《華爾街之狼》劇照

上海的劉先生：“在銷售的引導下，我前后升級了兩次課程，學費共計40多萬。后來銷售還想讓我再花13萬升級課程，說可以安排銀行的人幫我提高信用卡額度。”

北京的趙女士：“我14號報名，15號申請退款，卻被告知要扣2950元的管理費。流程要走45天，期間我還要每月還近2000元的分期貸款。”

北京的朱同學：“我被拉進華爾街英語西直門店，銷售用話術(shù)給我洗腦6個多小時。然后用手機幫我申請了分期貸款。我還是大四學生，每個月要還4800塊的貸款，壓力很大。退課要扣我24000塊，這樣我還需要再交12000多塊才能還清貸款。”

知乎網(wǎng)友“梁文音”：“華爾街英語的銷售，是我見過最有能力最能洗腦的銷售之一，但如果你不是有錢沒處花的富二代，或者大把時間在手無處消遣的中老年人士，請不要選擇華爾街英語等培訓機構(gòu)。”

提到華爾街英語，讓人印象最深的莫過于在各大商圈外西裝筆挺的銷售人員。他們詢問每個路過的人：“你對英語感興趣嗎?”

絕大多數(shù)人對他們的熱情詢問充耳不聞，但很少有人知道，如果回答“感興趣”會發(fā)生什么。

近日，芥末堆的“放心學”項目(由芥末堆聯(lián)合微博教育、黑貓投訴三方推出，旨在幫助教育培訓客戶進行消費維權(quán))接到多名讀者爆料稱，在被拉入華爾街英語店內(nèi)后，遭遇了銷售話術(shù)洗腦、被推銷高價課程、課程效果不佳、退課條款嚴苛、身為大學生卻被在網(wǎng)貸平臺辦理分期貸款等情況。而他們的遭遇，都開始于抱著了解的目的被銷售引入店內(nèi)。

銷售話術(shù)

讓你乖乖掏40萬學英語

多位讀者向芥末堆出示的合同協(xié)議學費動輒4-5萬，多達20萬。而上海的劉鵬簽下的合同最終學費數(shù)是40.9萬元。相比雅思托福專項考試輔導平均2-4萬的費用，華爾街英語的課程收費顯得要貴很多。

　華爾街英語的課程介紹

據(jù)華爾街英語官網(wǎng)信息，華爾街英語的課程分為優(yōu)選課程、豪華課程、VIP課程、VVIP課程四類，費用依次增加。課程包括線上自學課程和外教課程。四類課程的區(qū)別僅在于外教的課程數(shù)量、規(guī)模和上課形式。

英語能力20級別劃分

華爾街英語將英語能力分為20個級別，其線上課程也分為20個級別。每個級別包括4個單元，每個單元包括3個Lesson。每個階段的學習時間約為3個月。

華爾街英語的銷售對外推薦的課程一般是豪華課程，即每個單元可以搭配一節(jié)外教課，外教課時間需要按照排好時間預約，規(guī)模最低為1對4。豪華課程3個級別起賣，價格為40800元，4個級別的課程價格為42800元，之后每增加1個級別增加3000元。

芥末堆了解到，購課前學員需要參加英語水平測試，測試結(jié)果往往低于第5階段(可以理解日常詞匯，簡單自我介紹)，要想達到較有競爭力的出國留學要求(雅思6.5分)即第13階段，需要學習10個階段以上課程。即使算上優(yōu)惠，單次購買課程也往往超過5個階段。價格超過5萬元。

華爾街英語官網(wǎng)的宣傳內(nèi)容

對于動輒5萬元起步的課程學費，甚至在明顯超過自己的經(jīng)濟負擔能力的情況下，為何還有如此多學員簽下購課協(xié)議?多位學員告訴芥末堆，銷售人員的推銷話術(shù)是促使自己在沒有體驗的情況下就直接做決定的很大原因。

芥末堆在華爾街英語歐美匯店和西直門店與銷售人員進行了溝通。在溝通過程中，強勢是銷售人員的特點。銷售人員會先詳細了解學員的個人和家庭信息，進而尋找突破點?；蛘邽閷W員描繪英語能力可能帶來的好處，從職場發(fā)展到婚戀交友;或者直接貶低學員的現(xiàn)狀，通過打壓讓學員接受自己的“灌輸”。

