國(guó)家為有效管理和調(diào)解信訪行為，國(guó)務(wù)院早在2005年頒布《信訪條例》，信訪在當(dāng)前已經(jīng)是國(guó)家治理中的一大不穩(wěn)定因素，如何有效調(diào)解這一不穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系，是當(dāng)前國(guó)家治理能力的一大考驗(yàn)，而異常心理和異常行為的信訪人在信訪中潛藏隱患較高的，其無(wú)法根據(jù)事件本身準(zhǔn)確的表達(dá)合法訴求，給信訪工作人員帶來(lái)很大的困擾。

我自駐京開(kāi)展信訪工作以來(lái)，已歷經(jīng)一年有余。讓我在信訪工作中理解了“共情”交流方法、應(yīng)用和實(shí)踐，讓共情“場(chǎng)景”交流理論在處置消費(fèi)糾紛尋釁報(bào)復(fù)、對(duì)判決結(jié)果假想臆造、房屋拆遷從眾心理等信訪事件的工作中不斷驗(yàn)證、完善和反思，讓?xiě)?yīng)用共情“場(chǎng)景”交流法在勸返+化解能力得到有效提升。

在心理學(xué)上有兩個(gè)重要的評(píng)價(jià)維度分別是異常的心理和異常的行為，一個(gè)人有異常行為，這個(gè)人勢(shì)必有異常心理，但一個(gè)人有異常心理未必引發(fā)一個(gè)人的異常行為。有異常行為表象的信訪人，需要重點(diǎn)關(guān)注他異常心理的原因，我對(duì)具有此特征的人在接訪工作時(shí)，利用約哈里窗戶模型摸索了共情場(chǎng)景交流辦法，目的是讓異常心理和異常行為的信訪人訴求表達(dá)準(zhǔn)確合法，然后合法疏解信訪人的信訪事件，研究探索一條勸返+化解的和諧之路。

首先分析異常心理的原因，因?yàn)槿伺c人的文化、見(jiàn)識(shí)、環(huán)境、思想道德水平、生活經(jīng)驗(yàn)等綜合因素，很多矛盾糾紛的產(chǎn)生往往源于一件很小的事情，此問(wèn)題由于長(zhǎng)期得不到解決和心理疏解，矛盾不斷激化，這部分人員的內(nèi)心存在著嚴(yán)重的焦慮、煩躁和抑郁的狀態(tài)，有著各種不滿、委屈、猜忌、懷疑、依賴、偏執(zhí)、憤怒、緊張、焦慮、僥幸、報(bào)復(fù)等負(fù)性情緒和逆向心理的人，甚至其中有的人純粹是因個(gè)體心理問(wèn)題或精神問(wèn)題，讓個(gè)體問(wèn)題升級(jí)到社會(huì)問(wèn)題開(kāi)始信訪。

其次，鑒別有異常心理信訪人的敏感誘因，信訪工作人員能共情交流，對(duì)正常信訪處理效果較好，但對(duì)于異常心理和異常行為的信訪人單純共情“講道理”是“治標(biāo)不治本”，很難解決信訪人本身存在的異常的心理問(wèn)題，所以在處理矛盾糾紛時(shí)，還需要鑒別和防范是否有心理病理性問(wèn)題，需要專(zhuān)業(yè)的社會(huì)救助和醫(yī)學(xué)干預(yù)等方面的關(guān)懷，逐步引導(dǎo)其回歸正常平穩(wěn)心態(tài)。同時(shí)對(duì)問(wèn)題比較復(fù)雜，多次未給予解決或化解的信訪人，特別要注意敏感誘因，不能將主要問(wèn)題都關(guān)注在信訪人的精神病理鑒定上，如果將一個(gè)本屬于心理疾病的人鑒定為精神病人，不僅可能導(dǎo)致法制層面判斷錯(cuò)誤，還會(huì)直接侵害本人的名譽(yù)，對(duì)其身心健康會(huì)造成嚴(yán)重傷害。

再次，利用有效的識(shí)別工具和方法，約哈里窗戶模型主要是分析人際沖突的一個(gè)方法工具，用它來(lái)識(shí)別信訪人和信訪工作人員的認(rèn)知開(kāi)放程度，應(yīng)用此理論提高信訪工作人員專(zhuān)念和心理資本，站在對(duì)方角度共情獲取信訪人自己知道、自己不知道、信訪工作人員知道、信訪工作人員不知道的四個(gè)維度模型數(shù)據(jù)，分析出盲點(diǎn)區(qū)、隱藏區(qū)和未知區(qū)信息從而用來(lái)擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)域。共情“場(chǎng)景”交流法是從時(shí)間、空間、角色、地點(diǎn)維度里共情轉(zhuǎn)換交流方法，對(duì)其開(kāi)展相關(guān)法律、心理、道德層面知識(shí)嵌入性教育，來(lái)構(gòu)建一種有共識(shí)性的情景交流氛圍，提高信訪人思想境界和對(duì)事件的認(rèn)知能力，讓信訪人自然而然的明白其訴求合法性偏差的原因，從新規(guī)劃合理訴求，同時(shí)信訪工作人員清晰事件處置路徑，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)合理合法的疏解。

最后，通過(guò)實(shí)例運(yùn)用“約哈里窗戶”模型，從一個(gè)戀愛(ài)期間消費(fèi)糾紛報(bào)警到出警人員成為信訪對(duì)象的事件分析，能看出來(lái)一個(gè)有異常心理的信訪人，對(duì)沒(méi)有心理學(xué)基礎(chǔ)的信訪工作人員處置化解具有一定的挑戰(zhàn)性，探索使用簡(jiǎn)單模型提高信訪的化解+勸返的成功率迫在眉睫。

