在銀行業(yè)競爭日趨激烈之下，越來越多銀行注重深挖服務(wù)內(nèi)涵，針對用戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。面對市場變化，如何讓金融服務(wù)既專業(yè)又貼心，考驗每家銀行的智慧，繼承總行“零售之王”基因的招商銀行北京分行該如何應(yīng)答這道考題?秉持“細(xì)微處顯服務(wù)水平”，打造“積極高效服務(wù)應(yīng)戰(zhàn)市場變局”的示范路徑，該行在北京地區(qū)百余家網(wǎng)點通過“優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點”“最美廳堂”服務(wù)評比等中優(yōu)中選優(yōu)，樹立示范網(wǎng)點模板，帶領(lǐng)分行服務(wù)水平整體升級。其中，招商銀行北京朝陽門支行在多項評比中脫穎而出，贏得客戶滿意與信賴，這家銀行有何秘訣?無他，唯貫徹“客戶至上、服務(wù)第一”初心宗旨。

細(xì)致貼心提升服務(wù)質(zhì)量

“洽談間專業(yè)的茶具和雅致的魚缸，讓客戶擁有輕松舒適的溝通環(huán)境;玩具日常換新的兒童游戲區(qū)讓小朋友不再無聊，也讓客戶能夠安心辦理業(yè)務(wù);等候區(qū)和柜臺的魔方、充電器和手機(jī)支架也讓客戶在等候業(yè)務(wù)辦理時，擁有更加稱心的服務(wù)體驗……”招商銀行北京朝陽門支行的貼心、用心服務(wù)給不少客戶留下了深刻的印象。

朝陽門支行坐落于東二環(huán)東四十條橋的東南角，首創(chuàng)大廈一層，成立于1999年10月，至今已有近22年。作為一家城區(qū)內(nèi)的老網(wǎng)點，朝陽門支行始終堅持提供“有溫度”的服務(wù)，不僅在2020年獲得招商銀行北京分行“優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點”稱號，更在“最美廳堂”服務(wù)評比中脫穎而出。

作為銀行客戶來講，最看重莫過于銀行服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。在剛剛過去的2020年，由于新冠疫情的爆發(fā)，為各行各業(yè)都帶來了巨大的沖擊，但即便是在特殊時期，朝陽門支行依舊秉承 “初心服務(wù)”的理念，努力讓客戶在疫情期間仍然能夠安全的享受金融服務(wù)。

疫情帶來的隔離不能阻斷高質(zhì)量金融服務(wù)的溫度，疫情期間，微信、手機(jī)銀行招乎、電話外呼等途徑都成為了客戶經(jīng)理與用戶溝通的橋梁，通過聯(lián)系客戶的頻次提升，朝陽門支行能夠及時了解客戶需求，解決客戶的問題，為客戶提供專業(yè)及時的服務(wù)。

招商銀行北京朝陽門支行負(fù)責(zé)人表示，“越是在困難時期，越要積極主動作為，為客戶提供細(xì)心、暖心、貼心的服務(wù)，展現(xiàn)招行的溫度。”

金融知識宣講守護(hù)百姓“錢袋子”

2020年9月14日，在平谷區(qū)第二小學(xué)的課堂上，一場生動且別開生面的金融知識主題宣教演講讓在校師生收獲頗豐。

“不法分子用一半真幣一半假幣粘貼拼湊一起，在燈光昏暗等情況時進(jìn)行支付。不注意辨別很容易被不法分子得手。”在這場金融知識普及課堂上，朝陽門支行員工詳細(xì)的向師生們講解了識別假幣的技巧;收到假幣后的正確處理方式等，通過觀看、觸摸、聽聲音等多種方法，現(xiàn)場教會學(xué)生們?nèi)绾畏直嬲婕儇泿?，培養(yǎng)學(xué)生們從小愛惜人民幣的好習(xí)慣，以此讓師生們深入的了解假幣，提高他們對假幣的辨別能力。在課堂上，朝陽門支行還通過有獎問答的方式，讓在場的每位師生都參與到活動中來。學(xué)生們興趣高漲，認(rèn)真傾聽，積極提問，并表示會將今天所學(xué)的知識傳遞給自己的爸爸媽媽以及身邊的小伙伴，做一名合格的金融知識宣傳員，讓更多的人受益。

