日前，GMIS 2019全球數(shù)據(jù)智能峰會在上海召開，車好多集團(瓜子二手車及毛豆新車母公司)NLP和用戶畫像負責人王文斌受邀參加了峰會并作了主題演講。他在題為《對話機器人賦能企業(yè)在線化》的主題演講中介紹到，作為汽車消費服務(wù)行業(yè)的先行者，車好多已經(jīng)將人工智能等技術(shù)應(yīng)用于汽車消費服務(wù)的全流程中，連在線客服這類個性化的服務(wù)也已經(jīng)基本被基于NLP的人工智能客服所代替。他表示，目前瓜子二手車的售中售后咨詢服務(wù)90%都已交由人工智能客服完成，除了客戶服務(wù)效率與體驗得到大幅提升之外，對用戶畫像、個性化服務(wù)也發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。

在演講中，王文斌首先指出，汽車交易是一個流程很長且十分復(fù)雜的過程，其中涉及到大量不確定因素，因而客服作為對接終端用戶的出入口有著關(guān)鍵的地位。“例如，瓜子二手車平臺月活躍用戶峰值超過一億，如果每個消費者來到瓜子，都要配合一個快速響應(yīng)的人工客服咨詢，那客服團隊可能會變成瓜子二手車最大的團隊。開發(fā)人工智能客服來提升用戶服務(wù)效率和體驗是我們的必然選擇。”

他在演講中介紹了瓜子二手車在智能客服領(lǐng)域的探索和實踐，比較了模板、搜索、深度學(xué)習(xí)等幾種技術(shù)選型的優(yōu)劣，結(jié)合瓜子二手車的數(shù)據(jù)積累優(yōu)勢與技術(shù)特長，展示了瓜子二手車智能客服機器人“小呱”的技術(shù)實現(xiàn)與業(yè)務(wù)場景：從消費者咨詢的意圖預(yù)判，到產(chǎn)品服務(wù)的直達，再到對話中的智能化導(dǎo)購，人工智能客服擔負起了瓜子二手車大量的客戶咨詢工作。“現(xiàn)在瓜子二手車的售中售后咨詢中，有超過90%是由‘小呱’完成的。盡管瓜子的業(yè)務(wù)量一直在高速增長，但客服團隊規(guī)模并沒有明顯擴增，智能化客服的高效率和低邊際成本，在其中發(fā)揮了很大的作用。”

據(jù)王文斌介紹，智能客服機器人作為高復(fù)用性的人工智能技術(shù)應(yīng)用，除了瓜子二手車與兄弟品牌毛豆新車的在線客服之外，還可以用于對外的電話外呼與內(nèi)部的企業(yè)IM等諸多應(yīng)用場景中。隨著車好多底層大數(shù)據(jù)針對客戶對話數(shù)據(jù)的高效積累學(xué)習(xí)，這些數(shù)據(jù)還能夠有效應(yīng)用于用戶畫像、市場供需數(shù)據(jù)采集等底層關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的補充完善，進而對車好多的智能化生態(tài)起到助推作用。

事實上，這并非車好多第一次提及人工智能技術(shù)在二手車行業(yè)的應(yīng)用。此前，車好多集團CEO楊浩涌、CTO張小沛等高管均在不同場合闡述過大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)在車好多不同業(yè)務(wù)中起到的關(guān)鍵作用。此次受邀參加GMIS這種高度技術(shù)化的行業(yè)會議，并將分享內(nèi)容擴展到了NLP這種核心人工智能技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，也從另一個側(cè)面體現(xiàn)了人工智能技術(shù)在車好多這類頭部企業(yè)中的深入產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用價值。正如王文斌在演講中所說的，“雖然NLP、機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等這類人工智能技術(shù)聽上去不那么接地氣，但是在車好多，這些技術(shù)已經(jīng)成為驅(qū)動公司整體業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的技術(shù)基石，發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。”

關(guān)鍵詞： 瓜子二手車 售后咨詢