劃重點(diǎn)：

航空公司銷售機(jī)票有多種方式：航司直銷、在線旅游平臺(tái)自營、平臺(tái)模式以及代理。 在線旅游平臺(tái)作為機(jī)票銷售渠道，并不參與機(jī)票價(jià)格的制定。機(jī)票價(jià)格的唯一制定方是航空公司，在線旅游平臺(tái)只是將接收的數(shù)據(jù)在平臺(tái)展示。 在技術(shù)之外，復(fù)雜的商業(yè)考量是影響在線旅游平臺(tái)們機(jī)票產(chǎn)品設(shè)計(jì)的更為重要的因素。其中，盈利是核心驅(qū)動(dòng)力。

騰訊《深網(wǎng)》作者 韓依民

機(jī)票業(yè)務(wù)似乎總是能給在線旅游平臺(tái)們帶來層出不窮的麻煩。

系統(tǒng)明明顯示還有低價(jià)票，但就是無法下單購買。最近，類似低價(jià)機(jī)票無法正常購買的用戶投訴，將攜程、去哪兒等在線旅游網(wǎng)站的機(jī)票業(yè)務(wù)，再次推到了風(fēng)口浪尖。

作為兩大主要營收來源之一，機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)對(duì)于眾多在線旅游網(wǎng)站而言地位特別。同時(shí)，作為人們出行中必不可少的大交通環(huán)節(jié)，正常購買機(jī)票也是人們能夠順利出行的前提和基礎(chǔ)。

對(duì)于近期被用戶投訴的低價(jià)票無法購買的問題，攜程、去哪兒等在線旅游平臺(tái)從技術(shù)層面進(jìn)行了解釋，否認(rèn)了“機(jī)票會(huì)在你搜索時(shí)偷偷漲價(jià)”以及“虛構(gòu)低價(jià)機(jī)票吸引用戶下單”等猜測(cè)。

從機(jī)票購買的技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度，相關(guān)的解釋合乎邏輯。然而，上述案例只是用戶購買機(jī)票時(shí)遇到的一小部分問題，除此之外，在線機(jī)票預(yù)訂里仍然埋藏了很多陷阱。

經(jīng)過兩年前由航空公司推動(dòng)的機(jī)票銷售規(guī)范后，目前，國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站的機(jī)票銷售行為已經(jīng)有了很大改善，但問題并未被杜絕，且很多問題并非“技術(shù)”能夠左右。

根據(jù)《深網(wǎng)》的調(diào)查，有諸多因素左右著普通用戶在在線旅游平臺(tái)上購買機(jī)票的體驗(yàn)。而導(dǎo)致線上購買機(jī)票問題層出不窮的根源，仍是“盈利”這個(gè)老問題。

一張機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)旅程

在線旅游平臺(tái)們是否會(huì)設(shè)下低價(jià)機(jī)票吸引用戶點(diǎn)擊卻無法正常購買的陷阱?攜程、去哪兒對(duì)此做出了堅(jiān)決的否定。

根據(jù)其相關(guān)機(jī)票團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的解釋，在線旅游平臺(tái)作為機(jī)票銷售渠道，并不參與機(jī)票價(jià)格的制定。機(jī)票價(jià)格的唯一制定方是航空公司，在線旅游平臺(tái)只是將接收的數(shù)據(jù)如實(shí)在平臺(tái)展示。

用戶在在線旅游網(wǎng)站或者APP上搜索機(jī)票價(jià)格并下單的行為，其背后需要一整套技術(shù)鏈條作為支撐，其中的主要參與者為航空公司、GDS、代理商、在線旅游平臺(tái)。

首先，航空公司根據(jù)收益管理原則，根據(jù)季節(jié)、運(yùn)力變化、流量波動(dòng)等因素，制定不同航線不同艙位的價(jià)格;然后，航空公司會(huì)將運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)，錄入GDS系統(tǒng);之后，在線旅游平臺(tái)會(huì)從GDS系統(tǒng)查詢艙位及價(jià)格，并將結(jié)果展示在用戶面前。