金融知識普及工作已經(jīng)貫穿朝陽門支行日常工作的點滴中。在今年6月，隨著“普及金融知識萬里行”和“普及金融知識守住‘錢袋子’”活動的深入開展，朝陽門支行第一時間響應(yīng)活動號召，將金融知識送達(dá)至距離支行100多公里的延慶區(qū)井莊鎮(zhèn)西紅山村。

由于金融常識和理財經(jīng)驗的匱乏，山村地區(qū)“一老一小”極易成為金融詐騙、套路貸等不法活動的受害群體。朝陽門支行員工通過分享鮮活生動的案例，為他們科普包裝助農(nóng)項目中的騙局，提示青少年在日常生活中要理性消費，遠(yuǎn)離套路貸陷阱。在積極活躍的問答，有趣的互動中，為西紅山村居民樹立正確的金融理財知識。

“金融知識普及工作任重而道遠(yuǎn)，接下來我們將進(jìn)一步整合支行資源、創(chuàng)新活動和形式、豐富宣傳內(nèi)容、繼續(xù)開展系列活動，將金融知識普及和宣傳教育觸角延伸得更深、更廣。”該行負(fù)責(zé)人表示。

金融活水帶來希望之源

突如其來的疫情，也讓各家銀行的金融服務(wù)能力迎接了一場大考。不少中小企業(yè)被疫情扼住喉嚨，現(xiàn)金流緊張，而銀行“金融活水”的精準(zhǔn)滴灌及快速、積極作為無疑為它們帶去了希望和生機(jī)。

據(jù)了解，疫情爆發(fā)后，朝陽門支行立刻行動，在保證按照各社區(qū)防疫要求的同時，實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理最快的流程銜接。支行公司條線的每一名員工均在第一時間展開全員服務(wù)對接，與每一位有需求的客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)記錄企業(yè)特點和困難。

讓人印象深刻的是，北京某醫(yī)藥企業(yè)長期對醫(yī)院提供消殺用品，疫情期間更是將庫存的口罩、酒精、防護(hù)用品等第一時間送往各大醫(yī)院。那時，每一個醫(yī)院都在忙于防疫戰(zhàn)斗，對于企業(yè)來說自身的現(xiàn)金流也開始緊張。支行客戶經(jīng)理對接到企業(yè)以后，在第一時間詳細(xì)了解企業(yè)的整體情況，綜合判斷企業(yè)的經(jīng)營能力，加班加點分析企業(yè)困難點，在3個工作日內(nèi)就已經(jīng)將客戶需求和相關(guān)報告上報至分行審批人員處，分行審批人員用時不到2天對該戶進(jìn)行判斷、過會、審批，最終審批額度2000萬元，真正實現(xiàn)了無紙化對接線上審批流程，給真正有需要的企業(yè)雪中送炭。

譜寫輝煌新篇章

朝陽門支行樣本僅僅是招商銀行北京分行推動全行優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的一個縮影。

在招商銀行北京分行成立的27年中，無論市場怎樣變化，該行始終堅定優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行發(fā)展的根本，不斷推動全行網(wǎng)點提高服務(wù)質(zhì)量和水平，以實際行動踐行“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念。一方面，讓客戶體會到“安心、貼心、用心”的周到服務(wù)，形成銀行直面同業(yè)競爭的“軟實力”夯實展業(yè)基石，另一方面，以快捷方便、安全豐富的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提升業(yè)務(wù)“硬實力”，筑牢核心競爭力。

從疫情期間經(jīng)濟(jì)活動收縮到疫后的市場復(fù)蘇,時刻考驗著銀行業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)對。面向未來，銀行業(yè)努力為客戶提供更加專業(yè)、貼心的金融支持，有效提升服務(wù)質(zhì)量，才是應(yīng)對變局與競爭的題中之意。

關(guān)鍵詞： 招商銀行 高效服務(wù) 市場變局 示范路徑