隨著人口老齡化的加劇，如何幫助老年人適應(yīng)數(shù)字化金融發(fā)展、化解“數(shù)字鴻溝”，是金融業(yè)共同面臨的問(wèn)題。滬上銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)紛紛通過(guò)科技賦能，提升老年客戶金融服務(wù)水平，幫助老年人更好地融入智能時(shí)代。

近日，浦發(fā)銀行為老年客群量身定制的關(guān)愛(ài)版手機(jī)銀行APP完成升級(jí)，服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步豐富，業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化，幫助老年客群無(wú)障礙使用智能金融服務(wù)，跨越“數(shù)字鴻溝”。數(shù)據(jù)顯示，APP升級(jí)后首月內(nèi)，新增用戶中60歲以上用戶占比超85%，老年客群使用頻率與用戶黏性顯著提升。

在大字版手機(jī)銀行APP基礎(chǔ)上，平安銀行近期又為老年客群特設(shè)線上“頤年專區(qū)”，集中展示頤年群體最常用的金融服務(wù)，方便客戶查詢及辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)，涵蓋頤年群體關(guān)心的生活服務(wù)及優(yōu)惠活動(dòng)，并支持一鍵轉(zhuǎn)發(fā)分享，讓老年客戶生活更加豐富多彩。

民生銀行上海分行從老年群體核心訴求出發(fā)，圍繞“極致”“簡(jiǎn)約”“安心”，打造“至簡(jiǎn)版”手機(jī)銀行，字體更大更清晰，集中展示常用功能，優(yōu)先推薦穩(wěn)健產(chǎn)品，從操作體驗(yàn)、智能推薦、人工輔助方面為老年客戶提供更安全、便捷、貼心的移動(dòng)金融服務(wù)。

興業(yè)銀行上海分行面向老年客戶推出的“安愉版”手機(jī)銀行APP，“能聽(tīng)會(huì)說(shuō)易搜”，流程及交互設(shè)計(jì)更貼合老年人使用習(xí)慣。其界面更加集中于老年人常用功能，推出養(yǎng)老金融專區(qū)，并且界面提供大字號(hào)展示;實(shí)現(xiàn)刷臉登錄，省去輸入卡號(hào)與密碼的環(huán)節(jié);提供語(yǔ)音識(shí)別輔助輸入，支持老年客戶通過(guò)語(yǔ)音輸入轉(zhuǎn)賬要素以及通過(guò)語(yǔ)音搜索快速定位所需產(chǎn)品和服務(wù);同時(shí)，支持語(yǔ)音播報(bào)資產(chǎn)情況。

在以金融科技服務(wù)為老年人提供便利方面，華夏銀行上海分行一方面對(duì)手機(jī)銀行APP進(jìn)行適老化改造，以聲紋登錄功能解決老年人遺忘數(shù)字密碼及鍵盤輸入不便問(wèn)題;智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音指令，快速完成轉(zhuǎn)賬、理財(cái)查詢等老年客戶常用功能;智能安全守護(hù)系統(tǒng)可設(shè)置“我守護(hù)的人”和“守護(hù)我的人”，“被守護(hù)者”向可疑賬戶轉(zhuǎn)賬、超出設(shè)定轉(zhuǎn)賬金額、更換手機(jī)銀行綁定設(shè)備等操作需“守護(hù)人”授權(quán)同意方可完成，有效降低老年客戶遭遇金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，該行不斷優(yōu)化一體化監(jiān)控平臺(tái)、IT服務(wù)管理平臺(tái)、網(wǎng)管平臺(tái)等多種安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員預(yù)警報(bào)告各類告警異常信息，實(shí)現(xiàn)分行網(wǎng)絡(luò)信息安全“零案件”。

在建行上海市分行網(wǎng)點(diǎn)的“智慧柜員機(jī)”“自助柜員機(jī)”上，60歲以上戶主插卡刷折后，將彈出是否進(jìn)入關(guān)懷版流程的自動(dòng)提示。進(jìn)入關(guān)懷模式后，不但字體更大、對(duì)比度與清晰度更高，同時(shí)刪去了一部分老年人不經(jīng)常使用的功能，使得界面更為簡(jiǎn)潔，內(nèi)容更易理解，還有操作指引幫助完成操作流程。“智慧柜員機(jī)”上還有“小話筒”和“小喇叭”功能，支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字輸入、語(yǔ)音播報(bào)，為老人提供便利。而且，依托科技賦能，老年人在“智慧柜員機(jī)”上即可辦理“醫(yī)保個(gè)人信息查詢”“就醫(yī)明細(xì)查詢”“醫(yī)療服務(wù)查詢”“金融社?？?rdquo;“養(yǎng)老金卡(折)調(diào)整”“商品房維修資金年度結(jié)存單”等各項(xiàng)政務(wù)便民業(yè)務(wù)，減少了在各地間奔波往返之苦。同時(shí)，在線上，當(dāng)老年人撥打建行客服電話時(shí)，接入系統(tǒng)可通過(guò)接入手機(jī)號(hào)碼及身份驗(yàn)證信息智能識(shí)別老年客戶，自動(dòng)提供人工服務(wù)快捷入口，并提升服務(wù)優(yōu)先級(jí)快速接入，分配老年客戶專用技能坐席承接。同時(shí)，系統(tǒng)為座席展示老年客戶標(biāo)簽，便于座席為老年人提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高老年客戶的滿意度。

興業(yè)銀行上海分行與上海市大數(shù)據(jù)中心合作，提供電子亮證服務(wù)，并優(yōu)化該服務(wù)在廳堂柜面的使用場(chǎng)景。老年客戶若忘帶身份證件，該行工作人員將協(xié)助其在“隨身辦”APP中選擇身份證等所需證件代替實(shí)體證件，可辦理賬戶類(不含首次辦理)、現(xiàn)金類、轉(zhuǎn)賬類、理財(cái)類、社保卡類等類別共29項(xiàng)業(yè)務(wù)。

作為中國(guó)銀行在全國(guó)首家5G智慧養(yǎng)老特色標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，借助中行與聯(lián)通公司合作運(yùn)營(yíng)的“銀行網(wǎng)點(diǎn)5G數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用”，中行上海浦東周家渡支行引入線上中銀老年大學(xué)課程、云咨詢顧問(wèn)系統(tǒng)等服務(wù)，圍繞老年人的“醫(yī)、食、住、行、娛、情、學(xué)”等全方位需求，實(shí)現(xiàn)銀發(fā)客群在網(wǎng)點(diǎn)與民政養(yǎng)老顧問(wèn)、社區(qū)醫(yī)生等開(kāi)展遠(yuǎn)程互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)“線上+線下”“金融+非金融”場(chǎng)景的融合，構(gòu)建全方位社區(qū)養(yǎng)老生態(tài)圈。

交行上海市分行在轄內(nèi)40家敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起“情系桑榆”活動(dòng)，通過(guò)設(shè)立敬老服務(wù)熱線、配備敬老服務(wù)標(biāo)兵、收集“心愿卡”等形式，定期為老年人普及智能設(shè)備的安全使用，切實(shí)幫助老年用戶解決智能設(shè)備使用困擾。同時(shí)，該行微信公眾號(hào)上線“銀發(fā)陪伴電臺(tái)”欄目，通過(guò)一分鐘語(yǔ)音介紹金融知識(shí)，實(shí)現(xiàn)“一鍵收聽(tīng)，一知一解”，以通俗易懂的方式幫助老年人守好“錢袋子”。

關(guān)鍵詞： 平安銀行 老年客戶 頤年專區(qū) 數(shù)字化金融