首個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)出爐 平安人壽得分93.04位居行業(yè)前列
12月24日,中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司(以下稱“中國(guó)銀保信”)發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù),人身保險(xiǎn)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù))服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為86.14,中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下稱“平安人壽”或“公司”)得分93.04,位居行業(yè)前列,充分顯示了平安人壽在服務(wù)便捷性、獲得感、認(rèn)可度以及持續(xù)改善性等方面的優(yōu)異表現(xiàn)。2021年,中國(guó)平安提出了“有溫度的保險(xiǎn),更貼心的服務(wù)”,平安人壽堅(jiān)持“以客戶為中心”理念,深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,持續(xù)圍繞客戶的保險(xiǎn)核心需求及健康保障,依托科技優(yōu)勢(shì),用“有溫度”的服務(wù)給與客戶更加健康、美好的生活體驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量得分93.04遠(yuǎn)超行業(yè)平均
保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償,兩者都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是國(guó)內(nèi)首次由獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)中國(guó)銀保信發(fā)布,以指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量,從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo),并基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過(guò)程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出,更貼近市場(chǎng),也更科學(xué)客觀。
具體來(lái)看,2021年上半年的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù),人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù),重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn),兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。人身險(xiǎn)方面,共79家公司納入指數(shù)編制范圍,行業(yè)指數(shù)為86.14。其中,8家公司得分超過(guò)90,平安人壽憑借93.04的得分位居行業(yè)前列。
中國(guó)銀保信表示,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑,有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平,提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。同時(shí),也為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考,引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量,為行業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者之間建立了新的溝通渠道。
作為市場(chǎng)上的大型險(xiǎn)企,平安人壽始終致力于打造有溫度的金融服務(wù),通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技創(chuàng)新,為客戶構(gòu)建豐富的服務(wù)生態(tài),優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
全流程線上服務(wù)閉環(huán)保障服務(wù)不打烊
一方面,平安人壽積極深化數(shù)字化改革,不斷應(yīng)用最新技術(shù),優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。
通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng),平安人壽有效提升包括核保、理賠、續(xù)收、保全、增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力。舉例來(lái)說(shuō),在核保環(huán)節(jié),平安人壽開(kāi)發(fā)AI核保服務(wù),大幅提升審核效率,縮短客戶等待時(shí)間;在客戶自助業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié),平安人壽AI視頻機(jī)器人能夠與客戶面對(duì)面交流,在新契約視頻回訪、高風(fēng)險(xiǎn)客戶核身等場(chǎng)景發(fā)揮重要作用,保證了客戶回訪體驗(yàn);對(duì)少數(shù)需要提供線上當(dāng)面服務(wù)的客戶或場(chǎng)景,平安人壽提供線上視頻模式的“空中門店”人工服務(wù),支持非工作時(shí)間和節(jié)假日延時(shí)服務(wù),通過(guò)與平安95511電話服務(wù)中心聯(lián)動(dòng),已經(jīng)實(shí)現(xiàn)空中服務(wù)7*14小時(shí)不間斷,極大提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。
特別是在消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的理賠服務(wù)方面,平安人壽積極為客戶尋找理賠理由,提升理賠時(shí)效,將服務(wù)前置,變被動(dòng)理賠為主動(dòng)服務(wù),打造了以“閃賠”、“智能預(yù)賠”、“省心賠”為代表的理賠服務(wù)體系。為解決傳統(tǒng)理賠模式時(shí)效長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣等痛點(diǎn),平安人壽通過(guò)人臉識(shí)別、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),推出“閃賠”服務(wù),對(duì)于符合該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的按鍵,從申請(qǐng)到支付30分鐘內(nèi)完成賠付;為解決客戶看病“難點(diǎn)、痛點(diǎn)”,平安人壽打破治療完成后才理賠的定式,創(chuàng)新“智能預(yù)賠”,將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中,實(shí)現(xiàn)理賠金提前給付,有效緩解客戶就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力;為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn),平安人壽依托區(qū)塊鏈技術(shù),推出“省心賠”新模式,在客戶有效授權(quán)前提下,可以免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。
依托金管家APP,平安人壽已經(jīng)打造了全流程線上服務(wù)閉環(huán),確??蛻艨梢噪S時(shí)隨地便捷獲取服務(wù),保障服務(wù)不打烊。2020年,平安人壽全年累計(jì)服務(wù)客戶超2.2億人次,其中通過(guò)線上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)占比近99%。
1+N服務(wù)權(quán)益覆蓋生命全周期
平安人壽立足保險(xiǎn)保障,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,并融入保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期中,為客戶提供生命全周期、伴隨式健康服務(wù)。
目前,平安人壽服務(wù)客戶數(shù)已達(dá)“億”級(jí),隨著不同層級(jí)客戶、不同階段服務(wù)需求的變化發(fā)展,公司服務(wù)內(nèi)容也在不斷完善豐富。平安人壽精準(zhǔn)定位逾1億客戶的差異化服務(wù)需求,對(duì)客戶權(quán)益、使用場(chǎng)景、獲取方式進(jìn)行了系統(tǒng)性、全方位的設(shè)計(jì),打造了種類齊全、按需分類、隨用隨取的“權(quán)益書架”,將客戶權(quán)益進(jìn)行向上向下延伸,全面提高服務(wù)覆蓋面。
2021年,平安人壽聚焦客戶健康生活需求,提供覆蓋客戶從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務(wù)靈活選擇,包含在線問(wèn)診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助、加油特惠等80多項(xiàng)權(quán)益。例如,平安人壽依托集團(tuán)健康醫(yī)療生態(tài)優(yōu)勢(shì),為滿足普通客戶、VIP客戶、高端客戶的個(gè)性化需求,推出了差異化的健康體檢、高端檢測(cè)等服務(wù)項(xiàng)目,充分彰顯對(duì)客戶的健康關(guān)懷。數(shù)據(jù)顯示,2021年上半年,平安人壽服務(wù)使用累計(jì)超2250萬(wàn)人次,使用客戶約1260萬(wàn)人。
中國(guó)平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲指出,平安堅(jiān)持以人民為中心,以客戶為導(dǎo)向,創(chuàng)新踐行有溫度的金融服務(wù)。作為平安集團(tuán)核心業(yè)務(wù)板塊,平安人壽不斷提升服務(wù)供給能力、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。平安人壽表示,未來(lái)將繼續(xù)依托科技技術(shù)創(chuàng)新,進(jìn)一步完善服務(wù)生態(tài),為客戶提供有溫度的服務(wù)。
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