劉先生的課程頁面截圖，學習周期到2023年1月20日

“在封閉空間的環(huán)境里，一邊被毒雞湯刺激，一邊自信被打擊，如果你不知道真實的課程效果和后續(xù)的退費糾紛，很難對銷售說‘不’”，在分析自己是如何被“洗腦”時，劉先生這樣告訴芥末堆。他前后共計花費40.9萬元購課，學習周期到2023年1月份。

此外，“今天是最后一天優(yōu)惠”“當日簽約減免學費”也是銷售的話術(shù)之一。在北京讀大四的朱同學就是在當日簽約可以將8個階段的課程升級為11個階段的課程的“誘惑”下，購買了價值54800元的課程。

沒有就借

沖動消費幫他們欠下巨額學費

多位學員告訴芥末堆，促使他們在短短幾個小時就決定花數(shù)萬元買課的更大原因，是銷售口中的“可以首付10%，剩下的分期付款”。

“我說學費太貴負擔不起，銷售跟我說可以做分期，12期和24期都可以。”朱同學告訴芥末堆，54800元的學費被分成5480元的首付和每期2188.16元的24期貸款，總額57995.84元。

朱同學表示，銷售的強勢讓自己沒法拒絕，在同意分期之后，銷售便陪同她回學校拿身份證?；氐降昀?，銷售人員直接用朱同學的手機下載了“有錢花”APP。整個申請過程中，除了個人信息和人臉識別之外，全程都是銷售人員在操作。朱同學在銷售的催促下草草簽完合同，對合同細則并沒有來得及仔細查看。

朱同學的經(jīng)歷并非個例，芥末堆采訪的多位學員都表示，貸款流程的絕大多數(shù)環(huán)節(jié)都是銷售人員完成的，均是在貸款完成后才簽約的。簽約時間非常短，銷售一直在催促，根本不允許學員仔細看完協(xié)議內(nèi)容。

劉先生的“有錢花”還款頁面

華爾街英語銷售人員告訴芥末堆，除了“有錢花”，“招聯(lián)貸”也是合作貸款平臺。劉先生最初在“有錢花”分兩次為共計14萬元的學費做了貸款分期，之后又在“招聯(lián)貸”為26.9萬元的學費做了貸款分期。之后銷售人員還以雙11優(yōu)惠為由為其推薦13萬元的課程，并稱可以讓銀行工作人員幫助提高貸款額度。

前后不一

大失所望的高價課程

然而在支付高昂學費后，不論是以出國留學為目的的朱同學，還是要提高口語水平的劉先生對課程體驗都很不滿意。

華爾街英語的課程分為線上自學課與外教課。線上自學課以情景劇視頻為核心，配合聽說讀寫訓練和綜合測試。外教課程為真人對話，班級規(guī)模視約課情況或?qū)W員購買課程類型而定，從1對1到1對8均有可能。

朱同學告訴芥末堆，自己在測試時被評定為Level 3，但在上了第一節(jié)體驗課后就發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容非常簡單，與自己的水平并不匹配。她提出要重新測試，但銷售最終只答應將其課程級別跨度從3-13順延到4-14。

劉先生升級的VIP課程介紹

劉先生同樣對課程不滿意，尤其是對外教約課難的問題。然而在反饋意見后，銷售的回復是建議他從豪華課程升級到VIP課程，這樣會享有約課優(yōu)先權(quán)。再次支付83000元后，劉鵬發(fā)現(xiàn)所謂的約課優(yōu)先權(quán)只是課程顧問代他約課，依然需要配合外教的時間。

劉先生購買V Coach課程的合同，課程費用26.9萬元

在銷售的建議下，他又用“招聯(lián)貸”購買了總價26.9萬元的V Coach課程，共計194個小時的中外教上門教學。至此他每月需要還貸近2萬元。然而，中教外教的水平都與銷售說的相差甚遠，“要么完全照著線上課程內(nèi)容講，要么就是隨便聊天”。

自相矛盾

隨時可退的承諾與嚴苛的退款協(xié)議

線上課程內(nèi)容的教條化和線下外教的“蜻蜓點水”讓支付高價學費的學員感到不滿，希望能夠停課退費。“停課退費相當于及時止損，錢和時間都算是”，上完體驗課就申請退費的學員趙女士的話代表了絕大數(shù)學員的想法。

