距離滴滴順風車業(yè)務下線已經(jīng)過去九個月，在這九個月中，明顯能感受到，消費者“渴望”其上線的呼聲不斷增多。

有消費者表示，由于順風車運力不足、外出需求得不到滿足等問題，沒有順風車的日子還真有些“不習慣”。 “只要整改好，加強管理，還是希望上線的。” 有的消費者稱。

哈啰順風車于2018年12月28日對順風車司機招募，2019年2月22日正式上線順風車業(yè)務，至今該業(yè)務差不多運營快3個月了，在這段時間內(nèi)，司乘的體驗如何?

新浪科技發(fā)現(xiàn)，雖然哈啰順風車業(yè)務解決了部分司乘需求，但不少司乘也曝出不少問題。

司機怒懟 乘客吐槽 平臺問題凸顯

最近百度貼吧、知乎和黑貓投訴平臺有很多關于哈啰順風車的投訴。

乘客反映，平臺司機無辜取消其提前預訂并已付款的訂單，后咨詢客服，尋求解決方案無果;部分司機反映稱，提現(xiàn)油費時、賬戶被凍結，平臺提現(xiàn)規(guī)則不明確。近期，平臺被曝，司機存在踩“乘客隱私”紅線隱患。

司機方反饋問題一：賬號被凍結 油費提現(xiàn)難

匿名司機在新浪黑貓投訴平臺反映稱，正常使用哈啰出行App(一天限制四次)接單，但遇系統(tǒng)無故凍結賬戶，無法提取油費。之后，司機向客服反饋該情況，客服回應，“系統(tǒng)檢測原因，請耐性等待。”

等了一個多月，再次詢問客服提現(xiàn)問題是否有進展，客服仍答復“系統(tǒng)檢測原因，還需等待。” 昵稱為“Suthree_振中”(以下簡稱“振中”)的司機說。

細心的司機發(fā)現(xiàn)，哈啰出行App只在提現(xiàn)油費的時候出問題(App界面顯示“您的賬戶已凍結，詳情請咨詢客服”的字樣)，雖然提現(xiàn)是賬號遭凍結，但仍可以正常接單。

來源：新浪黑貓投訴

“哈啰出行App凍結賬戶后，其接單功能可正常運行，”出現(xiàn)凍結賬號問題“也無短信，或電話通知，”一位匿名司機抱怨稱。

截止發(fā)稿，關于司機反饋的賬號遭凍結、提現(xiàn)難問題，新浪科技發(fā)現(xiàn)，哈啰出行回復，“用戶賬號存在異常刷單”情況，目前賬號“無法解除凍結”。

來源：新浪黑貓投訴

新浪科技詢問振中投訴進展情況，其回應稱，之前詢問客服解除賬號需求，客服回應了兩次“可以解除”。一次是在一個月前，另外一次則說“6月30日”可解除賬號。目前，賬號仍處于凍結狀態(tài)。

關于平臺回復的“賬號存在刷單”問題，振中向新浪科技表示，“注冊號碼跟車是給親戚來用的”。“凍結可以接受，但是凍結的前提，平臺應該有個明確規(guī)定(凍結賬戶問題)”。

司機問題反饋二：平臺提現(xiàn)系統(tǒng)提現(xiàn)規(guī)則不明確

匿名司機向新浪黑貓投訴反饋，其個人賬戶余額中主要有三部分組成：充值金額+贈送金額+順風車收入。雖然余額主要有三部分組成，但實際操作后發(fā)現(xiàn)并不能全額取出。

來源：新浪黑貓投訴

該名司機解釋稱，想要提現(xiàn)其賬戶部分余額(順風車收入)時，卻被系統(tǒng)提示“提現(xiàn)后，余額中的256元(2017年4月14日哈啰剛上線時參加活動充值獲得)返現(xiàn)金額將清零。”

來源：新浪黑貓投訴

這位匿名司機稱，發(fā)現(xiàn)問題后，幾次向客服反饋提現(xiàn)規(guī)則問題，“被在線客服七次轉線無果”。

之后，該名司機致電客服詢問提現(xiàn)規(guī)則問題，他向客服指出：

第一，哈啰賬戶余額消費用途有限且未提取部分致其不能消費或產(chǎn)生收益。余額消費只能用于單車騎行，諸如打車，哈啰生活館等業(yè)務無法支付;

