內(nèi)容提要

最近有消費者反映，在生鮮電商每日優(yōu)鮮購買的商品，出現(xiàn)問題時聯(lián)系退貨、換貨非常困難，和客服溝通不順暢，往往時隔多日才有反饋。消費者認為，要想獲得好口碑，除了銷售渠道和產(chǎn)品渠道，售后服務也必須跟上，不能“虎頭蛇尾”、顧前不顧后?！短焯?15》本期聚焦：生鮮電商每日優(yōu)鮮，如何讓售后服務也“優(yōu)鮮”?

央廣網(wǎng)北京6月17日消息據(jù)中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲《天天315》報道，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的興起，電商平臺被更多的人選擇，不用出門，動動手指，就可以讓心儀商品送貨上門，能省不少的時間。尤其是近些年，生鮮電商更是興起，和傳統(tǒng)的電商平臺不同的是，生鮮電商平臺更關(guān)注商品的新鮮程度、送達的效率，這樣一來，不易存放的商品就能更迅速、便捷地送到消費者手中了——早上下單、下午送到，早已不是新鮮事，不少生鮮電商平臺更是打出“下單一小時即可送達”這樣的宣傳。

每日優(yōu)鮮就是最近幾年興起的生鮮電商平臺中的一個，由于上新速度相對較快、產(chǎn)品種類還算豐富、承諾的配送時間也比較及時，不少消費者都會選擇在每日優(yōu)鮮APP上下單購物。

消費者李先生平時工作比較忙，有時候出差好幾天、有時候下班回家很晚了。他告訴記者，之前在傳統(tǒng)電商平臺購物，許多生鮮商品不太敢下單，怕收貨不及時影響產(chǎn)品質(zhì)量。朋友推薦他使用每日優(yōu)鮮APP，開始是沖著配送時間較快才選擇。

李先生使用每日優(yōu)鮮購物，已經(jīng)有接近兩年的時間了，他說，這期間，每日優(yōu)鮮總是通過手機短信的形式給他推送優(yōu)惠活動，雖然有點兒煩，但是因為有金額不等的優(yōu)惠券，也能接受。讓他有點介意的是，有時候會有送貨不及時的情況發(fā)生，但他并沒有追究送貨不及時的問題?？傮w來說，李先生認為這兩年的購物感受還基本滿意。

不過，最近一次的購物體驗，讓李先生比較失望。他在6月6日晚7點半左右下單訂購了36個奇異果，到貨后打開一看，少了8個，只有28個。

李先生第一時間聯(lián)系送貨人員，對方表示，要回站點問一下，讓站點負責人聯(lián)系李先生。同時，李先生將問題產(chǎn)品拍照，上傳到了APP中的退換貨界面。

本來打算拿到東西就直奔朋友家的李先生，一直在耐心等待每日優(yōu)鮮配送站點負責人和客服的電話，但是都沒有結(jié)果。后來李先生再撥打配送員電話，已無人接聽;這時候李先生又聯(lián)系每日優(yōu)鮮人工客服，客服表示，可以補發(fā)，但是要等到第二天，或者退給李先生8個奇異果的錢。對于這兩個方案，李先生表示不贊同。

客服表示，要想退貨，需要等第二天配送員上門把奇異果取走后再退款。后來幾經(jīng)周折，李先生想和每日優(yōu)鮮確定周一也就是6月10日上門取貨，客服表示，需要10日當天李先生自己打電話聯(lián)系。

6月10日下午，李先生打電話給客服預約上門取貨，但是到了當晚快8點，收貨員也沒有上門，這時候李先生又打電話催促，客服人員態(tài)度也很強硬，反復表示，已經(jīng)記錄了李先生的訴求，請他耐心等待?？头丝畹穆纷卟煌ǎ钕壬肿约褐苷壅业脚渌驼军c的電話，終于打通后，對方表示，由于配送員上門取退貨不掙錢，所以只能等送件時順路，要么需要李先生自己出5元錢取件費，李先生表示拒絕。后來在李先生的一再催促下，將近晚上9點，收件員上門取走了貨品，但是直到第二天也沒有退款。

6月11日上午十點多，李先生接到每日優(yōu)鮮客服電話，表示李先生的投訴已經(jīng)收到，在一番交涉后，才退給李先生購買奇異果的錢，同時補償給了李先生100元代金券。李先生說，自己不是為了這100塊錢代金券，自始至終也從沒有和每日優(yōu)鮮方面提出過補償，不過每日優(yōu)鮮方面的處理態(tài)度，著實讓他很失望。

對于李先生反應的問題，我們的記者也聯(lián)系了每日優(yōu)鮮的客服，客服表示，正常來說，少發(fā)商品聯(lián)系客服后可以在規(guī)定時間內(nèi)補發(fā)，但是臨近下班就不行了。另外客服也承認，少發(fā)商品是每日優(yōu)鮮站點的疏忽。

關(guān)鍵詞： 每日優(yōu)鮮 售后服務