然而，購課前隨時可退的承諾，與白紙黑字的協(xié)議似乎略有不同。在多份學員的協(xié)議里都有一份“申請退款附表”，附表內(nèi)容為不同學習周期的課程，在相應時間內(nèi)申請退費時要被扣除的費用。

朱同學拿到的協(xié)議附表

以朱同學為例，她購買的課程學習周期為33個月，但其中包含9個月優(yōu)惠，申請退費需要按照24個月的課程扣費。扣費按照學習級別數(shù)或?qū)W習時間中更長的計算(每個學習級別對應3個月)。簽約7天內(nèi)申請退費需扣費500元，一個月內(nèi)申請累計扣費4800元，兩個月內(nèi)累計扣費9600元，到第十六個月內(nèi)累計扣除全部學費。

朱同學是在第5個月內(nèi)申請退費的，相應地需要扣除24000元，被返還學費30800元。然而由于申請了分期貸款，除去已經(jīng)還完的4期貸款，她還有20期共計43763.29元需要償還。如果按照協(xié)議規(guī)定的“將上述費用直接推至乙方的還款賬戶”，張雅還需再支付12963.29元才能還完貸款。

朱同學告訴芥末堆，這意味著5個月的時間學了不到2個級別的課程，就需要支付27195.84元，而她購買11個級別課程(含3個級別的優(yōu)惠課程)的費用共計才57995.14元(計分期貸款)。

不能接受這樣的退款結(jié)果，朱同學想聯(lián)系“有錢花”停止自己的分期貸款。得到的回復是需要機構(gòu)方提出申請才可以中止后續(xù)的分期貸款。事實上，即使華爾街英語向貸款機構(gòu)申請停止朱同學的分期貸款，按照扣費明細，她依然需要向華爾街支付9767.36元(扣費減去首付和前4期分期貸款)。

在朱同學出示給芥末堆的一份“風險告知書”上寫著“貸款生效后，您與教育機構(gòu)所發(fā)生的任何糾紛，包括您在接受商品或服務過程中產(chǎn)生的問題(包括但不限于質(zhì)量問題)，均不影響您的還款責任。您需按時償還未清償款項，直至貸款及相關(guān)費用全部結(jié)清。”

劉先生的續(xù)學合同協(xié)議

而背負40.9萬元學費，每月需還款2萬元劉先生后續(xù)簽下的協(xié)議則更加嚴苛——“鑒于本續(xù)學合同系續(xù)學合同，且乙方已接受了價格優(yōu)惠，則此后除發(fā)生法律規(guī)定可解除本續(xù)學合同的情形外，乙方要求解除本續(xù)學合同的，學費一律不予退還”。此外，協(xié)議在休學、凍結(jié)課程、城市轉(zhuǎn)學方面的規(guī)定也非常嚴苛。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴芥末堆，如果遇到不滿意課程等意外情況需要停止授課時，學員要應對的是教育機構(gòu)和金融機構(gòu)兩邊的“踢皮球”。而學員一方面要面臨嚴苛協(xié)議的扣費損失，另一方面還要背負分期貸款的壓力，甚至出現(xiàn)逾期影響個人信用記錄的情況。

京衡律師事務所律師余超表示，如果違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，則合同無效;在訂立合同時顯失公平的，一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。

此外，如果付費方式涉及第三方機構(gòu)的分期貸款業(yè)務，應該明確告知消費者并征得其同意。此外，對于退款問題，也要看合同中是否有相應退款約定或在服務過程中是否存在違約行為。

造假

謊稱大學生有工作，幫其申請貸款

除了還款壓力和對機構(gòu)解決方案的不滿，最讓朱同學困惑的是，身為在校大學生的自己是如何被成功辦理分期貸款的。

而早在去年9月的教育部新聞發(fā)布會上，教育部財務司副司長趙建軍就表示，根據(jù)規(guī)范校園貸管理文件，任何網(wǎng)絡貸款機構(gòu)都不允許向在校大學生發(fā)放貸款。

對于她的問題，華爾街英語的銷售人員表示，只要18歲以上都可以辦理教育分期，華爾街英語是和“有錢花”有合作的，并沒有違反規(guī)定。“有錢花”客服則回應稱，他們是不做大學生分期業(yè)務的，至于朱同學的個人身份信息需要業(yè)務部門才能查詢。

