□平臺(tái)表示預(yù)約15分鐘之后就要開(kāi)始收費(fèi)

□有律師認(rèn)為該計(jì)費(fèi)模式不合理也不合法

用戶(hù)存在兩點(diǎn)質(zhì)疑

1、預(yù)訂15分鐘后，用戶(hù)沒(méi)用車(chē)也計(jì)費(fèi)，為何不在15分鐘后自動(dòng)取消預(yù)訂?

2、用戶(hù)必須在預(yù)約之后才能搜索目的地是否有還車(chē)網(wǎng)點(diǎn)。這兩個(gè)問(wèn)題加在一起，是導(dǎo)致用戶(hù)常常沒(méi)實(shí)際使用，也產(chǎn)生大筆租車(chē)費(fèi)用的原因。

摩范客服一番回復(fù)

用戶(hù)預(yù)約訂單后15分鐘開(kāi)始計(jì)費(fèi)，是因?yàn)槿绻脩?hù)沒(méi)有取消訂單，該車(chē)輛沒(méi)有辦法被其他用戶(hù)使用，“車(chē)輛會(huì)有一定營(yíng)運(yùn)損失，所以這些訂單都沒(méi)辦法免單，只能盡量申請(qǐng)部分補(bǔ)償。”對(duì)于只有在預(yù)約之后才能看到目的地還車(chē)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，客服人員表示系統(tǒng)已升級(jí)，“現(xiàn)在未預(yù)約就可看到目的地還車(chē)點(diǎn)情況。”

近日，成都的茍先生預(yù)約了摩范出行的共享汽車(chē)，看到目的地沒(méi)有還車(chē)點(diǎn)，他就取消了訂單，并在APP上告知取消原因。直到3個(gè)多小時(shí)后，他才發(fā)現(xiàn)行程一直在進(jìn)行，且費(fèi)用已達(dá)73.80元，而行駛里程則顯示為0公里!

“我車(chē)門(mén)都沒(méi)開(kāi)過(guò)，為何會(huì)計(jì)費(fèi)?”被莫名其妙扣了錢(qián)，茍先生找平臺(tái)方理論，而給到的答案是：預(yù)約15分鐘之后就要開(kāi)始收費(fèi)!

而像這樣的情況，并非茍先生一人遇到過(guò)。他把自己的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，很多有相同經(jīng)歷的用戶(hù)紛紛吐槽，有人甚至還調(diào)侃稱(chēng)：共享汽車(chē)摩范出行有點(diǎn)“魔幻”……

用戶(hù)不解 / 預(yù)約車(chē)后取消了，計(jì)費(fèi)訂單從何而來(lái)？

5月27日早晨6時(shí)21分，為了去成都北門(mén)汽車(chē)站坐8點(diǎn)整的班車(chē)，茍先生在成都高新西區(qū)合作鎮(zhèn)陽(yáng)光地帶停車(chē)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)定了摩范出行共享汽車(chē)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：摩范)。茍先生說(shuō)：“預(yù)約后看到汽車(chē)北站附近網(wǎng)點(diǎn)不能預(yù)約還車(chē)，我就取消了訂單，并在取消原因中寫(xiě)明：目的地沒(méi)有還車(chē)網(wǎng)點(diǎn)。”隨后他就搭乘其他交通工具去汽車(chē)站了。

茍先生回憶，當(dāng)天9時(shí)45分，摩范的客服就給他致電，告知他有一筆訂單一直在計(jì)費(fèi)，但沒(méi)使用。他打開(kāi)摩范APP才發(fā)現(xiàn)，的確有一筆訂單，而且已使用超3小時(shí)，費(fèi)用達(dá)73.80元。茍先生立即結(jié)束了訂單，但由于開(kāi)了免密支付，這筆錢(qián)在之后被支付。

“這筆訂單是從哪兒來(lái)的?扣費(fèi)又從何說(shuō)起?”茍先生當(dāng)時(shí)很納悶，他在APP中看到，當(dāng)天早上6時(shí)21分的訂單使用時(shí)長(zhǎng)為1分鐘，他在1分鐘后取消，產(chǎn)生的費(fèi)用為0元。而這并不是此次扣費(fèi)的原因，扣費(fèi)是由另一筆在訂單取消后8分鐘開(kāi)始的訂單。該訂單顯示：用戶(hù)使用時(shí)長(zhǎng)為3小時(shí)21分，金額為73.80元，行駛里程為0公里。

