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交接快遞,并不容易

2019-10-28 08:11:11    來源:人民網(wǎng)-人民日報

核心閱讀

快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷,然而,包裹交接的“最后一米”令不少人撓頭:在有些地方,大件包裹不給送上門,收件還得自己搬;快遞員指定取件時間,過期不候;虛假簽收……真正提升快遞服務(wù)質(zhì)量,還需科學(xué)管理、定好規(guī)矩,讓收快遞更加省心、放心。

交接快遞,并不容易。一方面,快遞員風(fēng)里來雨里去,甚是辛苦;另一方面,收件人等著送貨上門,卻等來“快遞已放超市”的信息,甚至什么告知都沒有,難以獲得滿意的服務(wù)……

如何提升快遞服務(wù)質(zhì)量,打通包裹交接最后一米,讓收件人更放心、更省心?記者展開了調(diào)查。

收件人:收快遞,自己跑,有點無奈

“快遞給你放在小區(qū)門口超市了!”

收到短信后,家住西部某市的劉娟打電話給快遞員,表示自己在家,帶著孩子,不太方便自己拿,詢問對方是否可以送到樓上。快遞員則表示,自己已經(jīng)離開,沒法再送上樓。劉娟到超市一看,原來是三大箱尿不濕。她只能一趟一趟地往家搬。

“這都算態(tài)度好的,有時候快遞員就在小區(qū)門口,卻打電話讓我們下去拿,說包裹太多了,沒法送上樓,還限時間,‘10分鐘內(nèi)取,不然就拿走了。’”劉娟說,她喜歡網(wǎng)購水果生鮮,有幾次沒按快遞員的指定時間到達指定地點,快遞就被帶回了快遞公司,“等第二天再送到的時候,東西都不新鮮了。”

在偏遠地區(qū)工作的葛朔杉,經(jīng)營一個手工輔食工作室,大量食材都要網(wǎng)購。收快遞,成了一件頭疼的事情。除了少數(shù)兩家快遞公司給送貨上門外,其他快遞員都是直接放在代收點。每家公司的代收點,又都設(shè)在不同的地方。“看著短信,天南海北地找快遞”,就成了葛朔杉的日常。“如果讓別人代取,人家還必須拿著我的身份證。超過3天不去取,快遞還會被退回。”

接收快遞的不快體驗,還不僅限于此。有市民表示:“我家小區(qū)門口的小超市,代收快遞會收取1元的費用。我打電話給快遞員,讓對方別放在小超市,可對方卻說,你這么貴的東西都買了,還在乎這1元錢嗎?我就沒辦法,只能自認倒霉。”還有市民反映,快遞員還沒把貨送到,就提前進行操作,讓系統(tǒng)顯示快件已“簽收”,弄得收件人虛驚一場。

快遞員:多送單,多提成,來去匆匆

快遞員為何這么來去匆匆?有什么辦法讓他們更耐心一點,服務(wù)更周到一點?

業(yè)內(nèi)人士介紹,快遞公司的薪酬制度,是造成快遞員不愿送貨上門的一大原因。有些快遞公司各區(qū)域的派送點都是加盟商,快遞員與這些加盟商之間并不簽訂合同,也沒有基本工資,收入主要依靠派件的提成。派送一單,一般可以拿到0.5元至1元。要想保證收入,就得有充足的派單量,平均每位快遞員每天的派送量在100單左右。如此龐大的派單量,導(dǎo)致他們爭分奪秒、顧不上服務(wù)質(zhì)量。相較與每位客戶耐心溝通,他們更愿意將包裹投放在快遞柜或者代收點。

