12月24日，中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司(以下稱“中國(guó)銀保信”)發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，人身保險(xiǎn)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù))服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為86.14，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下稱“平安人壽”或“公司”)得分93.04，位居行業(yè)前列，充分顯示了平安人壽在服務(wù)便捷性、獲得感、認(rèn)可度以及持續(xù)改善性等方面的優(yōu)異表現(xiàn)。2021年，中國(guó)平安提出了“有溫度的保險(xiǎn)，更貼心的服務(wù)”，平安人壽堅(jiān)持“以客戶為中心”理念，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)圍繞客戶的保險(xiǎn)核心需求及健康保障，依托科技優(yōu)勢(shì)，用“有溫度”的服務(wù)給與客戶更加健康、美好的生活體驗(yàn)。

服務(wù)質(zhì)量得分93.04遠(yuǎn)超行業(yè)平均

保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是國(guó)內(nèi)首次由獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)中國(guó)銀保信發(fā)布，以指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，并基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出，更貼近市場(chǎng)，也更科學(xué)客觀。

具體來看，2021年上半年的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。人身險(xiǎn)方面，共79家公司納入指數(shù)編制范圍，行業(yè)指數(shù)為86.14。其中，8家公司得分超過90，平安人壽憑借93.04的得分位居行業(yè)前列。

中國(guó)銀保信表示，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。同時(shí)，也為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量，為行業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者之間建立了新的溝通渠道。

作為市場(chǎng)上的大型險(xiǎn)企，平安人壽始終致力于打造有溫度的金融服務(wù)，通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，為客戶構(gòu)建豐富的服務(wù)生態(tài)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

全流程線上服務(wù)閉環(huán)保障服務(wù)不打烊

一方面，平安人壽積極深化數(shù)字化改革，不斷應(yīng)用最新技術(shù)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，平安人壽有效提升包括核保、理賠、續(xù)收、保全、增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力。舉例來說，在核保環(huán)節(jié)，平安人壽開發(fā)AI核保服務(wù)，大幅提升審核效率，縮短客戶等待時(shí)間;在客戶自助業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，平安人壽AI視頻機(jī)器人能夠與客戶面對(duì)面交流，在新契約視頻回訪、高風(fēng)險(xiǎn)客戶核身等場(chǎng)景發(fā)揮重要作用，保證了客戶回訪體驗(yàn);對(duì)少數(shù)需要提供線上當(dāng)面服務(wù)的客戶或場(chǎng)景，平安人壽提供線上視頻模式的“空中門店”人工服務(wù)，支持非工作時(shí)間和節(jié)假日延時(shí)服務(wù)，通過與平安95511電話服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)空中服務(wù)7*14小時(shí)不間斷，極大提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。

特別是在消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的理賠服務(wù)方面，平安人壽積極為客戶尋找理賠理由，提升理賠時(shí)效，將服務(wù)前置，變被動(dòng)理賠為主動(dòng)服務(wù)，打造了以“閃賠”、“智能預(yù)賠”、“省心賠”為代表的理賠服務(wù)體系。為解決傳統(tǒng)理賠模式時(shí)效長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣等痛點(diǎn)，平安人壽通過人臉識(shí)別、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推出“閃賠”服務(wù)，對(duì)于符合該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的按鍵，從申請(qǐng)到支付30分鐘內(nèi)完成賠付;為解決客戶看病“難點(diǎn)、痛點(diǎn)”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，創(chuàng)新“智能預(yù)賠”，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，實(shí)現(xiàn)理賠金提前給付，有效緩解客戶就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力;為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，平安人壽依托區(qū)塊鏈技術(shù)，推出“省心賠”新模式，在客戶有效授權(quán)前提下，可以免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。

依托金管家APP，平安人壽已經(jīng)打造了全流程線上服務(wù)閉環(huán)，確?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地便捷獲取服務(wù)，保障服務(wù)不打烊。2020年，平安人壽全年累計(jì)服務(wù)客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)占比近99%。

關(guān)鍵詞： 平安人壽 客戶服務(wù)體驗(yàn) 數(shù)字化改革 消費(fèi)者