人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺今日公布2018年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺全年共收到有效投訴1447條，全年回復(fù)率為80.58%。其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴1156條，占總投訴量的79.89%;涉及各省份的291條，占總投訴量的20.11%。

數(shù)據(jù)顯示，2018年旅游投訴集中在航空(33.82%)、酒店(29.92%)、旅行社(27.88%)、景區(qū)(4.93%)、和導(dǎo)游(1.89%)等五個領(lǐng)域，機票不能退改簽、退改簽費用高、加價出票仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對象來看，在線企業(yè)的投訴主要集中在航空和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。

2018年平臺共收到291條涉及全國各省份的投訴，涉及北京的投訴40條，廣東36條，上海32條;8個省級旅游投訴辦理單位進行了回復(fù)，云南(89.3%)、廣西(80%)、四川(64.3%)回復(fù)率較高，北京、廣東和上?；貜?fù)率均在3%以下。

2018年涉及OTA的投訴有所上升，達到1156條。其中，去哪兒網(wǎng)668條，飛豬154條，其他投訴較多的企業(yè)依次還有攜程、途牛、同程、馬蜂窩、藝龍、驢媽媽、美團、窮游等。13個在線旅游企業(yè)進行了回復(fù)，除途牛(98.6%)、去哪兒(97.2%)、攜程(84.9%)外，同程、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團回復(fù)率均達100%，而窮游回復(fù)率為0。本平臺參與回復(fù)的旅游企業(yè)中，驢媽媽處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均9小時可得到處理，其次為同程，耗時1天。

2018年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4355617.05元，回復(fù)單位中，去哪兒為網(wǎng)友追回的損失最多，達1591033.77元，其次為攜程，幫助游客追回損失1078909.86元。

 (記者劉佳)

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