為提升消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款問(wèn)題治理，維護(hù)消費(fèi)公平，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年6月開(kāi)展了消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動(dòng)，并于近日發(fā)布了《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。調(diào)查顯示，參與調(diào)查者總體對(duì)格式條款比較了解，87.88%的消費(fèi)者遇到過(guò)不公平格式條款。

“格式條款”是指由一方當(dāng)事人預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。“不公平格式條款”的存在，事實(shí)上就是免除一方責(zé)任，限制另一方權(quán)利。比如要求“消費(fèi)者解除合同需提前三十天通知對(duì)方”，但“本公司有權(quán)隨時(shí)解除合同”這類條款，商家和消費(fèi)者雙方權(quán)責(zé)明顯不對(duì)等。

《報(bào)告》顯示，遇到不公平格式條款后，70%以上的消費(fèi)者仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營(yíng)者過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無(wú)法繼續(xù)交易。這在很大程度上導(dǎo)致消費(fèi)者遇到消費(fèi)不公時(shí)難以維護(hù)個(gè)人的合法權(quán)益。

《報(bào)告》透露，不公平格式條款不僅猖獗泛濫，覆蓋面也很廣泛，集中于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)，換句話說(shuō)，不公平格式條款幾乎已經(jīng)存在于衣食住行的各個(gè)領(lǐng)域，消費(fèi)者在各個(gè)領(lǐng)域消費(fèi)時(shí)都可能權(quán)益受損，因此這種現(xiàn)狀必須改變。

筆者認(rèn)為，消費(fèi)者和商家地位不對(duì)等是主要問(wèn)題，合同是商家所擬的，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)卻是“空降”的，消費(fèi)者的仔細(xì)甄別的時(shí)間和應(yīng)對(duì)手段有限。且一旦遭遇權(quán)益受損，需要尋求法律幫助，往往還要付出更多的時(shí)間成本。也正因?yàn)槿绱?，一些消費(fèi)者會(huì)選擇吃了這個(gè)“啞巴虧”。因此，讓消費(fèi)者擦亮眼睛、提高法律意識(shí)、尋求法律幫助只是“治標(biāo)”，真正在監(jiān)管發(fā)力，下功夫治理不公平格式條款才是“治本”。

《報(bào)告》提出構(gòu)建全過(guò)程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，一是源頭治理，強(qiáng)化事前預(yù)防;二是過(guò)程管控，加強(qiáng)事中監(jiān)督;三是嚴(yán)肅查處，完善事后救濟(jì)。這既可以督促經(jīng)營(yíng)者公平合理地制定格式合同，完善落實(shí)格式合同備案制度，又可以在強(qiáng)化最后一道屏障上發(fā)力，充分利用好受理投訴舉報(bào)和輿情監(jiān)測(cè)等渠道，建立完善不公平格式條款的線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制。其中，線索發(fā)現(xiàn)，快速反饋機(jī)制可謂抓住了問(wèn)題的關(guān)鍵。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一個(gè)常談常新的話題，總而言之，還需多方合力才能打破過(guò)去不合理的消費(fèi)潛規(guī)則，凈化消費(fèi)環(huán)境。(王宸)

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