近日，醫(yī)藥新零售企業(yè)西柚健康正式在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)了首個(gè)跨區(qū)域、全品類醫(yī)療器械售后服務(wù)平臺(tái)，目前已建設(shè)完成100個(gè)專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，獲得數(shù)十家醫(yī)療器械品牌的售后服務(wù)授權(quán)，服務(wù)覆蓋全國(guó)13個(gè)省市、地區(qū)，年服務(wù)人次預(yù)計(jì)超1000萬(wàn)。

西柚健康售后服務(wù)平臺(tái)涵蓋了呼吸、腦卒中、三高等百余種醫(yī)療器械品牌，隨著平臺(tái)輻射范圍持續(xù)擴(kuò)大，有望在年底達(dá)成各級(jí)服務(wù)中心、服務(wù)站、服務(wù)點(diǎn)共計(jì)千余個(gè)。屆時(shí)，該平臺(tái)有望成為國(guó)內(nèi)最大的器械專屬售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

圖為西柚健康售后服務(wù)中心實(shí)景

(資料圖)

有報(bào)告顯示，歐美國(guó)家家用醫(yī)療器械設(shè)備產(chǎn)值達(dá)到260多億美元，年增加率超過(guò)16%。我國(guó)醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)顯著高于全球水平，隨著公眾健康需求的逐漸提升和國(guó)家扶持政策的陸續(xù)出臺(tái)，預(yù)計(jì)2022年底，國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械市場(chǎng)規(guī)模將突破8000億元。

對(duì)此，西柚健康創(chuàng)始人、CEO康凱表示，隨著國(guó)內(nèi)院外醫(yī)療器械市場(chǎng)規(guī)模極速擴(kuò)大，C端服務(wù)需求也愈加迫切，其中以售后服務(wù)最為突出。

醫(yī)療器械相對(duì)藥品、保健品具有更強(qiáng)的體驗(yàn)屬性和長(zhǎng)期服務(wù)屬性，但傳統(tǒng)器械售后服務(wù)存在四大痛點(diǎn)：一是用戶痛點(diǎn)，包括用戶維修時(shí)效性低，上門服務(wù)少，售后服務(wù)體驗(yàn)差，多器械家庭無(wú)法集中解決維修保養(yǎng)問(wèn)題等；二是藥店痛點(diǎn)，藥店是院外器械線下銷售的主體之一，但通常存在售后能力薄弱，且無(wú)專業(yè)維修人員的情況，往往導(dǎo)致售后變客訴；三是生產(chǎn)企業(yè)痛點(diǎn)，由于單品類器械用戶相對(duì)分散，售后維修人員整體緊缺，使得企業(yè)自建服務(wù)體系成本高，時(shí)效、人效都較難保證；四是人才痛點(diǎn)，主要體現(xiàn)在全器械品牌維修保養(yǎng)人缺失，無(wú)專業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)體系支撐等。

為此，西柚健康圍繞“賣器械找西柚”的行業(yè)核心價(jià)值，針對(duì)上述服務(wù)痛點(diǎn)，在全國(guó)布局專業(yè)化的器械售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)三大創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。

康凱分享到，首先是賦能藥店，通過(guò)西柚售后服務(wù)網(wǎng)提升線下器械售后服務(wù)能力，提高用戶體驗(yàn)和粘性；其次是助力器械生產(chǎn)企業(yè)，提高用戶品牌滿意度和用械依從性；再次是服務(wù)用戶，幫助消費(fèi)者用械安全，提高治療和康復(fù)效果，在長(zhǎng)期的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，幫助用戶“省時(shí)、省力、省錢”；最后是推動(dòng)器械服務(wù)領(lǐng)域的升級(jí)換代，從理論到實(shí)戰(zhàn)，從技術(shù)到服務(wù)，依靠西柚系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，全方位培養(yǎng)和發(fā)展器械售后工程師人才，打造國(guó)內(nèi)“械”字號(hào)大隊(duì)伍。

圖為西柚健康專業(yè)售后工程師上門服務(wù)

“歡迎更多的醫(yī)藥零售終端和器械企業(yè)與西柚達(dá)成合作，通力搭建起更大、更強(qiáng)的用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)‘場(chǎng)景新塑造、品牌高滲透、用戶強(qiáng)體驗(yàn)’的多贏格局”，康凱表示。

對(duì)于此次西柚健康售后服務(wù)平臺(tái)的啟動(dòng)上線，國(guó)內(nèi)一連鎖藥店龍頭企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：“大部分連鎖藥店不具備醫(yī)療器械的現(xiàn)場(chǎng)維修能力，以往消費(fèi)者購(gòu)買器械出現(xiàn)問(wèn)題，往往需要返廠維修，而今西柚健康售后服務(wù)平臺(tái)的上線，能夠?qū)崿F(xiàn)大部分器械的現(xiàn)場(chǎng)維修，消費(fèi)者需求得到及時(shí)滿足，這大大提高了用戶對(duì)零售終端的信任度和滿意度?！?/p>

作為呼吸領(lǐng)域治療方案代表性企業(yè)，BMC-OTC渠道負(fù)責(zé)人孫文龍認(rèn)為，像呼吸機(jī)、制氧機(jī)等較為專業(yè)性的產(chǎn)品，高效的用戶管理和售后服務(wù)尤為重要。BMC后期會(huì)加快在藥房端開(kāi)設(shè)更多的呼吸慢病管理體驗(yàn)中心，西柚健康能夠和生產(chǎn)企業(yè)形成合力，把售后服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面，這將有效提高品牌的影響力和美譽(yù)度，讓患者及時(shí)享受到專業(yè)級(jí)的售后服務(wù)。

在廣州定居的李先生，在西柚線下店為山東老家的父親購(gòu)買了一臺(tái)呼吸機(jī)，西柚店員告訴李先生，如果后續(xù)需要維修或保養(yǎng)服務(wù)，可以直接到山東當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，“這確實(shí)解決了我們最擔(dān)心的問(wèn)題，父親長(zhǎng)時(shí)間不在身邊，一旦器械出現(xiàn)問(wèn)題，在當(dāng)?shù)鼐湍艿玫浇鉀Q，這讓我們既放心又安心?！?/p>

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