銀行回應(yīng)“7旬老人被抬到銀行”:溝通不暢產(chǎn)生誤解,已上門服務(wù),顧客表示比較滿意
5月18日,江蘇泰州一家銀行被網(wǎng)友曝光,取款必須本人到場(chǎng),家屬無(wú)法代替。視頻中,一名躺在床上的老人被抬到銀行門口,身上蓋著被褥,銀行工作人員正在連接機(jī)器和插線板。
老人被抬到銀行門口。圖/視頻截圖
【資料圖】
該視頻發(fā)布后,引發(fā)廣泛關(guān)注。有網(wǎng)友指責(zé)該行辦理業(yè)務(wù)缺乏人性化的關(guān)懷,未考慮實(shí)際情況。
當(dāng)天,上述銀行負(fù)責(zé)人做出回應(yīng),視頻拍攝者并不知道其中緣由。這名老人因?yàn)橥浢艽a需要重置,該項(xiàng)業(yè)務(wù)要本人到場(chǎng)配合操作。但這種情況下,也可提供上門服務(wù)。
“由于與老人兒子溝通不暢,產(chǎn)生了誤解。老人行動(dòng)不方便,他家里人前來(lái)溝通的時(shí)候沒(méi)說(shuō)太清楚?!边@名工作人員還表示,銀行已經(jīng)讓老人回家,并提供了上門服務(wù),把密碼重置完成,顧客表示比較滿意。
九派新聞從多名銀行從業(yè)人員處了解到,取錢可以拿身份證代辦,但像密碼重置、銀行卡掛失等業(yè)務(wù),是需要本人辦理。在老人不方便的情況下,可以向銀行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)?zhí)厥绿剞k,讓工作人員進(jìn)行上門服務(wù)。
“銀行工作人員為客戶申請(qǐng)?zhí)厥绿剞k需要一定的審批時(shí)間,一般兩到三天。到達(dá)客戶指定上門地點(diǎn)后,工作人員會(huì)向思路還比較清晰的老人詢問(wèn),是否確定要辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)、委托此人辦理業(yè)務(wù)等問(wèn)題,然后簽訂一份文件,再由代辦人拿著兩人的身份證來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理?!彼f(shuō)。
對(duì)于銀行和儲(chǔ)戶之間的溝通問(wèn)題,他表示自己所在支行有很多客戶是老人,這類情況時(shí)有發(fā)生,上門服務(wù)的頻次較高。
“部分儲(chǔ)戶站在自己的角度,認(rèn)為事情應(yīng)該簡(jiǎn)便辦理,可以理解,但為了保證業(yè)務(wù)的合規(guī)和嚴(yán)謹(jǐn),一些流程必不可少?!彼€認(rèn)為,銀行的工作人員需要在溝通中更加耐心,把必要性和步驟詳細(xì)描述給客戶,爭(zhēng)取互相理解。
九派新聞?dòng)浾邭W俏妤
編輯劉萌
【來(lái)源:九派新聞】
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