“怨聲、怒聲、泣訴聲，聲聲入耳；煩事、難事、窩囊事，事事操心”，曾有人這樣形容接訪工作?，F(xiàn)任汕頭市信訪局接訪科科長的朱超生，10年來用情用心用力用規(guī)化解群眾“急難愁盼”，架起了黨委、政府與群眾溝通的“連心橋”。一腔熱血，一身正氣，一心為民，書寫著信訪干部的無悔人生。

近年來，朱超生堅持以人民為中心，把群眾“訴求清單”當成信訪干部的“服務清單”，深入開展“暖心接訪”活動，圓滿完成各大重要敏感時期信訪安全保障工作，在2010年至2013年、2015年、2021年等6個年度考核被確定為優(yōu)秀等次，榮獲個人三等功1次，并榮獲2022年上半年度“汕頭好人”稱號。

做來訪群眾的“暖心人”

(資料圖片)

談及在信訪崗位上十年如一日默默堅守，朱超生說：在接訪一線面對面做群眾工作，能夠真真切切地為民辦實事，雖然艱辛但很有成就感。每當看到信訪事項得到化解，心情都是非常舒爽。

面對每天約6批群眾來訪、每兩天約1批14人的集體訪，朱超生始終保持飽滿的工作熱情和良好的工作狀態(tài)，做到“三心服務”，即熱心、誠心、耐心；“四聲問答”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲、反映問題有回聲；“五個一樣”，即對待咨詢辦理一樣、有沒文化一樣、初訪重訪一樣、大事小事一樣、閑時忙時一樣，甘當群眾的“出氣筒”，多說暖心話，做來訪群眾的暖心人。

“踏進信訪局就像回到家一樣舒心，見到你們接訪干部就像見到家人，感謝你們幫我解決了老大難問題”。2020年8月17日信訪人陳某滿心歡喜地走進接訪大廳。陳某之前到市走訪反映：其受表叔父（華僑）委托，管理委托人位于濠江區(qū)礐石一處房產(chǎn)多年被他人強占的問題。朱超生第一時間將該信訪事項向相關責任部門交辦并做好跟進督辦工作，積極協(xié)調(diào)濠江區(qū)、市委統(tǒng)戰(zhàn)部等部門合力調(diào)解，對占用人動之以情、曉之以理，經(jīng)過長達9個小時的協(xié)調(diào)，直到凌晨3時終于促成糾紛雙方達成一致和解意見，陳某收回被強占14年的房產(chǎn)。

我市是全國著名僑鄉(xiāng)，涉僑信訪事項關乎僑心僑情。針對汕頭華僑房產(chǎn)多，涉僑房產(chǎn)糾紛較為集中的情況，朱超生設立了涉僑接訪綠色通道，用真情開展涉僑信訪事項專題化解工作，合計化解32宗涉僑信訪事項，切實維護廣大僑胞的合法權益。

“尊重民意，真情待民，建立信任是化解信訪矛盾的基礎。”朱超生坦言。一杯熱茶、一張笑臉是他的兩大法寶，披星戴月、加班加點、廢寢忘食是他的日常工作寫照。2018年以來，朱超生共收到群眾錦旗58幅、感謝信68封。

做急難愁盼的“跑腿員”

“我們多跑幾趟調(diào)研，多打幾個電話主動協(xié)調(diào)跟進，就能讓信訪群眾少跑幾趟、少折騰幾回。”作為一名從農(nóng)村走出來的信訪干部，朱超生深知群眾上訪不易。他在工作中要求全科同志，一定要有公仆情懷，帶著感情和責任認真接待每一名來訪群眾，對群眾反映的問題首先堅持“有理推定、有解推定”，無論群眾反映的是什么樣的問題，只要合理合法或者確實有困難的，都千方百計找到解決的思路和辦法。

2022年南澳縣洪某、吳某到市走訪反映：其為高齡獨居老人，家中兒女經(jīng)常出海打魚，日常生活若遇到相關緊急情況求助困難。兩位信訪人反映的訴求是老年人群體居家養(yǎng)老普遍存在的問題，朱超生第一時間向市委、市政府上報該重要情況。為切實把這件重要民生實事辦實辦好，朱超生主動約訪信訪人6次，會同相關部門到南澳縣實地調(diào)研12次，多方聽取意見建議，并3次組織到龍湖區(qū)學習借鑒“汕頭呼援通”經(jīng)驗做法。經(jīng)省、市、區(qū)三級聯(lián)動協(xié)調(diào)，南澳縣結合實際情況，投入204萬元建設了“汕頭呼援通”——南澳智慧養(yǎng)老服務項目，為全縣2632名60周歲以上低保、特困、臺胞臺屬、僑胞僑屬、精神殘疾及78周歲以上高齡老人配送4G智能手環(huán)，解決了該群體居家養(yǎng)老服務問題。同時，朱超生帶領接訪科同志全面排查類案問題，向市委、市政府提出以點帶面，推動解決全市同質化信訪問題的工作建議。經(jīng)多部門聯(lián)合推動，目前汕頭全市7個區(qū)（縣）已全面實施“汕頭呼援通”居家養(yǎng)老緊急援助服務，服務人數(shù)近2.3萬人，惠及2萬多個家庭，讓人民群眾真切感受到“看得見的平安，摸得著的幸福”。

做案結事了的“協(xié)調(diào)者”

信訪事項經(jīng)常面臨著程序性辦結的困境，沒有實體性解決群眾訴求，出現(xiàn)案結事未了，造成信訪人重復信訪。針對該情況，朱超生提出了“深度接訪”工作要求，通過召集責任單位共商對策，加大跟蹤督辦力度，認真負責做好信訪事項的接訪、受理、轉送、交辦和協(xié)調(diào)督辦，當天接訪當天交辦當天受理。按照繁簡分流原則，對簡單信訪事項要求責任單位1周內(nèi)上報調(diào)處化解進度并答復信訪人，確保“事事有回應，件件有著落”；對情況復雜或者群體性類案問題，積極向市委、市政府上報分析研判材料，為領導提供決策參考。

“面對矛盾糾紛，要設身處地為群眾著想，不能當老好人，不能和稀泥，更不能推諉扯皮。”朱超生認為，維護群眾合法權益僅靠用情用心往往還不夠，還要敢于對責任單位“唱黑臉”，勇于“打硬仗”，善于“啃骨頭”。2018年以來朱超生共接待群眾來訪6343批14104人次（其中集體訪420批5586人次），化解信訪事項6172宗（化解率97.3％）；使用專項信訪資金573萬元，推動信訪積案實體化解50宗；近四年春節(jié)前向市委、市政府報告并開展勞資糾紛專項接訪調(diào)處工作，合計化解金額15107萬元；向市委、市政府、省信訪局上報群眾來訪的重要信息和分析研判材料292條（篇）。

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