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“我們厘清職責(zé)，打破技術(shù)壁壘，精準(zhǔn)分流，打通了市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的話務(wù)和工單互轉(zhuǎn)渠道，具備了‘一鍵推送’‘一鍵轉(zhuǎn)接’‘三方通話’功能?！?月25日，市政務(wù)服務(wù)中心黨委委員、副主任牛斌正式對(duì)外公布，“市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)雙向融合、數(shù)據(jù)資源雙向推送，高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制基本形成。安陽市政務(wù)服務(wù)水平進(jìn)一步提升?！?/p>

“近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，群眾維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、訴求增多。但是，受慣性思維影響，大量政務(wù)訴求涌向110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，導(dǎo)致一些訴求無法及時(shí)圓滿解決，同時(shí)占用了有限的警力資源?！笔姓?wù)服務(wù)中心政務(wù)熱線中心副主任李慧玲介紹，為了給群眾提供更專業(yè)、便捷、高效的熱線服務(wù)，緩解非警務(wù)警情占用警力資源的情況，他們主動(dòng)探索實(shí)現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的方法。

按照國(guó)務(wù)院辦公廳，省、市政府《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》(國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào))的相關(guān)工作要求，市12345聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心與市公安局成立了“12345”與“110”對(duì)接協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和支持保障，下設(shè)工作專班，定期召開會(huì)議梳理對(duì)接工作中出現(xiàn)的問題，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)分析、及時(shí)解決；規(guī)范“12345”熱線工單和“110”警單記錄標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理雙方平臺(tái)建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦、運(yùn)行數(shù)據(jù)智能監(jiān)管等功能。

最重要的是，市12345聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心制定了《關(guān)于加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)的實(shí)施細(xì)則》，厘清了“12345”與“110”職責(zé)范圍，明確了分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制，為警務(wù)警情、政務(wù)訴求科學(xué)合理分流，提升協(xié)同服務(wù)效能，掃除制度障礙。

實(shí)現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)的高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，打通平臺(tái)的技術(shù)是關(guān)鍵。市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)改造由市聯(lián)通公司及三方公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)部署和技術(shù)保障，實(shí)現(xiàn)接口規(guī)范制訂和對(duì)接、調(diào)試工作。110報(bào)警服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)改造由市公安局負(fù)責(zé)，通過搭建邊界服務(wù)器，在數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，實(shí)現(xiàn)雙方平臺(tái)數(shù)據(jù)交換。數(shù)據(jù)中臺(tái)的設(shè)備部署和數(shù)據(jù)交換由市大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)。通過三方努力，破解了數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)限制、多方對(duì)接職責(zé)交叉、交換節(jié)點(diǎn)策略調(diào)整、數(shù)據(jù)傳輸規(guī)范、事項(xiàng)歸口分類不一、來電號(hào)碼透?jìng)黠@示、工單辦理過程推送、工單模版內(nèi)容限制8項(xiàng)難題。為市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，確保數(shù)據(jù)資源雙向推送渠道安全暢通，提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率提供了重要技術(shù)支撐。

按照“打破數(shù)據(jù)壁壘、建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制、確定對(duì)接方案、部署構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)、完善熱線平臺(tái)、平臺(tái)對(duì)接聯(lián)調(diào)”的推進(jìn)原則，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線如期實(shí)現(xiàn)了與市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接融合和協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成了群眾訴求“一鍵攜號(hào)轉(zhuǎn)接、三方語音通話、工單同步推送”的相互協(xié)作、對(duì)接聯(lián)動(dòng)、集中受理、分類處置的聯(lián)動(dòng)工作模式。牛斌告訴記者，如果“12345”或者“110”接到明確屬于對(duì)方業(yè)務(wù)受理范圍的事項(xiàng)，將一鍵轉(zhuǎn)交對(duì)方受理?！?2345”工單承辦單位在辦理群眾訴求時(shí)，發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或涉及違法犯罪的，將聯(lián)動(dòng)“110”派警處置；“110”派警辦理群眾訴求時(shí)，涉及其他部門(單位)的，將及時(shí)把工單轉(zhuǎn)交12345協(xié)同處理。當(dāng)接到責(zé)任單位不明確、職責(zé)交叉或一鍵轉(zhuǎn)接不成功的企業(yè)群眾訴求時(shí)，則通過三方通話(訴求方、“12345”“110”)方式了解具體訴求后，協(xié)商確定受理平臺(tái)，提高辦結(jié)效率。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自7月6日兩個(gè)平臺(tái)成功對(duì)接試運(yùn)行以來，“12345”已累計(jì)接收“110”警單171件，推送至“110”工單3件。市政務(wù)服務(wù)中心黨委書記、主任宋光明表示，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)互聯(lián)互通是加強(qiáng)安陽市社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)、推進(jìn)市域社會(huì)治理深耕善治的重要載體，不僅有效縮短了“12345”接聽緊急類警務(wù)警情后與“110”聯(lián)系溝通的時(shí)間，提升了熱線快速反應(yīng)能力，確保了群眾訴求能夠得到快速反應(yīng)、高效處置，還進(jìn)一步發(fā)揮了“12345”聽民聲、紓民困、聚民意的橋梁紐帶作用，實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)“1+1>2”的效果；有效解決了非緊急警情占用警務(wù)資源難題，提高了警務(wù)工作效率，推動(dòng)警務(wù)政務(wù)事項(xiàng)的合理分流和高效辦理，從源頭上為110報(bào)警服務(wù)臺(tái)“瘦身減負(fù)”。

接下來，安陽市將不斷深化市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的日常聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、定期交流，按照首接負(fù)責(zé)、協(xié)作聯(lián)動(dòng)、信息共享等原則以及應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、考核通報(bào)、會(huì)商交流等機(jī)制，進(jìn)一步打造“110”緊急類訴求和“12345”非緊急類訴求公共服務(wù)體系，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平以及安陽市城市治理能力科學(xué)化、現(xiàn)代化、精準(zhǔn)化水平，逐步形成“危難找警察、服務(wù)找政府”的社會(huì)共識(shí)。(來源：安陽市委宣傳部 趙慧)

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