新東方在線被投訴也不改"套路退款" 為營(yíng)收不要口碑?
經(jīng)過(guò)近幾年的飛速發(fā)展,在線教育已經(jīng)受到各方的認(rèn)可與重視,但是在“燒錢”模式無(wú)法持續(xù)、“造血”能力不足的情況下,在線教育的發(fā)展現(xiàn)狀或許沒(méi)有那么樂(lè)觀。
在線教育“領(lǐng)頭羊”新東方在線也遭遇業(yè)績(jī)大變臉。招股書(shū)顯示,2018年6-11月新東方在線凈利潤(rùn)3618萬(wàn)元,同比下降59.87%。
為挽救業(yè)績(jī),從用戶身上“薅羊毛”成為最常用的方法之一,當(dāng)用戶要求退課退款時(shí),新東方在線選擇了只退款至學(xué)習(xí)卡賬戶的“套路退款”。
用戶投訴“套路退款”
2019年2月26日,一位用戶名為“Dawnmsy”的學(xué)員在黑貓投訴平臺(tái)因“虛假宣傳”、“退款難”等問(wèn)題投訴了新東方在線,截至發(fā)稿,事情仍在處理中。
這位學(xué)員提到,自己于2018年11月11日在新東方在線代理處購(gòu)買GRE全程班網(wǎng)絡(luò)課程, 購(gòu)買時(shí)商品詳情頁(yè)寫(xiě)明包含248個(gè)課時(shí)錄播課程,每月4課時(shí)的直播課,有效期120天。但是該課程最終只有126個(gè)課時(shí),從未有過(guò)直播課,新東方在線商品詳情頁(yè)宣傳和實(shí)際嚴(yán)重不符。在協(xié)調(diào)退款后,錢退到了新東方在線學(xué)習(xí)卡賬戶,卻不能提現(xiàn),客服告知只能留著買其他課程。
記者經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了上述學(xué)員投訴的“退款無(wú)法提現(xiàn)”外,新東方在線的學(xué)員還曾遭遇“客服已經(jīng)答應(yīng)退款,但是最后不給退”等情況。
新東方在線的“套路退款”折射出公司目前發(fā)展遇到的困境。據(jù)了解,絕大多數(shù)在線教育公司都采取 “先收錢后服務(wù)”的模式,消費(fèi)者付款后在公司賬上會(huì)產(chǎn)生一大筆預(yù)付款,在提供教育服務(wù)的時(shí)間內(nèi)遞延,最終計(jì)入實(shí)際營(yíng)收。新東方在線將退款打到學(xué)習(xí)卡賬戶,導(dǎo)致用戶無(wú)法提現(xiàn),這就意味著這部分遞延收入將全額轉(zhuǎn)變成營(yíng)業(yè)收入。
跟誰(shuí)學(xué)CEO陳向東此前接受媒體采訪時(shí)表示,通過(guò)燒錢來(lái)獲得更大量的用戶,這件事在邏輯上講是通的,問(wèn)題就是能不能有那么多錢供你燒下去。未來(lái)決勝的關(guān)鍵就在于誰(shuí)花錢的效率更高,誰(shuí)能拿同樣的錢去獲取更多用戶。
從招股書(shū)數(shù)據(jù)來(lái)看,新東方在線每年在營(yíng)銷推廣領(lǐng)域投入巨資,但是用戶增長(zhǎng)率卻并不令人滿意。2018年6-11月,新東方的線上媒體推廣費(fèi)為1.09億,同比增長(zhǎng)244.79%。同期付費(fèi)學(xué)生數(shù)量為110萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)36%,學(xué)生報(bào)名流水為5.27億,同比增長(zhǎng)41%,平均每位學(xué)生開(kāi)支430元,同比下降7%。
而好未來(lái)2018年3-11月學(xué)生入學(xué)總?cè)藬?shù)同比增長(zhǎng)68.4%,線上業(yè)務(wù)營(yíng)收同比增長(zhǎng)約109%,貢獻(xiàn)了公司15%的營(yíng)收。
與新東方在線相比,好未來(lái)的用戶轉(zhuǎn)化效率或許更高一些。
背靠大樹(shù)不代表競(jìng)爭(zhēng)力好
目前在線教育行業(yè)處于洗牌階段,資源正在向頭部企業(yè)集中。有媒體提到,新東方在線作為行業(yè)龍頭公司,并且背靠新東方(占股比例66.27%)與騰訊(旗下附屬公司Image Frame占股比例12.06%)這兩棵大樹(shù),擁有強(qiáng)大資本的支持。
記者發(fā)現(xiàn),雖然各界紛紛看好在線教育,但是這一行業(yè)正在經(jīng)歷洗牌期,頭部公司的業(yè)績(jī)均出現(xiàn)滑坡,用戶增長(zhǎng)瓶頸愈發(fā)明顯。而新東方在線、滬江教育等公司登陸港交所的時(shí)間一再延長(zhǎng)。
目前,新東方盈利能力被很多人認(rèn)為是進(jìn)入“下行通道”。財(cái)報(bào)顯示,新東方2019年Q2的營(yíng)業(yè)收入為5.97億美元,同比增長(zhǎng)27.8%,增速較之前同比、環(huán)比皆出現(xiàn)了下滑。歸屬新東方上市部分的凈虧損為2580萬(wàn)美元,這創(chuàng)下了新東方上市12年以來(lái)最大季度虧損額,而去年同期凈利潤(rùn)為430萬(wàn)美元。
對(duì)此,新東方方面的解釋為,虧損的主要原因是業(yè)務(wù)擴(kuò)張及合規(guī)管理、加大在線教育投入力度等導(dǎo)致的成本上升。
值得一提的是,雖然新東方在在線教育投入力度加大,但是新東方在線卻遭遇“業(yè)績(jī)大變臉”,雖然不能以一時(shí)的成敗論英雄,但是目前現(xiàn)有的消息來(lái)看,巨額的投入暫時(shí)未收到相應(yīng)的產(chǎn)出。
同樣背靠大樹(shù)的熊貓直播瀕臨倒閉的事實(shí)告訴我們,如果沒(méi)有持續(xù)的造血能力,即使背靠大樹(shù),也不代表安全,打鐵還需自身硬。
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