網絡上的各類情感咨詢教育平臺，旨在為消費者提供情感方面的咨詢、教育、培訓、挽回等服務。然而，由于此類服務難以量化，也沒有相關行業(yè)標準，導致消費糾紛不斷、調解沒有結果——

鑒于以上2圖所示，平臺上還有很多消費者不滿意的調解結果，我們發(fā)出本警示通報。

2019年以來，投訴通平臺收到48例關于小鹿情感的投訴，占婚戀行業(yè)投訴總量的72.73%。和大多數以服務作為賣點的企業(yè)類似，服務質量問題也是小鹿情感的投訴重點，其直接后果是消費者質疑它虛假宣傳、沒有承諾的效果、難以退款。

不難理解，當服務體驗不佳時，消費者很容易就會把問題歸結到虛假宣傳上，畢竟沒有達到宣傳中的效果，進而會提出退款的要求來。從投訴通的數據分析來看，也的確如此。77.08%的消費者投訴小鹿情感虛假宣傳，均是基于服務體驗不佳，而這77.08%的用戶，又百分百要求退款，從而引發(fā)退款難以達成一致的糾紛。

作為一家備受資本市場青睞、融資過億、注冊用戶超過1000萬的企業(yè)，小鹿情感在很多消費者看來，它“虛假宣傳”方面的表現更令人驚嘆。

從投訴通的投訴數據來看，很多消費者表示小鹿情感的服務在下單前后完全是兩回事兒。下單前，情感導師熱情似火，承諾一對一輔導服務，下單后，情感導師變得特別冷淡;下單前，情感導師承諾私人挽回定制服務，保證挽回，下單后，情感導師只是發(fā)了一堆教材，讓消費者自學;下單前，情感產品上寫著“15天不滿意退款”，下單后，消費者才知道“要拿回錢就像挽回情感一樣難”。

北京的M女士與男朋友分手后，想挽回感情，通過網絡了解到“小鹿情感”可以幫助挽回愛情，瀏覽課程后，對平臺內一款“白魅-女性挽回定制服務”感興趣。

于是，通過小鹿情感微信，M女士咨詢了“挽回服務”的相關情況。對話中，情感導師承諾提供一對一指導、12天達到效果、認為效果不滿意百分百退款等等。于是M女士支付了5800元，購買了此項“定制服務”。

然而服務開始后，情感導師并沒有所謂的“一對一針對輔導”，之前不需要看課程的承諾也輕易粉碎，而是讓M女士看一些書籍資料等，微信請教問題，咨詢老師也經常不回復。如前文所述，下單前后，導師的態(tài)度發(fā)生了翻天覆地的變化。

經過一段時間的培訓，絲毫沒有效果，M女士咨詢老師，可是卻得到“過去的事情就過去了”、“一個月的服務期到期”的回復。由于服務絲毫沒有進展，甚至對“挽回感情”起到了反作用。 M女士對效果不滿意，要求退款。可是并不是想退就退。

M女士的遭遇只是眾多投訴案例中的一個縮影，她經歷了前面列舉的全部情況，可見小鹿情感的產品服務的改進空間巨大。

作為情感咨詢平臺，小鹿情感的主要盈利模式之一是和平臺上的商家進行分成，這意味著小鹿情感和平臺上的商家是利益共同體。在消費者提出退款要求時，如果沒有健全的法律機制進行監(jiān)督和保護，必然遭遇阻力。

小鹿情感平臺上，很多的產品服務在顯眼的位置標明了“平臺保障，15天不滿意退款”，這按照通俗的理解，肯定是15天不滿意服務的話全額退款。而實際上，消費者購買服務時，在支付界面的底部，有一行小字寫著《小鹿平臺第三方服務協(xié)議》，在這個協(xié)議上又詳細的描述了各種退款情形和退款比例，其中很重要的一句是“跟提供服務的咨詢師協(xié)商退款”。這意味著消費者要取得咨詢師的同意才能退款，而咨詢師同時又是期望掙取用戶錢財的人，這本身就是兩個對立的角色，卻讓相對強勢的一方當了裁判。此外，也沒有相應的條款來約束咨詢師的所作所為，不論他們的工作是否稱職，服務是否令人滿意。

這直接導致了消費者退款艱難，退全款更難，以至于有人調侃說“要拿回錢就像挽回情感一樣難”。對此《小鹿平臺第三方服務協(xié)議》也有解釋，大意為提供的為情感咨詢服務，無法保證最后的效果，這意味著一般無法接受全款退款的要求。

圖為某情感咨詢師針對用戶提出退款要求時直接下的結論

關于小鹿情感的投訴在多家投訴平臺都有不少案例，網上甚至出現一些抱團的“小鹿情感維權群”，國內一些著名媒體如澎湃網、新京報、每日人物、中國質量萬里行、消費者報道等都進行過報道。除了虛假宣傳、退款艱難，還針對小鹿情感涉嫌PUA教程、情感導師的資質和職業(yè)素養(yǎng)存疑等問題進行了深度解讀。

小鹿情感作為一個情感咨詢平臺，對外宣稱是一個能為用戶提供可以進行擔保交易，讓服務質量獲得保障的服務平臺，消費者在平臺上無需再承擔因為服務質量不佳所帶來的損失。但從目前的投訴數據來看，消費者普遍損失不小。一個情感受挫的人在尋求幫助的時候再次遭遇“欺騙”，這就好比病人在醫(yī)院買到了假藥，就是在作惡。

百度百科上，關于小鹿情感的第一句介紹是“小鹿情感是一個專注婚姻家庭情感相關內容的服務平臺”。既然是一個專注的平臺，則應該有專業(yè)的態(tài)度和解決問題的能力。針對婚戀服務行業(yè)普遍存在的服務難以量化難以標準的問題，小鹿情感是不是可以做些突破，或者尋求更好的方案;針對商家的入駐門檻和導師的個人資質與能力是不是應該進行更嚴格的審核;針對商家的產品規(guī)范是不是可以更專業(yè);針對消費者的售后服務(合作協(xié)議、退款等)更人性化一些。

北京郭旭律師事務所的郭旭律師表示，對于一些情感修復機構不誠信服務甚至詐騙的問題，廣大消費者確實很難識別，很難預防，因此很容易被騙。情感修復機構的服務一般有兩個特點：一是機構提供服務之前，消費者無法辨別真假。只有交完費、接受完所謂的服務之后，通過回憶整個事情過程，才發(fā)現自己可能上當受騙了。二是證據很難固定，消費者有種“啞巴吃黃連，有苦說不出”的感覺。

那么，消費者如何做才能避免上當受騙呢?

消費者的詐騙主體分為兩類：一是情感修復機構的欺騙行為，另一是第三方即應征一方的欺騙行為。對此，郭律師提示消費者：

一要謹慎繳費。情感修復機構，提供的是情感服務，而與其他商品不同，情感往往是無法通過金錢購買，消費者繳費前要進行風險評估。

二要仔細審查。特別是第三方提供的各種材料，中介機構對雙方都不了解，消費者要根據資料仔細、謹慎判別，避免讓目的不純的一方得逞。

三要理性消費。對平臺期望值越高，消費的金額越多。但情感服務期望和服務合同承諾之間容易出現偏差，要理性分析，切勿沖動。

四要注意留存證據。包括各種收據、錄音、截圖等系列，以便日后維權。

總之，消費者在接受情感服務時，一定要小心、謹慎，避免沖動和不切實際的幻想，以防被騙。

關鍵詞： 小鹿情感 投訴 虛假宣傳