在這一鏈條中，數(shù)據(jù)會(huì)經(jīng)過至少兩個(gè)傳輸步驟：航空公司上傳GDS系統(tǒng)、再由GDS系統(tǒng)傳輸給在線旅游平臺(tái)。航空公司的艙位及其對(duì)應(yīng)的價(jià)格在實(shí)時(shí)變動(dòng)，而這些數(shù)據(jù)在二次傳遞的過程中存在時(shí)間差。

GDS系統(tǒng)顯示的航班艙位與價(jià)格信息

對(duì)應(yīng)在OTA上展示的相應(yīng)航班艙位及價(jià)格信息

由于機(jī)票搜索量非常大，所以各家在線旅游平臺(tái)不可能直接使用運(yùn)價(jià)和艙位的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，而是采取預(yù)下載的艙位做緩存，用戶下單預(yù)訂時(shí)再去GDS中檢測(cè)艙位是否可用。這一時(shí)間差就導(dǎo)致有一定比例的用戶在搜索時(shí)看到的位子，實(shí)際不能預(yù)訂成功。

現(xiàn)實(shí)中，情況往往更加復(fù)雜。比如，由于航空公司往往會(huì)選擇一家GDS作為主要合作方，因此不同GDS可能會(huì)拿到不一樣的價(jià)格，這會(huì)增加在線旅游平臺(tái)獲取數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。另外，在線旅游平臺(tái)們會(huì)與一些航空公司達(dá)成合作，直接接入航空公司的數(shù)據(jù);同時(shí)，也接入大量第三方票務(wù)公司的數(shù)據(jù)，接入方的不同會(huì)經(jīng)歷不同的數(shù)據(jù)傳輸流程，這也會(huì)產(chǎn)生不同的時(shí)間差，影響用戶的“所見”與“所得”。

簡(jiǎn)言之，機(jī)票價(jià)格變動(dòng)的主要原因是機(jī)票價(jià)格隨全球供求關(guān)系實(shí)時(shí)變動(dòng)和GDS系統(tǒng)與各銷售平臺(tái)的數(shù)據(jù)抓取、緩存的準(zhǔn)確率。目前全球各家GDS吐數(shù)的準(zhǔn)確度在80%到95%之間，存在10%左右的變價(jià)概率(包括價(jià)格、稅費(fèi)和艙位的變化)，主要由數(shù)據(jù)傳送的緩存問題引起。

攜程方面表示，國際機(jī)票引擎每天有1億次查詢量，每次查詢，需要搜索平均需要查1千個(gè)左右的艙位，對(duì)于艙位查詢來說，每天就有千億次查詢量。而航空公司、GDS系統(tǒng)都是有查詢量的限制的，并且查詢也都是有成本的，不做緩存從技術(shù)和成本上來看，都是不可行的。

去哪兒方面則表示，用戶在支付時(shí)系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行校驗(yàn)，與航空公司的最新“庫存”進(jìn)行匹配。如果價(jià)格不一致，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提示，告知用戶價(jià)格變動(dòng)。

“機(jī)票變價(jià)是一個(gè)行業(yè)性的問題?？紤]到變價(jià)對(duì)用戶體驗(yàn)和支付成功率的傷害，去哪兒已經(jīng)自行承擔(dān)一部分成本，來為用戶支付價(jià)格上漲的差價(jià)。當(dāng)機(jī)票價(jià)格向上變動(dòng)在60元人民幣以內(nèi)，去哪兒會(huì)自行承擔(dān)這一部分的差價(jià)，用戶會(huì)在無感知的情況下會(huì)按原展示價(jià)格完成支付和預(yù)訂。當(dāng)機(jī)票價(jià)格超過60元，去哪兒才會(huì)提示用戶價(jià)格變動(dòng)請(qǐng)重新搜索。”

技術(shù)可以解釋為何有低價(jià)票卻無法成功預(yù)訂的問題，但在復(fù)雜的機(jī)票銷售鏈條中，用戶遇到的問題遠(yuǎn)不止這么簡(jiǎn)單。

低價(jià)

在線旅游網(wǎng)站們也許不會(huì)故意設(shè)置無法不存在的低價(jià)票做吸引用戶點(diǎn)擊的陷阱，但在某些情況下，低價(jià)票本身也許就是陷阱。

