飛豬涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟” 老客戶訂房比新客戶貴14元
同樣的商品或者服務(wù),老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴很多,這在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)被叫做“大數(shù)據(jù)殺熟”。
3月27日,北京市消協(xié)召開大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果新聞發(fā)布會。調(diào)查結(jié)果顯示,過半被調(diào)查者表示有過被“殺熟”的經(jīng)歷,而網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多。
對此,長江商報(bào)記者分別聯(lián)系到被點(diǎn)名的多家企業(yè),去哪兒網(wǎng)稱,絕對不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為,對所有用戶報(bào)價(jià)均一致。針對新用戶以發(fā)放優(yōu)惠券的形式進(jìn)行拉新活動,同時(shí)也會對老用戶發(fā)放不同等級的優(yōu)惠券。所有的優(yōu)惠活動,均向用戶明確展示。飛豬方面回應(yīng)稱,這些情況往往是由于促銷紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫存變化帶來實(shí)時(shí)價(jià)格變動等原因造成,并非大數(shù)據(jù)殺熟。首汽約車相關(guān)工作人員也回應(yīng),并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。
OTA、電商平臺成重災(zāi)區(qū)
“今年過年度假,我跟朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級大床房,我是老用戶,朋友是新用戶,本以為老用戶還可以打個(gè)折,結(jié)果付款發(fā)現(xiàn),老用戶的房費(fèi)229元1間,而新用戶的房費(fèi)220元1間,另享受5元買立減優(yōu)惠,實(shí)際215元1間。”消費(fèi)者王女士疑惑同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同,優(yōu)惠也不同,老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。
王女士的遭遇并不是個(gè)案,本次調(diào)查報(bào)告對多家在線旅游APP(含網(wǎng)站)進(jìn)行體驗(yàn),結(jié)果顯示,在5次飛豬旅游體驗(yàn)調(diào)查過程中,有2次新老用戶體驗(yàn)時(shí)間、產(chǎn)品、價(jià)格一致,有2次新老用戶價(jià)格不一致,2次推送酒店不一致。價(jià)格不一致表現(xiàn)為:新老用戶標(biāo)價(jià)不同,優(yōu)惠也不同。新老用戶推送酒店不一致表現(xiàn)為:平臺根據(jù)用戶之前瀏覽過的價(jià)位推薦價(jià)格接近的酒店,新用戶第一次登錄,推薦的酒店價(jià)格低,比老用戶都低。但體驗(yàn)人員瀏覽一次五星級酒店后,頁面推送的基本都是高價(jià)酒店。
5次同程旅游體驗(yàn)調(diào)查過程中,有3次新老用戶體驗(yàn)時(shí)間、產(chǎn)品、價(jià)格一致,有2次體驗(yàn)因?yàn)樾吕嫌脩粢騼?yōu)惠券導(dǎo)致的最后的支付價(jià)格不一致:一次是新用戶有10元優(yōu)惠券,所以比老用戶便宜10元;另一次是老用戶有會員特權(quán)優(yōu)惠券,而新用戶沒有,所以老用戶比新用戶便宜13元。
首汽約車新客戶打車比老客戶貴
而在針對首汽約車的3次體驗(yàn)調(diào)查樣本中,有2次老用戶打車費(fèi)用比新用戶高。其中一次同樣時(shí)間從地鐵長陽站到中國人民抗日戰(zhàn)爭紀(jì)念館,老用戶花費(fèi)了74.86元,新用戶僅需46.94元。導(dǎo)致打車費(fèi)不同的原因,最主要是優(yōu)惠券力度不同。當(dāng)日首汽約車相關(guān)工作人員也回應(yīng),這并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。
調(diào)查結(jié)果顯示,網(wǎng)購平臺、網(wǎng)約車等消費(fèi)也是大數(shù)據(jù)“殺熟”的高發(fā)區(qū)。此外,還有不少被調(diào)查者經(jīng)歷過外賣類App、視頻類App、電影類App或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”。
上海金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉在接受長江商報(bào)記者采訪時(shí)表示,價(jià)格差異的來源很多。新客戶優(yōu)惠,老客戶激活,大客戶優(yōu)惠。此外,機(jī)票的價(jià)格機(jī)制也會產(chǎn)生誤會。比如去哪兒這一次就是新客戶的優(yōu)惠。我們知道現(xiàn)在企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本很高,有些甚至達(dá)到幾百上千元,比如拼多多就給購買蘋果手機(jī)的新客戶補(bǔ)貼上幾百到一千元。所以,企業(yè)出現(xiàn)新客戶優(yōu)惠是正常的。這并不是大數(shù)據(jù)殺熟。
如何解決大數(shù)據(jù)殺熟一問題?產(chǎn)業(yè)時(shí)評人張書樂認(rèn)為,這個(gè)問題頗為無解,商業(yè)規(guī)律上,線下門店也同樣有類似的殺熟生態(tài),只是沒有引入大數(shù)據(jù),而更多的呈現(xiàn)為新手期保護(hù)和優(yōu)惠的形態(tài)。本質(zhì)上,“大數(shù)據(jù)殺熟”,其最終的落點(diǎn),應(yīng)該是在用戶剛性需求上的“殺熟”和用戶不穩(wěn)定需求上的“補(bǔ)貼”孵化,從而形成一種互補(bǔ),而不是簡單地分為生客熟客,畢竟簡單貼標(biāo)簽來殺熟,和大數(shù)據(jù)所提倡的千人千面的精準(zhǔn)畫像是相背離的。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊曹磊認(rèn)為,大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣,需要很多政府部門參與監(jiān)管,比如工商、商務(wù)、交通運(yùn)管、旅游、工信、網(wǎng)信辦等,牽扯到多個(gè)監(jiān)管部門,權(quán)責(zé)很不清。目前看來,首先要明確歸誰管,其次才是怎么管。此外,由于數(shù)據(jù)掌握在平臺手中,對于數(shù)據(jù)的處理方式外人不得而知,對于“殺熟”現(xiàn)象的規(guī)避還要依靠企業(yè)的自覺,只有平臺正視大數(shù)據(jù)的價(jià)值,對其進(jìn)行合理的管理與應(yīng)用,才能更好地服務(wù)消費(fèi)者。(江楚雅)
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