據(jù)最新統(tǒng)計，截至2021年4月30日，中國人壽壽險APP注冊用戶已躍升至1億人，標志著中國人壽移動互聯(lián)“e服務(wù)”全面邁入“億時代”。

作為中國人壽保險(集團)公司的核心成員單位，中國人壽壽險公司持續(xù)推進服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，以客戶為中心，以科技為驅(qū)動，著力打破大眾對大型企業(yè)的固有認知，借助科技與服務(wù)高度融合、協(xié)同發(fā)展的專業(yè)優(yōu)勢，以及公司覆蓋客戶多、范圍廣的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，大力踐行科技國壽戰(zhàn)略，讓巨型“大象”在新型互聯(lián)網(wǎng)平臺上翩翩起舞。

推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)持續(xù)迭代升級

自2015年中國人壽上線首款線上服務(wù)APP“e寶賬”以來，經(jīng)過6年的快速發(fā)展，中國人壽壽險公司不斷創(chuàng)新線上服務(wù)模式，打造了集APP、官方公眾號、小程序三位一體的多元化線上服務(wù)矩陣。特別是新冠疫情以來，中國人壽應(yīng)客戶之所需，不斷加快線上服務(wù)建設(shè)進程。

2020年初，中國人壽壽險APP推出“空中客服”服務(wù)，打通公司與客戶服務(wù)的最后一公里，實現(xiàn)了疫情期間服務(wù)人員“0接觸0感染”的奇跡。

2020年5月，上線“中國人壽壽險”小程序，實現(xiàn)APP與微信、小程序間的統(tǒng)一客戶認證，同一客戶僅需一次認證登錄，即可暢享多入口通服務(wù)的便捷體驗。

2020年底，升級“中國人壽保險股份有限公司”官方公眾微信號，實現(xiàn)功能菜單、服務(wù)資訊全面改版。

2021年2月，全新推出APP3.0版本，打造5大功能版塊，圍繞“保單、財富、健康、養(yǎng)老”綜合服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)服務(wù)模型，并實現(xiàn)五大平臺核心能力全面升級。

2021年4月，推出APP3.0VIP尊享版，針對VIP客戶的服務(wù)特點，打造全新黑金尊貴版面，尊重VIP客戶個性化服務(wù)需求，突出展示VIP客戶各項尊享權(quán)益。

目前，中國人壽壽險APP、官方公眾號、微信小程序已成為連接1億用戶、160余項服務(wù)內(nèi)容和海量資訊、產(chǎn)品的高速通道。今年5月，APP即將推出全新尊老版，進一步滿足老年客戶的個性化服務(wù)需求。

化繁為簡，線上服務(wù)辦理暢享通達

中國人壽積極踐行“科技國壽”發(fā)展戰(zhàn)略，依托高度發(fā)展的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時間、空間的限制，拓展服務(wù)速度的極致，促進服務(wù)質(zhì)效齊升，為客戶節(jié)省時間，為公司贏得信賴。

移動理賠簡潔高效。通過科技賦能移動理賠系統(tǒng)，嵌入OCR技術(shù)、智能問答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心的功能，打破時空的限制，實現(xiàn)客戶足不出戶，動動手指完成理賠申請。2020年，已有超過1300萬名國壽客戶使用了移動理賠。

線上辦理全面覆蓋。2020年，在壽險APP上新增上線保單復(fù)效、客戶資料變更等15項保全自助服務(wù)，累計上線23項保單自助服務(wù)，實現(xiàn)了高頻服務(wù)項目的全覆蓋，目前已支持99%的保單服務(wù)線上自助辦理。最新的“空中客服”遠程視頻服務(wù)，使客戶不出門、不見面，僅通過一對一可視化、可交互的服務(wù)通道，就能輕松辦業(yè)務(wù)，像撥打視頻電話一樣便捷。

保單查詢一鍵貫通。公司推出“保單一點通”查詢功能，匯聚保單概況、歷史記錄、應(yīng)交費、可領(lǐng)款等11類保單權(quán)益查詢項目，實現(xiàn)“一鍵匯保單、一鍵知權(quán)益、一鍵查轉(zhuǎn)辦”，幫助客戶“明明白白看保單、清清楚楚享權(quán)益、分分秒秒辦業(yè)務(wù)”，在行業(yè)保險APP查詢服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先位置，月均服務(wù)超百萬人次。

國壽聯(lián)盟互聯(lián)通達。中國人壽持續(xù)推進“一個客戶，一個國壽”的落地，打造“國壽聯(lián)盟”服務(wù)矩陣，匯聚壽險、財險、養(yǎng)老險、廣發(fā)行的各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶提供線上綜合金融服務(wù)。

“以前辦業(yè)務(wù)，得跑老遠趕到柜面去。現(xiàn)在方便了，足不出戶，就可以手機輕松完成。這種指尖服務(wù)簡單快捷，真的省時省力!” 科技時代的紅利讓很多客戶都深有感觸，中國人壽收到了大量像李先生這樣客戶的交口稱贊。2020年，公司累計為客戶提供3.2億次線上服務(wù)，目前月度活躍用戶已超過800萬人。

