趙志國:物業(yè)推薦的維修工收完錢不負責,該找誰說理?
【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 趙志國】
最近,小張遇到一件煩心事。倒也不是什么大事,但是過程很糟心。
(資料圖)
原來小張家里的太陽能熱水器壞掉了,小區(qū)物業(yè)給推薦了一個維修師傅。維修師傅上門修了三次,都沒有徹底修好,太陽能不出熱水。當初小張也沒有仔細檢查,就把錢轉(zhuǎn)給了維修的王師傅,畢竟太陽能儲水器的水變熱需要時間。哪知道太陽能一直沒有修好,到后來王師傅干脆連電話也不接了。
小張火大,直接去找物業(yè)理論,要求物業(yè)對此事負責。物業(yè)表示自己只提供信息,不負責維修質(zhì)量問題。在物業(yè)辦公室大吵了一架后,氣不過的小張打了“12345”市長熱線進行投訴。
市長熱線:社情民意的反饋窗口
我們先來說一說市長熱線的工作流程。
市民撥打市長熱線后,工作人員會將各類求助、反饋、舉報信息,按地域通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)反饋到各縣區(qū)。各縣區(qū)熱線辦公室收到信息后,判斷一下應(yīng)該牽頭負責的部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦,再把有關(guān)信息通過辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)遞過去。這個時候,牽頭負責部門就會有專門的負責人員,來跟反饋市民進行對接,進行政務(wù)處理。
處理結(jié)束后,該部門(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦)再通過辦公系統(tǒng)進行信息上報,信息內(nèi)容包括如何處理的、處理結(jié)果如何、市民是否滿意等情況。縣熱線辦收到上報信息后,會打電話給市民核實一下,確認負責單位反饋信息屬實后,再將信息反饋到市里,然后市里還會有一個熱線回訪(抽訪),再次確認。
政府服務(wù)熱線工作人員接聽群眾來電(資料圖/新華網(wǎng))
也有一種情況,市民在撥打市長熱線的時候,出于種種考慮,采取匿名的方式,不留聯(lián)系方式。這種情況下,回訪或抽訪的環(huán)節(jié)就取消了,對基層負責部門的監(jiān)督力度就小了很多。所以,熱線辦的同志也呼吁群眾,如果反映的問題沒有那么敏感,大家盡量不要匿名。
市長熱線最早可追溯到上世紀90年代,那時候私家電話還沒有幾部。后來各地方紛紛效仿,縣長熱線、區(qū)長熱線等也如同雨后春筍一般冒了出來。大概在2010年前后,為了避免政出多頭的混亂現(xiàn)象,有關(guān)部門對各地熱線進行了整合。截至目前,全國絕大部分地級市以上(包括副省級市、直轄市)都是統(tǒng)一的“12345”一個號碼,有關(guān)的處理流程也都標準化了。
事實上,有了一些前車之鑒,各級政府對紓解群眾情緒都十分重視,而且在姿態(tài)上也要注意“柔聲細語”。遇到胡攪蠻纏的鬧訪戶,這邊工作人員即使氣得跳腳,面對面或電話交流時,也要注意語氣和措辭,不然被人錄了下來,那就等組織處理吧。如我們一個同志所說,熱線辦的活,只有挨罵的份,沒有還嘴的份。
問題反饋:不是每一個問題都是“問題”
大政府不虛言。從熱線辦收集到的各種反饋信息來看,有事情就找政府還真不是段子。
反饋的情況,大致可以分為三種:第一種是確實比較現(xiàn)實的問題,提的訴求也比較合理,政府就會根據(jù)相應(yīng)的流程予以解決;第二種情況,可能反饋人本身就存在問題,很容易糾纏不清;還有一種反饋,在筆者看來可能就有點碰瓷的感覺了。
第一種情況例子很多,有時候甚至可以影響一個地區(qū)的規(guī)劃。比如有市民反映公交線路設(shè)計不太合理。一開始工作人員也只是進行信息搜集,并對個別反饋人員進行解釋說明。然而隨著反饋人員的增多,政府職能部門也開始重視起這個問題,并形成動議,從民間征集公交改線的建言,最終優(yōu)化了公交車的線路。
第二種情況例子也很多。有的是亂反饋,比如某局機關(guān)工作人員反饋,節(jié)假日值班沒有三倍工資,把該局領(lǐng)導(dǎo)氣得拍桌子;有的是不合理反饋,比如有駕考學員反饋,駕照考試科目三路考,不封閉場地影響他的發(fā)揮,然而路考本身就是考察學員在復(fù)雜路況下的應(yīng)急處理能力;還有的就是選擇性的反饋。
如有一個家長,反饋自己的小孩才上初一就被開除了。正處于義務(wù)教育階段,沒有任何學校有權(quán)力開除學生,這個問題得到了工作人員的關(guān)注。然而調(diào)查結(jié)果顯示,該生在學校是一個“小霸王”,把同學推倒以后,腳踢同學頭部。
學校認為該生在學校會產(chǎn)生很多安全隱患,給該生辦理了休學手續(xù)并保留學籍,建議家長想辦法轉(zhuǎn)學處理。政府工作人員電話聯(lián)系家長時,家長居然還表示,正因為孩子管不了,才送到學校讓學校管理,而且這種“小打小鬧”,不值得小題大做,這讓工作人員很是無語。
第三種情況,也有一些比較典型的例子。比如某村村民,認為建在村里的公廁影響了他家的風水,以此為由要求挪動村里的公廁——不然就申請國家賠償。
工作人員私下里笑稱,商品經(jīng)濟的大潮,確實影響了一些村民淳樸的民風,就有極個別的村民,會挖空心思想方設(shè)法地利用各種渠道牟取經(jīng)濟效益——這種“碰瓷”,兼具“技巧性”和生硬性。但按照規(guī)程,政府工作人員還得請有關(guān)部門安撫一下群眾的情緒,避免產(chǎn)生“不穩(wěn)定因素”。
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