知識付費消費者如何維權(quán)
知識付費的時代已經(jīng)來臨,愿意付費看電子書、聽網(wǎng)課和看視頻的人越來越多。不過,消費者購買知識付費產(chǎn)品面臨維權(quán)難的問題。比如,一些網(wǎng)友抱怨,購買的網(wǎng)課很“水”,但是無法退費。知識付費時代,消費者如何維權(quán)?
近日,中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng),對2005名購買過付費知識類產(chǎn)品的受訪者進行的一項調(diào)查顯示,74.7%的受訪者購買了需要付費的知識類產(chǎn)品后,遇到過不符合預(yù)期的情況,51.3%的受訪者覺得購買付費知識產(chǎn)品維權(quán)不容易,61.6%的受訪者建議知識付費平臺對內(nèi)容提供者設(shè)立一定的門檻,56.7%的受訪者認為應(yīng)建立內(nèi)容提供者和消費者之間的溝通機制,調(diào)解糾紛。
受訪者中,00后占0.9%,90后占34.5%,80后占51.8%,70后占10.7%。
74.7%受訪者遇到過購買的付費知識類產(chǎn)品不符合預(yù)期的情況
中國傳媒大學(xué)大一學(xué)生蘇橋(化名)下載過單詞記憶、英語閱讀等App,在問答平臺也買過相關(guān)課程。“我之前買過一個關(guān)于解讀‘悟空’暗物質(zhì)粒子新發(fā)現(xiàn)的付費問答,聽了之后覺得沒有想象中那么有趣易懂,就沒有聽下去了。這個雖然確實和我預(yù)期不太一樣,不過這是由于我自身知識水平有限和興趣不夠強烈。一些英語學(xué)習(xí)類知識產(chǎn)品,有時可能太忙也沒時間去仔細研究,感覺沒有學(xué)到太多東西,實際上它還是有內(nèi)容的,我認為這些是由于自己沒有運用好這些學(xué)習(xí)平臺。但我也曾經(jīng)在一個平臺上買了一個英語課程,后來發(fā)現(xiàn)教的是考試技巧,不是我想要的如何真正運用好英語的內(nèi)容。這樣的課程就比較‘水’”。
中國人民大學(xué)研究生劉玉芳在微信上參與了每日英語學(xué)習(xí)“打卡”的課程,該課程先付費,當(dāng)達到一定的要求后全額退學(xué)費。“這對我起到了監(jiān)督作用,我的英語水平也有一定的提升。我一般都會買朋友推薦的課程,買了后悔的情況比較少”。
調(diào)查中,72.2%的受訪者對知識類產(chǎn)品的體驗較好,24.0%的受訪者覺得一般,3.8%的受訪者覺得不好。74.7%的受訪者購買了需要付費的知識類產(chǎn)品后,遇到過不符合預(yù)期的情況,25.3%的受訪者沒遇到過。遇到以上情況,57.4%的受訪者會通過申請退費等方式維護自己的權(quán)益,17.9%的受訪者不會,24.7%的受訪者表示不好說。
蘇橋坦言,遇到付費知識產(chǎn)品不符合預(yù)期的情況,她一般不會維權(quán)。“畢竟我也沒有買什么太貴的產(chǎn)品,而且我本身也比較怕麻煩,真要實打?qū)嵕S權(quán)我覺得成功性不大”。
如果覺得課程內(nèi)容不好,劉玉芳會先聯(lián)系客服,詢問清楚信息,如果實在沒有解決問題或與先前允諾的情況不一致,會通過申請退款來維護自己的權(quán)利。
調(diào)查中,29.0%的受訪者覺得知識付費維權(quán)容易,51.3%的受訪者覺得不容易,19.7%的受訪者表示不好說。
劉玉芳認為,目前購買付費知識產(chǎn)品維權(quán)不太容易。“一是大多付費知識產(chǎn)品價格不高,維權(quán)成本相對大,很多人選擇了放棄。二是目前知識或者說版權(quán)的付費使用,還沒有一個很嚴格的交易體系,而且已經(jīng)售賣出去的知識,消費者完全可以進行二次傳播和交易,這種權(quán)屬關(guān)系的不明晰、不規(guī)范,買賣雙方都難以說清,使得維權(quán)存在一定困難”。
