近日，Stratifyd重磅發(fā)布了首個(gè)年度《金融服務(wù)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告》。該報(bào)告對(duì)消費(fèi)者金融保護(hù)局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CFPB）公開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了全面分析，重點(diǎn)剖析了2020年消費(fèi)者向CFPB投訴最多的金融服務(wù)問(wèn)題。CFPB使用Stratifyd敏捷AI驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)分析平臺(tái)分析了超過(guò)436,000條反饋記錄，洞察金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和導(dǎo)致消費(fèi)者投訴增多的異常指標(biāo)，為客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士?jī)A聽(tīng)客戶(hù)聲音、分析投訴痛點(diǎn)提供有效路徑。

背景介紹：

新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）給金融服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大沖擊，人們辦理金融業(yè)務(wù)的過(guò)程也層層受阻。COVID-19大流行以及由之引發(fā)的多重因素的影響導(dǎo)致消費(fèi)者投訴激增，2020年，CFPB收到的投訴數(shù)據(jù)同比增長(zhǎng)了58％，創(chuàng)下歷史新高。

《2021金融服務(wù)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告》深入研究了2020年消費(fèi)者在金融消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。為了揭示關(guān)鍵消費(fèi)洞察及趨勢(shì)，Stratifyd利用其敏捷AI驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)分析平臺(tái)分析了CFPB數(shù)據(jù)中的43.6萬(wàn)條投訴記錄，挖掘非結(jié)構(gòu)化文本評(píng)論信息中的潛在規(guī)律和價(jià)值。

“金融機(jī)構(gòu)可以從消費(fèi)者的投訴中吸取寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，”Stratifyd創(chuàng)始人&CEO汪曉宇（Derek Wang）說(shuō)。“很多時(shí)候，金融服務(wù)提供商是依賴(lài)客戶(hù)調(diào)研和他們的自有數(shù)據(jù)去研究消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)者情緒，但是想要真正地了解客戶(hù)和提升整體客戶(hù)體驗(yàn)就必須分析全渠道的客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)。我們的報(bào)告重點(diǎn)研究了那些孤立卻非常有價(jià)值的信息源——客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是獲取消費(fèi)者洞察，打破消費(fèi)者與金融服務(wù)提供商之間體驗(yàn)障礙的關(guān)鍵突破口。報(bào)告揭示了非常有價(jià)值的商業(yè)見(jiàn)解，可以引導(dǎo)企業(yè)制定更佳的體驗(yàn)策略，讓企業(yè)2021的發(fā)展之路邁上新臺(tái)階。”

核心洞察：

1. 欺詐行為激增，消費(fèi)者認(rèn)為信用報(bào)告機(jī)構(gòu)的反應(yīng)不夠迅速：

隨著金融數(shù)字化步伐加快，欺詐行為頻發(fā)，與信用報(bào)告機(jī)構(gòu)有關(guān)的投訴也急劇增加。這些消費(fèi)者公開(kāi)投訴信息中有27%的內(nèi)容都是重復(fù)的，說(shuō)明消費(fèi)者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)響應(yīng)速度太慢，對(duì)他們的訴求沒(méi)有足夠重視。

2. 與信用報(bào)告/信用服務(wù)相關(guān)的投訴大幅增加:

信用報(bào)告/信用修復(fù)服務(wù)相關(guān)投訴占比64%，同比增幅最高，較2019年翻了一番。2020年的投訴反饋里，有三分之二的消費(fèi)者反映自己的信用報(bào)告信息與實(shí)際不符。

3. 對(duì)某些類(lèi)型的債務(wù)缺乏同情心讓消費(fèi)者感到沮喪:

根據(jù)該報(bào)告，涉及信用卡或預(yù)付卡的主要投訴類(lèi)別之一是“費(fèi)用”。消費(fèi)者表示信用卡發(fā)行機(jī)構(gòu)并沒(méi)有考慮疫情下他們的財(cái)務(wù)狀況，尤其讓他們感到沮喪的是，盡管有房屋抵押貸款和汽車(chē)貸款的消費(fèi)者可以申請(qǐng)延期還款，但滯納金或貸款利率并沒(méi)有降低。

