。北京銀行遠程銀行中心已初步形成“用戶管理、隱私保護、運營管理、平臺治理”在內的多項數(shù)智化能力。

在以客戶為中心實施數(shù)字化服務和經(jīng)營的創(chuàng)新實踐中，北京銀行遠程銀行中心將持續(xù)深化數(shù)智化技術應用，不斷創(chuàng)新服務思路和服務模式，從傳統(tǒng)被動等待式服務轉變?yōu)橹鲃优惆槭椒?。基于在?shù)據(jù)標簽、數(shù)據(jù)模型、智能策略等方面的探索，北京銀行遠程銀行中心將能更全面、更精準地做到“知您所需”，充分利用人工客服和AI客服兩種服務資源，發(fā)揮多渠道協(xié)同優(yōu)勢，以最合適的服務渠道、用最合適的服務媒體、在最合適的服務時點為客戶送去最需要的服務，讓客戶盡享數(shù)智時代的驚喜服務體驗。

推出遠程銀行中心，是北京銀行踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要舉措。北京銀行將繼續(xù)緊跟時代步伐，以開放共贏的發(fā)展思路，深化推進數(shù)字化轉型發(fā)展。圍繞“不斷滿足人民群眾對美好生活的向往”和“切實解決好人民群眾切身利益問題”，用好全行各項資源，開拓創(chuàng)新，用優(yōu)質金融服務為廣大客戶創(chuàng)造更多價值。(董瀟)

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