從用戶這邊來看,除非包裹實在太大太沉,一般大多數(shù)人只能忍氣吞聲,被動接受這種收件模式,因礙于繁瑣而放棄投訴。

更難辦的是,即使快遞員被投訴,也未必會對其造成影響。畢竟,加盟商還得考慮剩下的快遞怎么送出去。同時,因為與快遞員之間不簽合同,在管理上也是缺乏抓手的。劉娟就表示,她曾經(jīng)投訴過一次,但對方只是問了下情況,說是會給答復(fù),但最終卻沒有什么結(jié)果,只是耗費了收件人的時間。

收件人也很難用腳投票,決定發(fā)件人通過哪家快遞公司發(fā)貨。業(yè)內(nèi)人士表示,目前快遞市場還是供方市場,快遞公司要爭取的群體主要是賣家,而賣家決定使用哪家快遞公司的服務(wù),則主要是看誰給的折扣更低。所以,網(wǎng)上購物的消費者往往只能夾在中間,受窩囊氣。

快遞公司:定規(guī)矩,有抓手,提升服務(wù)

如何提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗,讓快遞真正交到收件人的手中?多家快遞公司也有一定的措施。

韻達快遞派送員小沙表示,自己負責(zé)周圍幾個片區(qū)的快遞配送,其中包括兩所學(xué)校。學(xué)校放假期間,送件數(shù)量每天有100多單;但到了開學(xué)之后的旺季,每天往往需要送300單以上。

“公司要求我們,送貨前必須與客戶聯(lián)系。但是我們很難完全做到,因為包裹量太大了,都打電話聯(lián)系的話,根本送不完。”小沙說,“很多客戶也理解我們,不太計較,收到短信他們就去快遞柜或代收點拿了。我也會為客戶考慮,大件的東西,肯定會提前打電話約好,給送到家里去。”

對服務(wù)質(zhì)量,快遞公司也會進行追蹤。據(jù)了解,如果接到客戶投訴,小沙將面臨200元至500元的罰款。另外,為了保證快遞員能夠認真投遞,以及快遞員隊伍的穩(wěn)定性,公司規(guī)定快遞員的辭職申請需要提前一個月上交。如果一段時間內(nèi),收件人發(fā)現(xiàn)收件過程出現(xiàn)問題,這樣還能向快遞員追責(zé)。

西部某市郵政局區(qū)分局業(yè)務(wù)主管蔡新林介紹,中國郵政集團6月底開展了一個“百日專項整治行動”,對投遞環(huán)節(jié)的要求進行細化。按照要求,快遞員送件必須與客戶電話預(yù)約,如果家里有人,必須送到家里。在征得客戶同意后,才可以按照客戶要求投遞到代收點和快遞柜。

該分局正在對員工進行培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,會安排業(yè)務(wù)檢查人員按照細分的要求,到每個投遞機構(gòu)和代收點進行檢查。發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的快遞員,將進行批評教育,按情節(jié)嚴重程度進行經(jīng)濟處罰。“在日常管理中,每個投遞機構(gòu)都對外公布了投訴電話,并安排了專人進行核實和處理。”蔡新林表示。

德邦快遞也采取保障措施,以招聘、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展路徑等作為抓手,對快遞員進行嚴格的管理。

相關(guān)負責(zé)人表示:“我們的快遞員都是自有員工,在招聘的過程中會委托第三方機構(gòu),對員工進行背景調(diào)查。之后簽訂正式勞動合同,有底薪、食宿補貼,提供五險一金,一線快遞員還有商業(yè)保險。”

德邦的一線快遞員分為一星級至五星級,可以獲得不同額度的獎勵。星級評定,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)??蛻艨梢酝ㄟ^客服電話、微信公眾號、APP、官網(wǎng)等途徑進行投訴,反映送貨不上樓、態(tài)度不好、接貨不及時、虛假簽收、催派等問題??爝f員遭到投訴,當月星級會降低,問題嚴重的還會被開除。至于表現(xiàn)好的快遞員,則有相應(yīng)的獎勵機制:全年12個月都被評定為五星級,可以獲得10萬元的獎金。職業(yè)上升通道,也向業(yè)績突出的快遞員開放。

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