虎年春節(jié)臨近，為保障廣大消費者的用戶體驗，京東首個智能數(shù)字人客服芊言正式上崗，向廣大消費者提供有技術(shù)、有溫度的客戶服務(wù)體驗。從去年11月起，部分內(nèi)測用戶就已經(jīng)開始體驗擁有媲美真人3D形象的“數(shù)字人”所提供的客戶服務(wù)，正式版本也將于近期上線。實現(xiàn)芊言自然交流、流暢互動的背后，是京東云自主研發(fā)的京東智能客服言犀提供了多模態(tài)交互技術(shù)。

22歲、Z世代美少女、活潑可愛，是京東數(shù)字人客服芊言給人們的第一印象。她可以解決售前、售中、售后等各類咨詢問題，例如商品咨詢、價保、催單、取消訂單、活動、資產(chǎn)、售后政策、金融，芊言都可以解決。未來，她還希望能積極發(fā)展更多技能，成為一名靠譜的種草達人和好物推薦官。

春節(jié)將至，作為獨家互動合作伙伴，京東將承載史上最高的SaaS咨詢服務(wù)流量洪峰，芊言也將和其他“客服伙伴”一起為用戶提供7*24小時全鏈路場景智能化服務(wù)。用戶還可以通過對聯(lián)和猜燈謎小游戲，感受到芊言帶來的真誠熱情、表達流暢、服務(wù)專業(yè)的精致服務(wù)，陪伴全國人民舒心辦年貨，安心過大年。

芊言能夠如此強大，得益于技術(shù)的沉淀和200個日夜的入職訓(xùn)練。芊言利用了語音識別、語音合成、自然語言理解、3D美術(shù)、視頻驅(qū)動多模態(tài)技術(shù)融合的創(chuàng)新成果，通過將表情、動作、口型、情感完美融合，提供操作類、應(yīng)答類、閑聊類客戶服務(wù)，動作、表達也更為逼真。

依托京東智能客服言犀的多模態(tài)交互技術(shù)，讓芊言真正做到“知心、走心、關(guān)心”。基于流式端到端conformer的模型架構(gòu)等行業(yè)先進的語音識別技術(shù)，在近場中文普通話識別準確率可達98%，并可以提供四川話、廣東話、英文與普通話的混合識別，使用流式接口實時傳輸支持用戶邊說邊返回文字，響應(yīng)速度可達毫秒級，同時支持在語音自訓(xùn)練平臺上上傳熱詞詞匯文本自助訓(xùn)練模型，精準提升業(yè)務(wù)領(lǐng)域詞匯識別率，提高個性化識別準確率?；诖罅看怪鳖I(lǐng)域語料，言犀已積累了電商、政務(wù)、金融、保險、交通等垂直領(lǐng)域識別能力，并持續(xù)不斷泛化領(lǐng)域模型識別能力。

在語音合成技術(shù)方面，言犀使用基于Transformer網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的聲學(xué)模型，對于音調(diào)，音量，時長等信息進行了顯示建模，并結(jié)合基于GAN網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聲碼器，提供高質(zhì)量、高音色相似度和高風(fēng)格相似度的合成音頻。針對實際業(yè)務(wù)中需要強調(diào)某些詞語的需求，實現(xiàn)指定字詞的重讀功能。另外，對于口語化表達中的語氣詞，進行了精細化建模，進一步提升模型表現(xiàn)力和韻律控制能力，使合成的音頻更加擬人化。

自年貨節(jié)啟動至1月21日20點，京東智能客服言犀已累計服務(wù)5.1億次，為16.5萬商家提供7200萬次服務(wù)，京東物流智能外呼累計提供服務(wù)177萬通，累計完成1200萬通會話的智能質(zhì)檢和風(fēng)控。除此之外，京東智能客服言犀還基于前沿的智能人機交互技術(shù)，提供商品內(nèi)容智能生成、數(shù)字人直播帶貨、智能語音識別、語音合成等多種智能化服務(wù)和能力，全力保障全國人民的服務(wù)體驗。

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