科技為先，以創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)不斷前行

中國人壽大力踐行科技國壽戰(zhàn)略，以創(chuàng)新為基石，全力建設(shè)“科技驅(qū)動型”企業(yè)，充分運用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，推動保險價值鏈全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供優(yōu)享、豐富、智能、美觀的綜合數(shù)字化服務(wù)。

智能客服。借助線上服務(wù)發(fā)展契機，中國人壽加速推進綜合金融在線智能客服建設(shè)。智能在線客服機器人日均服務(wù)指引量同比增長129.98%?；谥R圖譜技術(shù)，重構(gòu)國壽服務(wù)知識資產(chǎn)，沉淀一套高效敏捷的知識運營管理體系，為客戶與準客戶、銷售人員等提供保險知識咨詢、業(yè)務(wù)辦理引導、產(chǎn)品資訊等遠程在線服務(wù)。

智能推薦。智能中國人壽壽險APP的“保障PK”功能幫助客戶發(fā)現(xiàn)保障缺口，推薦適合的產(chǎn)品。2020年，已成功為客戶推薦個性化保險產(chǎn)品服務(wù)近400萬次。聚焦客戶訴求，新推出疫情智能出行查詢、刷臉測試寶寶口呼吸、睡眠健康等服務(wù)，及時有效滿足客戶多樣化訴求。

智能保障。中國人壽APP充分運用人臉識別、銀聯(lián)鑒權(quán)、短信、密碼驗證等多重安全手段，構(gòu)建智能風險規(guī)則引擎等，為業(yè)務(wù)辦理全面線上化提供保障支持。

“真沒想到這么優(yōu)秀老牌的公司，智能服務(wù)做起來也這么給力!”這是中國人壽多年的VIP客戶楊女士的感嘆，也是中國人壽APP智能服務(wù)建設(shè)的縮影。2020年中國人壽智能客服e小寶全年服務(wù)620萬人次，知識儲備創(chuàng)業(yè)內(nèi)新高;智能服務(wù)推薦達4.3億次，實現(xiàn)智能化場景精確觸達。智能化服務(wù)的紅利已借由互聯(lián)網(wǎng)有效傳導至客戶服務(wù)鏈條。

溫暖相伴，竭誠滿足客戶個性化服務(wù)需求

中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，用貼心關(guān)愛建立與客戶真情聯(lián)結(jié)的紐帶，各項特色化服務(wù)針對性滿足客戶的個性化服務(wù)需求，溫暖更加貼心。

生態(tài)服務(wù)。中國人壽以客戶為中心，圍繞“管保單、管財富、管健康、管養(yǎng)老”的服務(wù)定位，著力建設(shè)“康”“養(yǎng)”特色化服務(wù)，提供看病、就醫(yī)、健身等與生活息息相關(guān)的特色服務(wù)，同時，打造直播文娛平臺、屬地服務(wù)平臺、健康服務(wù)平臺等增值服務(wù)項目，為用戶提供更加綜合化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

健康服務(wù)。中國人壽推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”的新模式，面向社會大眾，特別是工作族及中老年群體推出免疫力提升專項活動，定制了一系列線上線下相結(jié)合的健康主題活動及服務(wù)。在APP“提升免疫力專區(qū)”，開設(shè)直播跟練正當時、名醫(yī)講堂在線看、健身鍛煉全天候、視頻課程隨心學、健康知識名醫(yī)說等五大板塊，綜合運用直播講座、健身帶練、實時答疑、每日提醒、視頻課堂等形式，幫助客戶樹立健康生活理念，養(yǎng)成良好生活習慣，打造健康體魄。

VIP服務(wù)。打造VIP客戶全新黑金配色服務(wù)版面，凸顯尊貴感;針對性不同等級VIP客戶，提供差異化高端服務(wù);根據(jù)VIP客戶使用習慣，構(gòu)建全新功能布局，凸顯VIP尊享的各項權(quán)益服務(wù)。

張阿姨現(xiàn)在養(yǎng)成了每天早上6：30準時打開中國人壽壽險APP，跟練經(jīng)脈健身操的習慣。“練這個操可神奇了，原來我有多年的肩周炎，各種方法都試過也沒什么療效?，F(xiàn)在跟練經(jīng)脈健身操一段時間，我的胳膊都能抬起來了，關(guān)鍵動作簡單隨時可以練，真是太好用了。”像張阿姨一樣，享受中國人壽健康服務(wù)的客戶目前已近千萬人次?；ヂ?lián)網(wǎng)生態(tài)服務(wù)對于這些用戶來說，并不是一個多么難理解的詞，因為它滲透到了客戶的每一次的直播觀看，每一個生活服務(wù)，每一次的貼心關(guān)懷中。

發(fā)展永無止境，服務(wù)沒有終點。中國人壽壽險APP的1億注冊用戶開辟了線上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)的新紀元。中國人壽線上服務(wù)將繼續(xù)圍繞 “簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)理念，致力于提升服務(wù)人性化水平，改進布局、視覺、交互體驗，不斷拓展線上服務(wù)領(lǐng)域的新邊界，精彩還將繼續(xù)。

關(guān)鍵詞： 中國人壽 線上服務(wù) APP e寶賬