在在線旅游網(wǎng)站上搜索航班信息，同一個(gè)航班的相同倉位往往會(huì)出現(xiàn)不同價(jià)格，這一情況在國際航班上尤為明顯。

同一航班攜程、去哪兒、飛豬展示的價(jià)格

購票時(shí)選擇低價(jià)產(chǎn)品是大多數(shù)用戶的自然選擇，但低價(jià)往往也意味著隱藏著更多代價(jià)，而這些代價(jià)普通用戶通常難以察覺。

以去哪兒提供的國際機(jī)票為例，其通常會(huì)展示去哪兒專營店、商旅套餐、極速出票、低價(jià)特惠、去哪兒特惠、保險(xiǎn)優(yōu)享等不同價(jià)格產(chǎn)品，這些不同產(chǎn)品價(jià)格相差通常在幾百元以內(nèi)。為什么同一個(gè)航班的相同艙位卻能有如此多的價(jià)格出來?答案藏在產(chǎn)品說明里。

目前，攜程、去哪兒、飛豬等主要在線旅行平臺(tái)，均提供了不同價(jià)格產(chǎn)品的詳細(xì)說明，從說明可以看出，之所以產(chǎn)生不同價(jià)格在于其退改簽條件、出票時(shí)間、客服服務(wù)、保險(xiǎn)綁定與否有關(guān)。

在去哪兒上，最低價(jià)往往為“低價(jià)特惠”或“去哪兒特惠”這樣的產(chǎn)品，但用戶只有點(diǎn)開其產(chǎn)品詳細(xì)說明并仔細(xì)閱讀才能發(fā)現(xiàn)，這些低價(jià)機(jī)票大多為特殊產(chǎn)品，比如其承諾在起飛前4小時(shí)完成出票，這意味著，用戶在臨行之前，才能真正買到機(jī)票——盡管其此前早已完成支付。

在飛豬上，最低價(jià)往往為標(biāo)有“特賣”標(biāo)簽的產(chǎn)品，同樣，用戶只有詳細(xì)閱讀產(chǎn)品說明，才能發(fā)現(xiàn)，此低價(jià)產(chǎn)品正常使用的前提是“機(jī)票須按航班起飛時(shí)間順序使用，否則無法登機(jī)”。

事實(shí)上，無論是去哪兒提供的起飛前4小時(shí)出票的特價(jià)機(jī)票，還是飛豬提供的須按航班起飛時(shí)間順序使用的機(jī)票，均處于機(jī)票預(yù)訂的灰色地帶。

這些機(jī)票雖然價(jià)格便宜，但往往蘊(yùn)藏著更大風(fēng)險(xiǎn)，比如假設(shè)用戶出發(fā)前無法正常出票，用戶接下來的行程必然會(huì)受到影響，會(huì)承受巨大損失。

根據(jù)《深網(wǎng)》的試用，去哪兒、飛豬上的這些低價(jià)產(chǎn)品往往由第三方票務(wù)提供，盡管通過這種方式，平臺(tái)為用戶提供了更多樣的價(jià)格選擇，但在某種意義上，這也降低了平臺(tái)自身的風(fēng)險(xiǎn)。

這些低價(jià)票所隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，并非“技術(shù)”原因所導(dǎo)致。在技術(shù)之外，復(fù)雜的商業(yè)考量是影響在線旅游平臺(tái)們機(jī)票產(chǎn)品設(shè)計(jì)的更為重要的因素。其中，盈利是核心驅(qū)動(dòng)力。

技術(shù)之外的

盡管在線旅游平臺(tái)們的機(jī)票產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)是提高用戶預(yù)訂機(jī)票的成功率，但在一些場(chǎng)景里，技術(shù)并非決定用戶體驗(yàn)的核心因素。低價(jià)票便是其中的典型代表，這一現(xiàn)象的產(chǎn)生與國內(nèi)機(jī)票銷售現(xiàn)狀密不可分。