“有錢花”教育分期業(yè)務的申請條件

然而，芥末堆在“有錢花”APP頁面并沒有看到任何信息提示在校大學生不能貸款。據(jù)APP信息，“有錢花”教育分期貸款申請門檻并不高：第一條是申請人年齡范圍在18-55歲之間;第二條是在申請過程中需要提供本人二代身份證、本人借記卡。

然而，自去年以來，國家有關(guān)部門已經(jīng)明文規(guī)定，除了商業(yè)銀行和政策性銀行之外，任何網(wǎng)絡貸款機構(gòu)都不允許向在校大學生發(fā)放貸。這意味著“有錢花”作為類金融企業(yè)，并不具備給大學生提供貸款的主體資格。

有錢花系百度金融旗下消費金融品牌，圖片來自天眼查

芥末堆就此事聯(lián)系了“有錢花”方面。“有錢花”回應稱，此前曾發(fā)生有學生在華爾街英語申請教育分期，但填寫申請資料時，職業(yè)填寫為“在職”，所在公司填寫為為“春某拓展公司”。為進一步識別通過瞞報身份獲取貸款的行為，“有錢花”對年齡在18-22歲之間的貸款申請人，增加了人工電話審核環(huán)節(jié)，客服通過電話聯(lián)系申請人本人及其父母，核實申請人信息、核實貸款用途，并提示還款義務等。

針對華爾街銷售代用戶操作貸款申請的行為，“有錢花”表示，如果在風控審核、客戶回訪環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)有代操作行為，將對機構(gòu)將采取警告、整改、下線、停止合作等懲罰措施。

此外，“有錢花”表示，對于機構(gòu)已受理并進入退課流程中的用戶，可以向“有錢花”申請暫停計息、暫停還款提醒，經(jīng)核實確認后可以暫停計息、暫停還款提醒。

維權(quán)

教育行業(yè)不應該是劣幣驅(qū)逐良幣

多位華爾街學員告訴芥末堆，在維權(quán)過程中自己處于絕對弱勢地位。銷售人員的話術(shù)洗腦、金融機構(gòu)的審核不嚴、簽約協(xié)議的不合理、課程服務效果的無保證、退費環(huán)節(jié)拖延推諉都在侵害消費者的權(quán)益。

以學費退還環(huán)節(jié)為例，根據(jù)《北京市培訓機構(gòu)收費退費管理辦法》，學校在收到學生退學申請的5個工作日內(nèi)，應給予學生書面答復，并辦理退學及退費手續(xù)。但缺少有力的監(jiān)管機構(gòu)對教育企業(yè)行為進行規(guī)范與約束，使得消費者面臨維權(quán)無門的尷尬境地。

此外，在法律法規(guī)尚不明晰的環(huán)節(jié)，部分教育機構(gòu)就可能有“擦邊球”行為，如退費環(huán)節(jié)的扣費標準缺乏的情況下，華爾街英語的扣費標準是否合理;銷售口頭承諾不能兌現(xiàn)，消費者維權(quán)缺乏憑證等。

黑貓投訴·華爾街英語頁面

個別企業(yè)的利用“灰色地帶的”違規(guī)行為在侵害消費者合法權(quán)益的同時，也在傷害整個行業(yè)的商譽。法律法規(guī)還有待完善的時候，也就更需要發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用。

芥末堆x微博教育x黑貓投訴=放心學

 

為此，在11月15日GET2018教育科技大會閉幕式上，芥末堆攜手微博教育、黑貓投訴共同發(fā)布了“放心學“計劃。“放心學”計劃旨在提高教育消費者的維權(quán)意識，順暢教育消費者的維權(quán)通道，同時也是為了提高教育企業(yè)的服務意識。

芥末堆和微博教育、黑貓投訴聯(lián)手，將形成一個完整的“教育維權(quán)監(jiān)督鏈條”，黑貓投訴上面產(chǎn)生的投訴數(shù)據(jù)案例，將反饋到芥末堆進行整理和典型案例挖掘，同時微博教育也會通過微博向行業(yè)發(fā)布。放心學計劃將以報道形式按月為周期展現(xiàn)維權(quán)案例，并向全社會公布教育企業(yè)的消費維權(quán)簡報。

放心學計劃助力教育消費者維權(quán)，教育行業(yè)不應該是劣幣驅(qū)逐良幣。（芥末堆 西瓜）

關(guān)鍵詞： 華爾街英語 課程