為維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，進一步規(guī)范銀行保險機構消費投訴處理工作，銀保監(jiān)會昨日對外發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》。

辦法明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，對消費投訴事項進行屬地管理，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

辦法明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。為最大化滿足消費者合理訴求，辦法鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日;情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。

為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，辦法要求銀行保險機構建立健全溯源整改、責任追究制度。為避免利益沖突，辦法要求銀行保險機構建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。

辦法要求最大限度方便消費者投訴，規(guī)定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構已經(jīng)掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。

銀保監(jiān)會表示，辦法的制定實施將進一步推動銀行保險機構暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。同時也將有利于銀保監(jiān)會及其派出機構強化監(jiān)管，指導督促銀行保險機構加強消費者權益保護，維護金融市場秩序。

關鍵詞： 銀行保險機構