航空公司銷售機(jī)票有多種方式：航司直銷、在線旅游平臺(tái)自營、平臺(tái)模式以及代理。

直銷即航空公司直接賣票給用戶(如航空公司官網(wǎng)、APP等渠道);在線旅游平臺(tái)自營即通過在線旅游平臺(tái)自己取得的機(jī)票代理資格賣票給用戶(攜程自營機(jī)票預(yù)訂屬于此類);平臺(tái)即聚集了大量線下代理商的平臺(tái)，提供給用戶購票平臺(tái)，用戶自行選擇代理商進(jìn)行購票(去哪兒、飛豬的第三方業(yè)務(wù)屬于此類)，代理即通過大小不一的機(jī)票代理商向用戶售票。

在這個(gè)機(jī)票銷售的鏈條中，最易滋生灰色操作手法的就在代理環(huán)節(jié)，出于追求利潤的目的，代理商會(huì)通過各種手段盡量獲得低價(jià)票，所謂低價(jià)票即包括積分票、內(nèi)部票、團(tuán)隊(duì)票散賣、大客戶協(xié)議、棄程以及退改貓膩等，這些低價(jià)票雖然看上去價(jià)格美麗，但由于附加了一些特殊的使用條件，一旦被航空公司發(fā)現(xiàn)破綻，用戶便可能無法正常乘機(jī)。

灰色低價(jià)票曾經(jīng)給攜程惹出過巨大麻煩，兩年前，一位用戶對(duì)攜程購買機(jī)票卻無法正常登機(jī)的投訴，曾為這家在線旅游平臺(tái)巨頭引來了海嘯般的輿論危機(jī)。

巨大風(fēng)險(xiǎn)下，在線旅游平臺(tái)們?nèi)栽干骐U(xiǎn)上架此類產(chǎn)品的原因非常簡(jiǎn)單：有利可圖。

除了通過第三方代理商在機(jī)票價(jià)格上做文章外，在線旅游平臺(tái)們還絞盡腦汁的對(duì)機(jī)票產(chǎn)品進(jìn)行包裝，比如出票時(shí)間更快或者退改費(fèi)用更低的票價(jià)格就要高一些，反之價(jià)格更低。這一產(chǎn)品邏輯下，出票時(shí)間、退改費(fèi)用是平臺(tái)為用戶提供的“額外服務(wù)”，而事實(shí)上，航空公司直銷的票往往涵蓋這些正常服務(wù)。換言之，所謂的額外服務(wù)，是在線旅游平臺(tái)們?yōu)榱藙?chuàng)收而額外增加的收費(fèi)。

在線旅游平臺(tái)機(jī)票預(yù)訂收入主要來自以下幾個(gè)方面：代理費(fèi)(目前國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)歸零)、銷售獎(jiǎng)勵(lì)(完成了航空公司的銷售任務(wù)可以得到獎(jiǎng)勵(lì))、平臺(tái)對(duì)第三方票務(wù)公司抽傭。在航空公司大力提高直銷比例以及現(xiàn)行機(jī)票銷售規(guī)則下，通過代理費(fèi)、銷售獎(jiǎng)勵(lì)盈利的空間已被大大壓縮，因此，在退改簽上做文章以及平臺(tái)抽傭成為主要的盈利來源。

盈利驅(qū)使下，在線旅游平臺(tái)們?cè)敢庾尩谌狡眲?wù)的灰色機(jī)票進(jìn)入、刻意設(shè)計(jì)不同的價(jià)格產(chǎn)品也就可以理解。但從用戶的角度，這樣的設(shè)計(jì)非常不友好。

曾有在線旅游平臺(tái)內(nèi)部人士對(duì)《深網(wǎng)》坦言，“我們自己都覺得產(chǎn)品設(shè)計(jì)過于繁雜”，但在一系列因素的疊加作用下，如此復(fù)雜的價(jià)格設(shè)計(jì)仍然延續(xù)至今，影響著每一位用戶的實(shí)際體驗(yàn)。

在行業(yè)內(nèi)人士看來，“用戶是沒有辦法去分辨眾多供應(yīng)商的，指責(zé)用戶去選擇低價(jià)票也是不對(duì)的。”

對(duì)于擁有大量用戶的在線旅游平臺(tái)，要想提高用戶體驗(yàn)，必然需要犧牲部分收入。而在積累的競(jìng)爭(zhēng)下，機(jī)票業(yè)務(wù)盈利本身已經(jīng)很難，在微薄的利潤空間中，用戶所遭遇的問題，似乎已成難解的死結(jié)。