中新經(jīng)緯4月22日電 22日，中消協(xié)發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護(hù)狀況年度報告(2021)》，報告指出，2021年，重點領(lǐng)域消費侵權(quán)現(xiàn)象治理取得重要成績，但相關(guān)問題依然不容忽視。對于消費侵權(quán)問題較為多發(fā)或成為輿情熱點事件的領(lǐng)域，仍需要提高治理力度和水平。在報告中，中消協(xié)點名了星巴克、吉野家、小龍坎、胖哥倆等多家知名餐飲企業(yè)。

過度收集利用消費者個人信息

具體表現(xiàn)在以下幾個方面：一是互聯(lián)網(wǎng)平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務(wù)同時，網(wǎng)絡(luò)交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權(quán)，實踐中還存在邊界不清的情況。二是APP收集使用“周邊信息”未讓消費者獲知情同意。三是與網(wǎng)絡(luò)交易同步的各類互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品消費過程中，存在個人信息或隱私泄露風(fēng)險。

食品安全風(fēng)險仍需警惕

主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是危害食品安全犯罪依然多發(fā)。2021年1月至5月，各地公安機關(guān)破獲食品安全犯罪案件5100余起，抓獲犯罪嫌疑人8900余名。如，四川省西昌市市場監(jiān)管局移送公安機關(guān)處理的西昌市奇陽商貿(mào)有限公司未經(jīng)許可從事食品經(jīng)營及經(jīng)營未經(jīng)檢疫肉制品案，安徽省銅陵市市場監(jiān)管局移送公安機關(guān)處理的葛某、鄒某等涉嫌生產(chǎn)銷售有毒、有害食品罪案，以及河南封丘發(fā)生的學(xué)生食物中毒事件、2021年“3•15”晚會曝光的河北省青縣養(yǎng)羊產(chǎn)業(yè)中使用瘦肉精的問題。

二是某些知名品牌發(fā)生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標(biāo)簽使用過期食材、吉野家被曝用發(fā)臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。

三是食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態(tài)勢。主要問題有：食物變質(zhì)過期、餐飲場所衛(wèi)生條件差、操作不規(guī)范；部分網(wǎng)購食品屬三無產(chǎn)品；個別不法商家篡改生產(chǎn)日期；炒作概念虛假宣傳；網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過度營銷，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等。

新能源智能汽車消費引發(fā)維權(quán)新問題

主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。這些問題的存在，說明相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者還需不斷增強質(zhì)量安全責(zé)任和質(zhì)量誠信自律意識，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

二是新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點。如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責(zé)任認(rèn)定難等問題。2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，特斯拉公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表態(tài)引發(fā)爭議。隨著事態(tài)發(fā)展，市場監(jiān)管總局、中國消費者協(xié)會等有關(guān)部門接連發(fā)聲，回應(yīng)輿論關(guān)切。2021年11月的廣州車展，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場維權(quán)的情況。車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)，反映出消費者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點、難點和堵點。

三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力。四是明碼標(biāo)價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。但經(jīng)銷商不會在銷售協(xié)議中出現(xiàn)“加價”字樣，加價后不會給消費者開具發(fā)票，或規(guī)定加價部分需另外交錢補發(fā)票稅點。價外加價問題的存在，說明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理，無法精準(zhǔn)匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規(guī)沖動難以完全抑止。

預(yù)付式消費領(lǐng)域退費難問題突出

2021年，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域退費難問題凸顯。全國消協(xié)組織受理消費投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數(shù)與退費糾紛有關(guān)。由于校外教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費模式，一些培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費用難追討；部分培訓(xùn)機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓(xùn)費用；有的機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理“消費貸”，機構(gòu)關(guān)門后，消費者仍需按期還貸。如2021年5月，重慶市黔江區(qū)消委會陸續(xù)接到151名消費者投訴重慶市沄晗藝術(shù)培訓(xùn)有限公司經(jīng)營的“金鹿角”(非學(xué)科類教育培訓(xùn)機構(gòu))關(guān)門停業(yè)，既不履行合同又不退還剩余費用。黔江區(qū)消委會多次提出調(diào)解，但經(jīng)營者均予拒絕。因投訴涉及人數(shù)眾多且已引發(fā)群體性上訪，重慶市市、區(qū)兩級消委會支持151名消費者向法院提起訴訟并勝訴。

未成年人與老年人被侵權(quán)形式多樣復(fù)雜

老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域。問題主要表現(xiàn)為：一是一些經(jīng)營者用小恩小惠，打親情牌，以不實宣傳、價格誤導(dǎo)等手段，誤導(dǎo)老年人高消費，甚至掏空老年人“錢袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著“專家”旗號開辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財物。三是利用老年人識別能力差、相關(guān)金融和科技知識欠缺等弱點，誘導(dǎo)老年人購買保險、理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品。四是誘導(dǎo)老年人投資“以房養(yǎng)老”項目，利用相關(guān)法律規(guī)定滯后以及老年人尋求投、融資渠道的迫切心理，非法占有老年人房產(chǎn)。五是電視購物售后服務(wù)差、退貨難。各類侵害老年消費者權(quán)益行為中，虛假宣傳或誤導(dǎo)性陳述占比較大，老年人消費教育工作有待加強。(中新經(jīng)緯APP)

關(guān)鍵詞： 消費侵權(quán)問題多發(fā)中消協(xié)報告點名特斯拉、星巴克等