“我根本就沒(méi)有再重新預(yù)約，這筆訂單從何而來(lái)?”茍先生告訴成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?，?dāng)時(shí)客服的解釋可能是由于他的誤操作，而他反駁道，“當(dāng)時(shí)距離開(kāi)車(chē)僅1個(gè)半小時(shí)，時(shí)間很緊，車(chē)站附近也沒(méi)有還車(chē)點(diǎn)，我不可能再主動(dòng)操作預(yù)約解鎖。”

不是孤例 / 行駛0公里也計(jì)費(fèi)，相同經(jīng)歷用戶(hù)不少

茍先生馬上就要求取消該訂單，并免去全部計(jì)費(fèi)。而這樣的要求被客服拒絕。據(jù)茍先生介紹，客服拒絕的原因是：用戶(hù)自己操作預(yù)約訂車(chē)，需要承擔(dān)費(fèi)用，且在計(jì)費(fèi)前有發(fā)開(kāi)始計(jì)費(fèi)的短信給用戶(hù)。但當(dāng)茍先生告知沒(méi)有收到計(jì)費(fèi)短信時(shí)，客服又改口說(shuō)可能是用戶(hù)直接解鎖開(kāi)門(mén)，所以沒(méi)有收到短信。

“簡(jiǎn)直無(wú)稽之談，根本都沒(méi)用，哪兒來(lái)的解鎖開(kāi)門(mén)?”茍先生認(rèn)為，目前摩范存在兩個(gè)主要問(wèn)題：一是預(yù)訂15分鐘后，用戶(hù)沒(méi)用車(chē)也計(jì)費(fèi)，為何不在15分鐘后自動(dòng)取消預(yù)訂?二是用戶(hù)必須在預(yù)約之后才能搜索目的地是否有還車(chē)網(wǎng)點(diǎn)。這兩個(gè)問(wèn)題加在一起，是導(dǎo)致用戶(hù)常常沒(méi)實(shí)際使用，也產(chǎn)生大筆租車(chē)費(fèi)用的原因。

隨后，茍先生把他的用車(chē)經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，沒(méi)想到的是，這引起許多有相同經(jīng)歷用戶(hù)的吐槽，紛紛給他發(fā)來(lái)訂單截圖。記者看到，一名廣州用戶(hù)發(fā)來(lái)的訂單截圖，用戶(hù)在今年5月4日18時(shí)47分預(yù)約車(chē)(粵AD74806)后，在5月6日9時(shí)05分結(jié)束用車(chē)，使用時(shí)長(zhǎng)為38小時(shí)18分，行駛里程為0公里，費(fèi)用為459.60元，最后通過(guò)取消部分訂單金額和使用優(yōu)惠券，實(shí)際支付了192.60元。

最新一條是來(lái)自河南的用戶(hù)，他在8月11日16時(shí)12分用車(chē)，使用時(shí)長(zhǎng)為21小時(shí)3分，訂單金額為180.56元，而使用里程數(shù)均與茍先生一樣，為0公里。記者就180.56元訂單致電摩范出行客服，該客服人員解釋?zhuān)?ldquo;該訂單已處理，已為用戶(hù)取消部分訂單金額，并將訂單金額調(diào)整為90元，同時(shí)，也嘗試給用戶(hù)申請(qǐng)了一張30元的優(yōu)惠券。”該客服人員表示，用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，而隨后，記者致電該用戶(hù)，對(duì)方表示不便回應(yīng)。

摩范說(shuō)法 / 預(yù)約訂單后15分鐘開(kāi)始計(jì)費(fèi)

“一公里都沒(méi)跑，為何還要計(jì)費(fèi)?”該客服人員回復(fù)：用戶(hù)預(yù)約訂單后15分鐘開(kāi)始計(jì)費(fèi)，是因?yàn)槿绻脩?hù)沒(méi)有取消訂單，該車(chē)輛是沒(méi)有辦法被其他用戶(hù)使用的，“所以車(chē)輛會(huì)有一定營(yíng)運(yùn)損失，所以這些訂單都沒(méi)辦法免單，只能盡量申請(qǐng)部分補(bǔ)償。”而對(duì)于是否能由后臺(tái)自動(dòng)監(jiān)測(cè)用戶(hù)是否開(kāi)啟車(chē)輛、是否真正有使用車(chē)的行為?該客服人員沒(méi)有正面回答該問(wèn)題，只是解釋?zhuān)侯A(yù)約車(chē)輛后，APP上有15分鐘倒計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)提醒。

