日前，梅賽德斯-奔馳及授權經銷商發(fā)布《服務公約》，重申合法合規(guī)經營理念，承諾“絕不捆綁銷售、強制消費”。 同時，對新車質保政策進行了升級。梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司(簡稱“奔馳金融公司”)表示，明確要求經銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司(簡稱“奔馳銷售服務公司”)總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，為進一步優(yōu)化并改進客戶服務流程和標準，奔馳將在客戶服務方面實施4項具體舉措，“今后，客戶可依據《服務公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的標準化服務。”

具體舉措包括：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質量保障政策，暨自開具購車發(fā)票之日起60天內或行駛里程3000公里內(以先到者為準)，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車(涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后初次銷售的乘用車，具體適用細則將在官網公示)。

2、售前檢測流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、在經銷商管理崗中設置“客戶權益官”一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。

4、在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

據了解，此前，奔馳銷售服務公司已經啟動了相關審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構對經銷商的收費項目進行獨立專項復核。目前，奔馳金融公司正對經銷商開展針對金融服務費收取的自查與核查工作，明確要求經銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用。

奔馳品牌在汽車行業(yè)一直是高端產品的代表，但就圍繞著這個國際知名的高端汽車品牌，近年來發(fā)生了多起令人匪夷所思的事件。

2018年6月，陸先生停放在小區(qū)地下車庫的奔馳車發(fā)生自燃，上海靜安區(qū)公安消防部門檢測認定：起火點為車輛發(fā)動機艙 蓄電池處，因蓄電池發(fā)生故障起火。陸先生的訴求是奔馳廠家將損壞的車恢復原狀，但奔馳方面表示，只同意以同樣車款、同樣年份在二手車網站上的估價即15萬多元，對陸先生進行賠償。從事發(fā)至今八個月過去，雙方就賠償問題一直沒能談攏。陸先生告訴記者：“我說那你就給我恢復原狀，大概需要358000元，然后他說這個不可能。我說那你說是什么方案呢?他說我們賠你車輛的殘值。”

2018年10月，江蘇常州的許先生仍在質保期內的新車在停車狀態(tài)下起火。許先生說：“這個車子開了不到2萬公里，當天(10月6日)停在廠區(qū)，停車位正好有個視頻探頭。8:45車停在那，然后到10點半的時候就開始自燃了。消防隊來了之后，我們工人自救人員也受傷了，后面一輛車也燒掉了，等于說燒掉了兩輛車，第三輛車稍微修理一下，大概花了2000多塊錢。”因為是新車并未購買自燃險，許先生與奔馳方面進行溝通。許先生表示：“當時他們廠方不同意賠，后來過了一段時間，他說如果要賠，保險公司一起賠，我說保險公司怎么會賠，新車也不可能買自燃險。后來他們的人看了錄像，奔馳方面的專家說懷疑有東西飄過來。”最終，經過多次協(xié)商，奔馳方面只同意給出起火車輛31萬元左右的殘值，加廠房、人員受傷、其余車輛燒毀等損失，共計40萬元左右的打包賠償價。許先生說：“但是也很強勢，說你的車子二手市場現在的行情是什么價就什么價，算下來是31萬多，因為我的還是保質期之內，我也不去管他了。我說我還有一些其他的費用，包括人員受傷，有個工人右手斷了四根筋?，F在最終的回復是打包價，40萬多一點，我說我最低接受的程度是45萬。他們不肯，說最后就是這個價。”

而對于貴州貴陽的陳先生來說，目前也同樣在質保期內的車輛，能不能得到賠償還不一定。陳先生說：“到現在也就15個月，2月2日開車上班的途中，突然就開始冒煙，我把車停下來檢查，幾分鐘的時間它就燃起來了。到了上個禮拜，他們才派了三個人過來檢測，說檢測結果要到一個月以后才能告訴我，從他們的談話和態(tài)度來說，還是比較推卸責任的。”

太原的小尹，前段時間在太原鵬龍星徽汽車銷售服務公司啊，花了44萬元買了一輛油電混合型的奔馳轎車，可是剛開了兩天呢，他的車子的發(fā)動機就出現問題了。12號提的車14號下午就出現了問題，小尹購買的這輛2019款的奔馳e260l，屬于油電混合型轎車，而他手中的這份報告也是4s店給他出的，這款剛買兩天的新車，行駛了180公里，到底為啥會出故障呢?太原鵬龍星徽汽車銷售服務有限公司售后服務總監(jiān)說：“只是通過電腦的技術，我們讀出來關于電瓶的故障，顯示電瓶的這個溫度不正常，廠家告訴我們這個需要就是做進一步的檢測，需要打開檢測，但是上客戶不同意我們的檢測。”售后負責人說需要打開車輛進行檢測，究竟是哪里出現了問題，而導致的高壓車載電網供電過高，檢測也是需要本人同意的。

2018年11月9日，重慶奔馳車主王勇開著剛從4S店修好的奔馳GLE320SUV車行駛不到30分鐘，車輛便出現冒煙狀況，緊接著就開始出現明火……，最終，這輛裸車價值近80萬奔馳車被大火吞沒。事后經檢測，事故起因是因為奔馳4S店維修工補加機油后未加蓋機油蓋，造成發(fā)動機機油溢漏到排氣歧管上遇高溫起火，事故認定的直接損失高達43.96萬元。對此，重慶仁星汽車服務有限公司業(yè)務發(fā)展中心經理陳慶在接受媒體采訪時表示：此次事故是由于該公司的工作人員疏忽導致的，事故的發(fā)生，他也表示很抱歉。在經過協(xié)商后，該公司也拿出了解決方案：愿意提供一臺與事故車輛相同型號的同款新車供王勇使用，但是由于王勇的車已經使用一年零十個月，行車里程為28215公里。參照《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第五章第二十五條中的第二款來計算，王勇需承擔使用補償費用144517元。”換言之，就是如果王勇想要得到重慶仁星汽車服務有限公司的新車賠償，他也要在此次事故上承擔144517元的費用。

還有2018年初的奔馳車失速事件，剛剛結束的奔馳車女車主維權事件，以及之前報道過的山東奔馳4S店原價出售更換過發(fā)動機的汽車事件，等等等等。

相信各品牌汽車在日常使用中都會出現各種各樣的問題，但為何其他品牌的故障沒有引起這么巨大的反響?品牌差別是其中一個方面，但奔馳車經銷商對問題的處理方式才是最終導致問題激化的原因。這種現象反映出身居強勢地位的某些企業(yè)，法律意識的淡薄以及對消費者的慣常漠視。消費者維權不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。

關鍵詞： 奔馳 問題 金融服務費