第二，256元是參加充值活動送的，順風車收入部分是直接入賬且沒有任何返現(xiàn)活動，想提現(xiàn)的是順風車收入部分，其他部分不應被清零。

來源：新浪黑貓投訴

截至發(fā)稿，新浪科技發(fā)現(xiàn)，哈啰方已解決此投訴。新浪科技向該匿名司機詢問具體解決措施，李先生稱，“目前，已接到哈啰客服聯(lián)系，提現(xiàn)后清零部分金額已單獨返還。”

除此之外，李先生指出，已向哈啰客服提出“近期維權所造成的各方面損失應當予以補償要求”，至今尚未得到正面答復。

司機被曝踩“顧客隱私”紅線

近期，有網(wǎng)友曝料稱，網(wǎng)名叫“哈嘍!嚴校長”的司機在某短視頻平臺上發(fā)布載客時拍攝的與乘客交談畫面，短視頻平臺上的該賬號共有35個視頻，其中涉及乘客隱私的有30個。

從視頻內(nèi)容看，拍攝的乘客以女性為主，部分打有馬賽克，所聊的話題多為情感方面。視頻內(nèi)容顯示，該賬號平臺粉絲數(shù)達到78.4萬，點贊數(shù)超170萬。

來源：新京報視頻截圖

從視頻內(nèi)容顯示，該名乘車上傳的關于女性乘客的視頻，引來眾多網(wǎng)友跟評。其中，私要女性乘客微信的訴求居多。

來源：新京報視頻截圖

也有網(wǎng)友質疑稱，視頻中大部分乘客臉部并未打碼，“會不會涉及(視頻中乘客)隱私權。”

根據(jù)哈啰出行《順風車用戶協(xié)議》中對車主行車時錄制視頻相關規(guī)定：車主不得在未經(jīng)提示和征得乘客同意的情況下，在車輛內(nèi)給乘客錄制視聽資料。

事件一再發(fā)酵，哈啰出行方面解釋稱，“已在第一時間成立專項小組，平臺正緊急聯(lián)系車主進行事實查證，一經(jīng)查實，將立即封號。平臺對查實涉及到社交的一切行為零容忍。目前，涉事車主在多個平臺的短視頻已被下架。”

來源：知名短視頻平臺截圖

截止發(fā)稿，新浪科技發(fā)現(xiàn)該賬號之前發(fā)布所涉及乘客隱私的視頻內(nèi)容，已被清空。

乘客問題反饋：

遭司機無故取消提前預訂并付款訂單

除了司機反饋問題外，乘客也吐槽不斷。

昵稱為“小怪獸不無敵”的乘客在新浪黑貓投訴抱怨稱，提前預訂并付款的順風車訂單，出發(fā)當日聯(lián)系司機，卻被告知無法出行。

該名乘客向司機詢問原因后，司機“解釋”稱，“在休息，讓其取消之前預訂的訂單，投訴客服。”之后，司機補充稱，“順風車自愿接單，無法處理。”

關于司機隨意取消訂單一事，該乘客向客服反映，客服回應，稱此行為是車主“個人行為”，平臺只能提供信息，無法保證一定能接單成功。“還沒支付的訂單，車主有權取消訂單。”客服指出。

來源：新浪黑貓投訴

截止發(fā)稿，新浪科技觀察到，該名乘客投訴解決進度處于“商家處理中”狀態(tài)。目前哈啰出行平臺還未解決該投訴需求。

新浪科技致電該名乘客詢問投訴進展，乘客反饋稱，“(投訴)目前還未得到解決。”

司機道實情：

接單散漫與平臺的定價規(guī)則有關

然而，針對乘客反映的關于司機接單“散漫”問題，部分司機并不愿對此買單。知乎網(wǎng)友steaven lee道出實情，此問題和哈啰順風車平臺的定價規(guī)則有一定的關聯(lián)。

steaven lee稱，哈啰順風車的定價太低，“非常打擊接單的積極性。”

steaven lee透露，司機和乘客的起點和終點高度一致的很少，絕大部分訂單都要繞那么一點路，“像市區(qū)耗時一二十分鐘很常見”?；ㄙM的時間和精力與回報不成正比，這難免會讓司機產(chǎn)生“哥不伺候了，不賺這幾個受氣錢”的念頭。