對(duì)于只有在預(yù)約之后才能看到目的地還車(chē)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，客服人員表示系統(tǒng)已升級(jí)，“現(xiàn)在未預(yù)約就可看到目的地還車(chē)點(diǎn)情況。”但茍先生很想知道，其他共享汽車(chē)平臺(tái)，如GoFun出行，預(yù)約后15分鐘開(kāi)始計(jì)費(fèi)，30分鐘沒(méi)有實(shí)際取車(chē)就直接取消訂單。再如EVCARD，預(yù)約成功后，會(huì)員須在15分鐘內(nèi)至預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)提車(chē)，過(guò)時(shí)該訂單自動(dòng)取消。而《摩范出行用車(chē)服務(wù)協(xié)議》中寫(xiě)道：“點(diǎn)擊‘預(yù)訂’，訂單自動(dòng)生成，自訂單生成起，摩范出行為會(huì)員免費(fèi)保留15分鐘的取車(chē)時(shí)間，會(huì)員可在預(yù)訂時(shí)間起15分鐘內(nèi)前去取車(chē)，訂單超過(guò)15分鐘將自動(dòng)計(jì)費(fèi)。”那摩范這種行為合法嗎?

律師觀點(diǎn)

超過(guò)15分鐘就自動(dòng)計(jì)費(fèi)？

摩范涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)

對(duì)于摩范出行在預(yù)約后15分鐘自動(dòng)計(jì)費(fèi)是否合法?四川英濟(jì)律師事務(wù)所陳逢逢律師認(rèn)為，從目前的實(shí)際情況看，消費(fèi)者在摩范的行為只是一種預(yù)約行為，還沒(méi)有正式消費(fèi)，也就不存在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的情形。經(jīng)營(yíng)者以誤導(dǎo)、強(qiáng)迫或者欺詐等情形將消費(fèi)者的預(yù)約行為強(qiáng)加于消費(fèi)者，以此來(lái)認(rèn)定為消費(fèi)者已經(jīng)消費(fèi)，涉嫌欺詐和強(qiáng)制消費(fèi)。

對(duì)于摩范共享汽車(chē)平臺(tái)在預(yù)約后15分鐘自動(dòng)計(jì)費(fèi)的情況，這種模式無(wú)法確認(rèn)消費(fèi)者是否已經(jīng)正式開(kāi)始了消費(fèi)，因?yàn)橹挥邢M(fèi)者正式進(jìn)行了消費(fèi)方可計(jì)費(fèi)，如果消費(fèi)者沒(méi)有消費(fèi)，就不應(yīng)被計(jì)費(fèi)。從摩范消費(fèi)協(xié)議中看，訂單超過(guò)15分鐘就將自動(dòng)計(jì)費(fèi)，確實(shí)說(shuō)明摩范有強(qiáng)制消費(fèi)的行為，因此這種計(jì)費(fèi)模式不合理也不合法，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

北京盈科(成都)律師事務(wù)所龍華江律師認(rèn)為：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)健全支付體系，但對(duì)于具體的支付規(guī)則未規(guī)定，這屬于企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)的范圍。摩范共享汽車(chē)的規(guī)定，從法律上是有效的，屬于商業(yè)定價(jià)行為。但此定價(jià)模式存在較大的漏洞，且只依據(jù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)的方法有失公允，不完全符合消費(fèi)實(shí)際，在一定程度上加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

四川恒和信律師事務(wù)所邱文鋒律師同樣認(rèn)為該平臺(tái)的行為不合法。他認(rèn)為，該企業(yè)明知可能存在消費(fèi)者沒(méi)有使用車(chē)輛而產(chǎn)生扣費(fèi)，但沒(méi)有采取措施杜絕，反而以此作為一種盈利模式。違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

關(guān)鍵詞： 預(yù)約車(chē) 計(jì)費(fèi)訂單