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把人工智能技術(shù)慢慢滲透到客服的各個環(huán)節(jié)之中

2019-09-04 09:17:04    來源:人民網(wǎng)-財經(jīng)頻道

第十屆長江青投論壇暨產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)峰會今日在深圳舉行。騰訊云副總裁王龍表示,為有效解決很多企業(yè)在構(gòu)建AI當(dāng)中面臨的困難,并讓人工智能普惠更多的企業(yè),“云+AI”將助力產(chǎn)業(yè)升級。

騰訊云副總裁 王龍

王龍介紹,當(dāng)前人工智能技術(shù)可以分為四種:一是感知,就是通過計算機(jī)把物理世界的場景變成二進(jìn)制數(shù)據(jù)存到計算機(jī)世界里;二是認(rèn)知,數(shù)據(jù)做完分析之后,計算機(jī)世界要清楚地認(rèn)知到底發(fā)生了什么事,在物理世界發(fā)生了什么事;三是交互,計算機(jī)系統(tǒng)分析了數(shù)據(jù),知道發(fā)生了什么事,需要反過來跟物理世界進(jìn)行交互。四是決策,如量化交易,股市的量化交易就是一個決策,它分析了大量的數(shù)據(jù),有一些決策模型。

“這些技術(shù)如果再從另一個維度來解釋,就是計算機(jī)視覺、語音識別、語音合成和自然語言處理,這些最基本的計算機(jī)的AI技術(shù)能夠滿足我們感知世界、認(rèn)知世界,用計算機(jī)去感知、認(rèn)知世界,做交互、決策的基礎(chǔ)。”王龍說。

“把人工智能技術(shù)慢慢滲透到客服的各個環(huán)節(jié)之中,對于客戶、企業(yè)來說是有非常直接的降本增效作用,”王龍介紹,“一方面能夠降低人力服務(wù)運營的成本,另一方面也能提升服務(wù)的質(zhì)量、客戶的滿意度。”

同時,人工智能的運用面臨著一些問題,王龍指出:一是用人工智能替代一些比較傳統(tǒng)的人力時,由于我們的人力是相對比較便宜,而用人工智能專家、IT工程師、開發(fā)工程師去開發(fā)一個程序的成本相對更高,所以要考慮必須是替代足夠多的人力,才有好的投資回報。二是用人工智能提升用戶體驗時,要考慮通過提升用戶體驗來獲取新的用戶,到底能帶來多少實際收益,這個也取決于企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務(wù)形態(tài)。

因此,王龍認(rèn)為,雖然AI技術(shù)幫助企業(yè)實現(xiàn)智能化升級,但是對于眾多中小企業(yè)或者技術(shù)能力不那么強的企業(yè)來說,AI技術(shù)在實施和落地上都面臨巨大的困難,這些問題得不到解決,很難讓人工智能普惠更多的企業(yè)。為解決這樣的問題,云+AI的結(jié)合會全鏈路降低AI落地門檻。

 

關(guān)鍵詞: 人工智能技術(shù) 客服

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