京東云守護(hù)“絲滑”11.11:京東智能客服24小時(shí)在線 可降低50%成本
文學(xué)作品源于生活,也預(yù)測(cè)了生活。丹布朗《本源》中的人工智能程序“溫斯頓”不僅幫助主角解開了終級(jí)密碼,也揭示了一個(gè)真相——人工智能擁有改變未來的“超能力”。經(jīng)過無數(shù)次的學(xué)習(xí)和模仿,人工智能正在用“有溫度”的情感逐漸俘獲人們的信任。最近,北京一位退休的陳阿姨就遇到了有溫度的智能客服。
“不要著急,您慢慢說。您是想問阿卡波糖片什么時(shí)間吃最好,對(duì)嗎?”
“對(duì)!對(duì)!我就是想問這個(gè)!”
這是10月31日晚上發(fā)生在京東上的一段真實(shí)對(duì)話記錄。購買降糖藥的陳阿姨,一時(shí)著急表述不清楚自己的問題,京東智能客服言犀根據(jù)咨詢內(nèi)容,不僅精準(zhǔn)猜出她的意圖給出答復(fù),還察覺到對(duì)方的焦慮情緒后進(jìn)行了耐心安撫。
這一高情商、懂人心、有溫度的交互體驗(yàn),源自京東云自主研發(fā)的智能客服言犀?;陬I(lǐng)先的全棧自研AI技術(shù),京東智能客服言犀不僅能高質(zhì)量完成全流程服務(wù)閉環(huán),更能識(shí)別情緒,猜準(zhǔn)意圖,為云上購物節(jié)保駕護(hù)航。
“多角色”擔(dān)當(dāng)提質(zhì)增效有情感
“這個(gè)產(chǎn)品我著急用,什么時(shí)候能收到呢?”
“非常理解您的感受,商品正在加急配送,最晚明天早上就可以到貨?!?/P>
精準(zhǔn)了解顧客需求,幫助顧客解決問題,京東智能客服言犀能夠更及時(shí)、更貼心地為顧客服務(wù)。售前,智能識(shí)別鏈接商品,提供賣點(diǎn)差異以及推薦商品、優(yōu)惠、活動(dòng);售中,根據(jù)訂單、物流狀態(tài)進(jìn)行精準(zhǔn)化應(yīng)答;售后,自動(dòng)確認(rèn)信息,查詢發(fā)貨,定期關(guān)懷顧客并做好服務(wù)提醒。京東智能客服言犀7X24小時(shí)在線,無論白天還是黑夜都能秒級(jí)回復(fù),即便是像京東618、11.11這樣咨詢量井噴的大促時(shí)刻,它也可以憑借以一抵百的本領(lǐng),在 “金牌導(dǎo)購”、“知心好友”等角色中隨時(shí)切換,接住大促時(shí)涌進(jìn)來的客流。
當(dāng)你需要專業(yè)的購物建議時(shí),京東智能客服言犀立馬變身“金牌導(dǎo)購”,通過商品推薦、賣點(diǎn)提煉等一系列“深度對(duì)話交互式導(dǎo)購”功能,優(yōu)化消費(fèi)者購物體驗(yàn),為商家提質(zhì)增效。以武極電腦店鋪為例,2018年開始將言犀應(yīng)用在業(yè)務(wù)引導(dǎo)、疑問解答和溝通交流等高頻場(chǎng)景,與人工客服相比,平均降低了50%的成本 ,提升了15%的轉(zhuǎn)化率。
此外,京東智能客服言犀還能夠直達(dá)消費(fèi)者“內(nèi)心深處”,是消費(fèi)者的“知心好友”。在應(yīng)對(duì)海量咨詢時(shí),不僅接得住、答得妙,還擁有“知人心、解人意、講人話”的特性。它能自動(dòng)識(shí)別顧客在交談過程中表現(xiàn)出的生氣、失望、憤怒、焦慮等多種情緒以及濃度,并在回復(fù)中加上相應(yīng)的情感表達(dá),使人機(jī)互動(dòng)更有溫度。比如,當(dāng)你問道:“如果我不開心,買這個(gè)會(huì)開心嗎?”,機(jī)器人(行情300024,診股)會(huì)貼心地回答:“為啥不開心,笑起來就開心了!”,為屏幕那端的你注入滿滿溫情。
從容應(yīng)對(duì)售后服務(wù)守護(hù)極致購物體驗(yàn)
成功下單后,購入的大件家電、家居商品的安裝售后怎么辦?面對(duì)家居電商在物流配送、預(yù)約安裝、維修保養(yǎng)、主動(dòng)關(guān)懷等一系列高頻且復(fù)雜的售后場(chǎng)景,京東智能客服言犀能圍繞售后服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行精細(xì)化的管理,大大提升了用戶滿意度和復(fù)購率。
比如催發(fā)貨和物流狀態(tài)查詢,是家居行業(yè)的高頻咨詢場(chǎng)景。傳統(tǒng)的客服無法針對(duì)具體的物流狀態(tài)和節(jié)點(diǎn)給出不同的回復(fù)。而京東智能客服言犀可以自動(dòng)獲取物流軌跡并推送物流信息,極大提升物流咨詢場(chǎng)景的解決效率。
11.11期間,言犀的物流智能外呼基于全自研的ASR、NLP、TTS三大語音語義技術(shù),可自動(dòng)批量執(zhí)行外呼任務(wù),從容不迫地為全國(guó)用戶提供自營(yíng)商品的配送、安裝維修上門預(yù)約服務(wù),服務(wù)涉及超過130+品類。
得益于京東智能客服言犀全鏈路的服務(wù)能力,京東11.11開門紅期間,京東智能客服累計(jì)咨詢服務(wù)量超7693萬次,同比提升105%。迎戰(zhàn)11.11,面臨一夜之間增長(zhǎng)幾十倍的咨詢量,高情商、有溫度的京東智能客服言犀再度火力全開,就像是一支訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)天團(tuán),隨時(shí)在線補(bǔ)位,覆蓋九百萬自營(yíng)商品SKU,為京東超5億消費(fèi)者帶來如絲般順滑的客服體驗(yàn)。
從618到11.11,京東智能客服言犀始終踐行“以人為中心的AI”,已經(jīng)歷多年大促的千錘百煉及高壓實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景考驗(yàn)。目前,身經(jīng)百戰(zhàn)的京東智能客服言犀不僅為用戶提供智能化的咨詢服務(wù),讓溝通心有靈犀,更跨越不同的產(chǎn)業(yè),服務(wù)政府、城市、企業(yè),以實(shí)助實(shí),助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
相關(guān)閱讀
-
全球視點(diǎn)!10余家A股公司三季度分紅,“...