4. 隨著線上購(gòu)物的增加，與數(shù)字支付相關(guān)的投訴也越來(lái)越多：

向數(shù)字銀行和線上購(gòu)物模式的轉(zhuǎn)變并非沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)苦惱。根據(jù)該報(bào)告，有關(guān)匯款/虛擬貨幣的投訴同比增長(zhǎng)了59％。事實(shí)上，隨著線上購(gòu)物的增加，數(shù)字支付欺詐和未經(jīng)授權(quán)的收費(fèi)的指控也在增加。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

Forrester的研究發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者的收入增長(zhǎng)速度要快于CX的落后者，但是，CX的領(lǐng)導(dǎo)者也要時(shí)刻把脈客戶(hù)情緒，當(dāng)捕捉到客戶(hù)負(fù)面情緒或其他不良體驗(yàn)時(shí)要迅速做出反應(yīng)。本報(bào)告總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)Covid-19大流行等不確定時(shí)期的客戶(hù)體驗(yàn)變化，打造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)洞察體系。

1.將CFPB的反饋納入“客戶(hù)之聲”（VoC）計(jì)劃

通常，像這類(lèi)投訴分析是由專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)處理的，但是使用Stratifyd沒(méi)有這么復(fù)雜，Stratifyd支持「無(wú)代碼」的使用環(huán)境，界面簡(jiǎn)潔、易于分享。定期分析和分享CFPB投訴數(shù)據(jù)并將其納入“客戶(hù)之聲”（VoC）計(jì)劃，不錯(cuò)過(guò)任何客戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)的關(guān)鍵洞察。

2.自動(dòng)分析全渠道客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)

CFPB只是消費(fèi)者表達(dá)意見(jiàn)的一種途徑。記錄在案的投訴可以來(lái)自很多地方，包括問(wèn)卷調(diào)研、電子郵件、電話和聊天。但往往只有少數(shù)高管可以看到有關(guān)這些投訴的報(bào)告，而且來(lái)不及采取及時(shí)行動(dòng)糾正問(wèn)題。此時(shí)，建立一個(gè)自動(dòng)化工作流來(lái)全面監(jiān)控所有這些投訴就非常重要。

3.積極監(jiān)測(cè)客戶(hù)體驗(yàn)變化

Covid-19大流行給客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)非常大的挑戰(zhàn)，雖然抵押貸款持有人可以延期還款，但滯納金并沒(méi)有降低。人工智能可以近乎實(shí)時(shí)地主動(dòng)監(jiān)測(cè)客戶(hù)情緒，并在新問(wèn)題出現(xiàn)或客戶(hù)矛盾升級(jí)到向CFPB投訴之前，提前發(fā)出危險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。

4.按照客戶(hù)的想法做出改變

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論怎么努力地完善計(jì)劃，你所設(shè)計(jì)的客戶(hù)體驗(yàn)總是會(huì)被客戶(hù)認(rèn)知的體驗(yàn)所否定。所以，不妨換一種思路，從客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，“以客戶(hù)為中心”去設(shè)計(jì)產(chǎn)品和制定客戶(hù)體驗(yàn)提升計(jì)劃，結(jié)果會(huì)大有不同。

在這份報(bào)告里，您還可以看到信用報(bào)告、債務(wù)追收、信用卡、抵押貸款、支票和儲(chǔ)蓄賬戶(hù)、轉(zhuǎn)賬/虛擬貨幣、車(chē)輛貸款或租賃、學(xué)生貸款等細(xì)分產(chǎn)品類(lèi)別的詳細(xì)投訴分析。更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)Stratifyd官網(wǎng)或關(guān)注微信公眾號(hào)下載完整版報(bào)告查看。

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關(guān)于斯圖飛騰（Stratifyd Inc）

斯圖飛騰（Stratifyd Inc）是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能（Augmented Intelligence）數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。

秉持“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權(quán)威研究機(jī)構(gòu)推薦。憑借技術(shù)創(chuàng)新和在行業(yè)應(yīng)用中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，Stratifyd入選全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)G2 Crowd發(fā)布的文本分析軟件魔力象限報(bào)告，榮獲Gartner 分析領(lǐng)域最佳廠商獎(jiǎng)項(xiàng)，并連續(xù)五年上榜Forrester優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析廠商榜單，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域具備高增長(zhǎng)潛力。關(guān)注Stratifyd官網(wǎng)或微信公眾號(hào)，免費(fèi)試用體驗(yàn)AI驅(qū)動(dòng)的增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)！

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