新浪科技調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對哈啰順風車定價低的問題，吐槽的司機不在少數(shù)。很多司機表示，這樣的定價規(guī)則對司機來說很不公平。

有的司機吐槽，除去油費和高速過路費，真正賺的很少。很多時候，“油費都得自己掏。”到頭來，辛辛苦苦接一單，“沒賺一分錢反倒倒貼錢”。

一名匿名司機舉例稱，相同里程，100多公里的路程才65元，而大巴的價格還得50元。加上接送所花費的精力和時間、中途油費和高速過路費。這樣的成本付出，“這單誰會接”。

來源：網(wǎng)絡

除了收入與預期差距太大所帶來的落差感，再遇到個“來事兒”的乘客，接送過程中的無奈和委屈也是夠受的了。雙重壓力下，果斷選擇“放棄接單，不跑了，”有的司機抱怨道。

除了特例外，事出必有因。司乘所反映的問題，無疑暴露出平臺在某些方面存在的問題。

哈啰：平臺處理違規(guī)司機

取消訂單需與乘客商議

針對司乘反饋的關于司機和乘客反饋的問題。新浪科技向哈啰出行求證。

哈啰出行回應稱，司機提現(xiàn)時，賬號被凍結問題，主要是因為平臺近期在集中處理一些違規(guī)司機。違規(guī)內(nèi)容主要包括：刷單、發(fā)小廣告等。

“只有針對有違規(guī)行為的司機，平臺會對其賬號凍結處理。正常司機油費提現(xiàn)不受影響，”哈啰指出。

乘客無故被取消提前預訂并已支付訂單的問題，哈啰出行解釋稱，新版本，司機無法單獨取消訂單，需要與乘客商議。

關于司機對平臺定價低吐槽，哈啰出行回應：

1.順風車本質是非營運，私人小客車合乘，各地政府有相應規(guī)定是司機乘客雙方分攤油費，不是盈利性質。

2.車主所得行程價格=起步價+里程費+感謝費(若有)-信息費。每單由平臺收取的信息服務費，是根據(jù)城市消費水平、出行供需關系、行程距離等因素的影響做綜合實時計算。平臺收取的信息服務費最高為10元。

律師支招

就平臺、司機和乘客三方所涉及到的問題，新浪科技咨詢上海正策律師事務所吳聲威律師。

吳聲威律師表示，平臺方，對于哈羅平臺方嚴格限制司機無故單方取消訂單、集中打擊處理刷單和發(fā)小廣告行為的司機的舉措合理。

司機方，吳聲威解釋稱，司機在入駐平臺時會簽署若干份電子協(xié)議，具有法律效力。司機通過平臺接單時須遵守平臺合理的規(guī)定，若因違規(guī)操作導致賬號凍結，有可能要承擔違約責任。若司機無違規(guī)操作，應該享有向平臺方申請復核的權利，平臺應當針對凍結舉措給予相應的證據(jù)，作出相應的答復和處理。

針對司機“錄制視頻”行為，吳聲威解釋稱，車主違規(guī)主要是兩個方面：一個是車主與平臺之間的管理問題，平臺針對違規(guī)車主給出的處罰。另一個是如果車主未經(jīng)允許錄像，此行為侵犯了乘客的人格權利，應當停止侵權、賠禮道歉、精神損失賠償5000元。

吳聲威表示，乘客方，首先，司機無故取消訂單給乘客造成損失，應當由平臺方主動處理，給予乘客相應的補償。

此外，平臺整改后將訂單的取消權交給乘客，從一定程度上避免司乘跳單，“乘客享有取消權，也應當從保障自己安全的角度出發(fā)，明確拒絕車主的跳單請求，”吳聲威補充說道。

“滴滴事件”降溫，消費者回歸理性后，對順風車的需求與日俱增。但據(jù)近期司乘對該業(yè)務的體驗情況來看，平臺如何平衡司乘雙方的訂單收費預期，平臺監(jiān)管機制完善以避免潛在安全風險，仍是對哈啰順風車業(yè)務的考驗。畢竟，業(yè)務的好壞最終還是要交給體驗者和大環(huán)境來定奪。（肖云紅）

關鍵詞： 哈啰順風車 吐槽