61.6%受訪者建議知識付費平臺對內(nèi)容提供者設(shè)立一定的門檻
知識付費產(chǎn)品存在哪些問題?62.0%的受訪者指出存在不正當(dāng)競爭,如刷榜、刷銷量、刷評論,59.2%的受訪者指出知識付費產(chǎn)品虛假宣傳,正式內(nèi)容和簡介或廣告嚴重不符,53.6%的受訪者認為試聽等內(nèi)容具有誤導(dǎo)性,49.1%的受訪者認為前后期質(zhì)量參差不齊,28.8%的受訪者指出購買福利中的內(nèi)容無法兌現(xiàn),14.4%的受訪者認為存在知識侵權(quán)的問題。
“很多產(chǎn)品都用各種花里胡哨的廣告來吸引消費者。但真正去體驗就發(fā)現(xiàn)沒有那么好。還有的雖然有試用期,不滿意可以退款,但是可能前面和后面的內(nèi)容水平相差非常大。”蘇橋說。
解決知識付費產(chǎn)品維權(quán)難題,61.6%的受訪者建議知識付費平臺對內(nèi)容提供者設(shè)立一定的門檻,56.7%的受訪者認為應(yīng)建立內(nèi)容提供者和消費者之間的溝通機制,調(diào)解糾紛,56.1%的受訪者建議知識付費平臺及時審查,處理平臺上存在的不良內(nèi)容,40.6%的受訪者希望消費者的投訴可以得到及時解決,39.6%的受訪者建議設(shè)置用戶評價機制,31.8%的受訪者認為可提供一定時間段或內(nèi)容消費段內(nèi)的無條件退款,19.1%的受訪者建議對消費者使用知識內(nèi)容的行為進行限定,建立版權(quán)保護體系。
全國律師協(xié)會知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)委員會委員孫黎卿表示,首先要看這個平臺給消費者設(shè)定了怎么樣的解決渠道。“消費者也可以去問一下相關(guān)的律師,分析一下你的權(quán)益是否受到了侵害”。
“現(xiàn)在有挺多產(chǎn)品會免費給消費者試用一部分,比如試聽試看一下。”蘇橋認為,這樣的方式不錯,但效果有限,“設(shè)置試用期,可能就有前后期內(nèi)容不一的問題”。
劉玉芳認為,知識付費產(chǎn)品的平臺方應(yīng)當(dāng)對交易對象有一定的篩選,也要有評價和反饋渠道。另外,對于發(fā)生的交易糾紛,要有解決渠道和仲裁機制。對于消費者,消費前需要仔細思考,消費后如果發(fā)現(xiàn)被欺騙,應(yīng)當(dāng)積極維權(quán),同時也要將自己遇到的問題反映給其他消費者。政府部門也要對知識付費平臺進行監(jiān)管,給消費者提供維權(quán)渠道,完善糾紛解決機制。
孫黎卿認為,對于問答類付費知識產(chǎn)品,可以讓這個領(lǐng)域的所有消費者來一起給這個回答者打分。“但是現(xiàn)在刷評的情況很多,也不能保證這樣的方式就一定沒有問題”。孫黎卿對記者說,知識付費進行到一定程度之后,會逐漸形成具有一定閱讀價值的作品,這些東西的知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)該怎么劃分,值得思考。“比如說平臺將大量付費回答集結(jié)出版,那么收益是不是應(yīng)該和那些回答者分享?這個分享不單是指錢,可能還會有對回答者提高等級等獎勵。我相信,之后都會找到科學(xué)的解決辦法”。
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