10余家A股公司三季度分紅,“羊了個(gè)羊”背后公司分紅超10億 -
【全球市場(chǎng)晚報(bào)】10月28日
【全球市場(chǎng)晚報(bào)】10月28日 -
每日播報(bào)!中國(guó)石油化工股份:斥資約4080...
中國(guó)石油化工股份:斥資約4080萬元回購950萬股A股 -
長(zhǎng)城汽車:回購348.88萬股A股 耗資約1億元
長(zhǎng)城汽車:回購348 88萬股A股耗資約1億元 -
熱點(diǎn)評(píng)!交通運(yùn)輸部:三季度交通運(yùn)輸經(jīng)...
人民網(wǎng)北京10月28日電(記者王連香)交通運(yùn)輸部今日發(fā)布前三季度交... -
環(huán)球速看:2021年中國(guó)創(chuàng)新指數(shù)達(dá)264.6 ...
圖片來源:國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官方微博“中國(guó)統(tǒng)計(jì)”人民網(wǎng)北京10月28日電(... -
新消息丨4500多家飄綠,80多家跌停,A股...
4500多家飄綠,80多家跌停,A股到底是鬧哪樣? -
【獨(dú)家焦點(diǎn)】港股、A股10月表現(xiàn)全球墊底...
港股、A股10月表現(xiàn)全球墊底!A股到底差在哪兒?外資砸完內(nèi)資砸 -
焦點(diǎn)快播:阿維塔11交付即可享受“充電1...
?10月28日,阿維塔科技宣布,首座由阿維塔與bp合作共建的定制化高... -
君旗高山葡萄酒:陽光如何影響葡萄酒的質(zhì)量
陽光能提供熱能,溫度升高能加速葡萄的成熟。不僅如此,陽光也能為... -
開心麻花公布演出排期 爆笑家庭舞臺(tái)劇...
近日,開心麻花公布演出排期,爆笑家庭舞臺(tái)劇《婿事待發(fā)》將于11月1... -
紀(jì)實(shí)訪談節(jié)目《這十年·追光者》收官 ...
紀(jì)實(shí)訪談節(jié)目《這十年·追光者》10月23日晚在湖南衛(wèi)視迎來收官。最... -
深足利用定位球扳平比分 拿到了最近5輪...
昨晚,在??谖逶春芋w育場(chǎng),深圳隊(duì)以2∶1驚險(xiǎn)戰(zhàn)勝了陣容不整的河北... -
分時(shí)線怎么看?核電上市公司龍頭股有哪...
分時(shí)線可以這樣看:1、當(dāng)股價(jià)在均價(jià)曲線的下方往上運(yùn)行,觸碰均線,... -
兩部門:多措并舉保障多晶硅合理產(chǎn)量 ...
人民網(wǎng)北京10月28日電(記者申佳平)據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委官網(wǎng)消息,為... -
當(dāng)前信息:A股大盤創(chuàng)近半年新低!行業(yè)板...
A股大盤創(chuàng)近半年新低!行業(yè)板塊全線下跌,超4500只個(gè)股飄綠 -
17公里、31個(gè)紅綠燈、全程零接管,毫末...
近日,毫末智行首席交付官甄龍豹與魏牌副總經(jīng)理喬心昱也親自上陣,... -
環(huán)球播報(bào):A股迎來緊急消息,下周將迎來...
A股迎來緊急消息,下周將迎來重大變盤時(shí)機(jī),給所有散戶提個(gè)醒! -
疑似特斯拉緊湊車型曝光 價(jià)格或下探至1...
近日,日本媒體曝光了一組疑似特斯拉緊湊型車型的路試諜照。新車貼... -
柬埔寨到店!雷丁芒果Pro開啟海外銷售
10月28日,芒果Pro作為登陸柬埔寨的第二款雷丁產(chǎn)品正式到店,海外銷...