事例：45歲的張三(化名)多年前離異，再找了35歲的女朋友小紅，職業(yè)是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，為了博取小紅(化名)的芳心，先后購(gòu)買(mǎi)了些服務(wù)產(chǎn)品和生活消費(fèi)近7萬(wàn)元，張三由于情緒不穩(wěn)定，有暴力傾向，無(wú)法相處雙方分手，小紅另選城市生活，張三通過(guò)多方打聽(tīng)找到小紅討回花銷(xiāo)費(fèi)用，發(fā)生沖突向派出所報(bào)案，民警在出警處置過(guò)程中有同步錄音錄像，但張三卻說(shuō)民警打他了，辦案民警通過(guò)張三的異常行為，判斷其有異常的心里問(wèn)題，即送他去醫(yī)院做精神鑒定，經(jīng)醫(yī)院診斷張三患有輕微精神疾病。張三堅(jiān)持上訪到北京，經(jīng)過(guò)交流獲悉，他有自己想好的兩個(gè)目的：一是處理出警民警;二是要求政府讓其前女友小紅返還其花出去的7萬(wàn)。

基于上圖哈里窗戶模型進(jìn)行情況了解分析，先準(zhǔn)備針對(duì)性的法律條文、政策規(guī)定、對(duì)應(yīng)的病理知識(shí)和可能用到的視音頻等交流材料，場(chǎng)景選定在氛圍較清靜且具有家庭氛圍的餃子館里，根據(jù)計(jì)劃設(shè)定五個(gè)共情場(chǎng)景來(lái)交流，第一個(gè)場(chǎng)景【勞動(dòng)所得行為肯定】，對(duì)信訪人7萬(wàn)收入取得行為進(jìn)行肯定，引導(dǎo)其講述如何辛苦取到，存款的不易;第二個(gè)場(chǎng)景【識(shí)別小紅值不值得成為終身伴侶】類(lèi)似小紅這樣的女人是需要找什么樣標(biāo)準(zhǔn)的伴侶，重點(diǎn)是要讓他用小紅的口氣回答，我要角色轉(zhuǎn)換成為信訪人張三的角色來(lái)回應(yīng)，目的使得張三能理解小紅對(duì)未來(lái)生活充滿期待，明白自己和小紅期待的差別?第三個(gè)場(chǎng)景【樹(shù)立家庭標(biāo)桿進(jìn)行比較】再?gòu)募壹叶加幸话汶y念的經(jīng)開(kāi)始聊聊他本人如何為家庭付出，家庭的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、社會(huì)責(zé)任、法律常識(shí)對(duì)家庭發(fā)展的重要性。案例視頻播放與其相近境遇的人如何經(jīng)營(yíng)家庭歷程和他情況的對(duì)比找差異，鼓勵(lì)他完全可以通過(guò)“小小的改變”就可以比其更好。通過(guò)以上三個(gè)場(chǎng)景后。第四個(gè)場(chǎng)景【選擇方案來(lái)加強(qiáng)法律意識(shí)】列舉針對(duì)小紅與其的關(guān)系和出警民警處置的8個(gè)模擬情形，分4次出題讓張三選擇，通過(guò)他的選擇交流法律知識(shí)增強(qiáng)他的法律意識(shí)。經(jīng)過(guò)3個(gè)處置方案，相當(dāng)于3次角色的互換，張三均認(rèn)可處置符合法律程序規(guī)定，在向他釋義針對(duì)性的法律條文后，張三已意識(shí)到自身的偏激和暴力的危害性，通過(guò)案情的模擬逐步引導(dǎo)其回歸正常平穩(wěn)心態(tài)。第五個(gè)場(chǎng)景【樹(shù)立價(jià)值觀】設(shè)計(jì)一個(gè)張三家庭幸福場(chǎng)景，讓其能繼續(xù)跟進(jìn)的描繪和諧的家庭環(huán)境元素，特別是父母身體健康狀態(tài)，讓其明白父母健康是給他帶來(lái)幸福的。身心不健康時(shí)需要家人和朋友的照顧，特別是伴侶。最后，導(dǎo)入他內(nèi)心真實(shí)的需要是想讓小紅回到他的身邊，張三表示自己只能努力去改變自己。

經(jīng)過(guò)幾天交流后，堅(jiān)持保持共情“場(chǎng)景”交流，中間不斷完善下一個(gè)場(chǎng)景內(nèi)容，達(dá)到的疏解結(jié)果，一是張三明白信訪工作人員設(shè)身處地為他考慮，確實(shí)來(lái)回奔波身心疲憊，事情不完全是小紅造成的，是自己對(duì)事情的看法和采取的行為造成的;二是自愿返回;三是建議張三到心理咨詢機(jī)構(gòu)做疏解治療。

綜上所述，信訪工作應(yīng)重視心理干預(yù)，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，是新時(shí)期信訪工作一條新途徑，作為信訪工作人員不但應(yīng)有較強(qiáng)的共情能力和傾聽(tīng)技巧，能用共情場(chǎng)景引導(dǎo)對(duì)方充分地表達(dá)觀點(diǎn)，宣泄不良情緒，而且還應(yīng)有較敏銳的思維，幫助對(duì)方理清思路，在對(duì)方復(fù)雜的情緒和混亂邏輯的表述中抓住重點(diǎn)，始終圍繞政策辦實(shí)事。最后，信訪工作人員不斷加強(qiáng)專(zhuān)念和心理資本，并有足夠的耐心，對(duì)事件的反復(fù)性和持續(xù)性做好充分的心理準(zhǔn)備，盡量避免由于處理不當(dāng)而引發(fā)沖突產(chǎn)生新的矛盾糾紛。

作者：郭勇

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