近年來，借助科技的力量，保險業(yè)進入了新的發(fā)展階段，互聯(lián)網(wǎng)保險產品的出現(xiàn)與普及，不僅使保險服務效率得到提高，也增強了保險業(yè)創(chuàng)新活力。但是，隨著行業(yè)加快轉型，互聯(lián)網(wǎng)保險在銷售、理賠、維權等方面暴露出了諸多問題，消費者權益保護意識的匱乏也是導致其發(fā)展遭遇瓶頸的重要原因之一。

專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司暴露諸多問題

互聯(lián)網(wǎng)保險的普及程度無疑是當下保險業(yè)最引人注意的話題之一，4家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險公司用互聯(lián)網(wǎng)思維提出新的行業(yè)發(fā)展邏輯。通過科技的力量，為保險業(yè)各個環(huán)節(jié)增添創(chuàng)新活力，提高服務效率。但在進入快速發(fā)展階段后，很多問題逐漸暴露，其對風險的掌控能力以及對消費者權益的保護能力存在明顯缺陷。

近日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局(以下簡稱“消保局”)通報了今年前三季度保險消費投訴的情況，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司均出現(xiàn)在名單里，合同糾紛投訴量、億元保費投訴量、理賠糾紛投訴量、銷售糾紛投訴量前10名均出現(xiàn)了專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司的名字。

在涉嫌違法違規(guī)的投訴行為中，4家互聯(lián)網(wǎng)保險公司投訴量更呈現(xiàn)翻倍增長的趨勢，易安財險與安心財險的相關投訴量由去年同期的僅有1件和兩件，分別增長至今年的308件與99件。易安財險還被消保局點名通報，數(shù)據(jù)顯示，2019年6月至8月，消保局受理反映易安財險涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共266件，占同期受理互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量的64.10%。且經過核查后發(fā)現(xiàn)，其中有234筆賠案存在理賠核定超期限的問題，具體表現(xiàn)為在消費者提供理賠證明和資料后，易安財險并未在30日內對賠案作出核定?？梢姡诜辗矫?，互聯(lián)網(wǎng)保險公司存在諸多問題。

當然，同比猛增的投訴量與近一年來互聯(lián)網(wǎng)保險的高速發(fā)展離不開。4家公司公布的2019年三季度償付能力報告顯示，今年前三季度，4家公司保險業(yè)務收入均突破億元規(guī)模，業(yè)務覆蓋范圍進一步擴張。然而，隨著保費收入的增多，除易安財險外，其余3家的虧損均在不同程度上有所擴大，行業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸。有業(yè)內人士表示，之所以出現(xiàn)這種狀況，是因為互聯(lián)網(wǎng)保險公司的投入大于支出，盡管其保險業(yè)務收入保持著較快的增長態(tài)勢，但獲客費用、科技投入、賠償支出、手續(xù)費及傭金支出等也在大幅增加。當前，這4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司在我國財險市場中的占比仍然較低，規(guī)模效應尚不能體現(xiàn)出來，在業(yè)務規(guī)模擴大后，才有可能實現(xiàn)扭虧為盈。

有業(yè)界人士表示，面對如今互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展成本逐步攀高的態(tài)勢，為攤薄成本、盡快實現(xiàn)規(guī)模效應，互聯(lián)網(wǎng)保險公司應高度重視消費者合法權益保護，提升服務質量和效率，如此才能獲得消費者和市場的認可，進入良性發(fā)展軌道。如果罔顧消費者權益保護，一味走“跑馬圈地”式的擴張道路，雖然可積累一定保費規(guī)模，但在將來會遭遇發(fā)展的困境。

構建多元化糾紛解決機制大有必要

今年以來，保險消費者權益保護受到高度重視。當前，各家保險公司利用大量的互聯(lián)網(wǎng)資源，快速進行保險產品、服務轉型升級改造，無論是保險公司經營理念的變化還是經營方式上的調整，網(wǎng)絡先進技術始終都貫穿應用到了保險經營的各個環(huán)節(jié)。其中，保險消費者權益保護日益受到重視。

面對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務快速增長的趨勢，監(jiān)管部門早已在保護消費者合法權益方面進行了部署落實。2015年發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法》已實施多年，對互聯(lián)網(wǎng)保險的經營行為作出規(guī)范，促進了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的發(fā)展。在新的規(guī)定出臺以前，該辦法將繼續(xù)有效。為適應快速變化的市場環(huán)境，各地監(jiān)管部門也對管轄區(qū)域內的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務作出進一步要求。北京銀保監(jiān)局就針對互聯(lián)網(wǎng)保險提出了多項監(jiān)管要求，包括第三方網(wǎng)絡平臺不得參與保險業(yè)務的銷售、承保、理賠、退保、投訴處理、客戶服務等保險經營或保險中介經營行為;不得將保險產品與其他非保險金融產品同時展示，或做引人誤解的對比宣傳;不得代收保費，保費與其他經營項目費用合并收取的，應做到實時分賬至保險機構所屬專用賬戶等。這不僅對第三方網(wǎng)絡平臺進行了詳細規(guī)范，進一步維護了消費者合法權益，更體現(xiàn)出監(jiān)管部門對互聯(lián)網(wǎng)保險從嚴監(jiān)管的態(tài)勢。

顯而易見，在保險行業(yè)高質量發(fā)展的大環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)保險也需要在提升服務質量方面作文章，而其中的重要抓手就是消費者權益保護。這一方面需要從嚴監(jiān)管，另一方面需要保險公司提升公司治理水平。

業(yè)界專家表示，做好消費者權益保護，互聯(lián)網(wǎng)保險公司首先要做的就是盡到對保險條款進行充分提示說明的義務。對于“責任免除條款”“重要事項”等，保險公司應盡量簡易清晰地告知消費者，而不是玩“文字游戲”，不應讓這些條款變成含糊不清的保險人責任免除條款。

事實上，對很多消費者來說，在保險期內產生糾紛、投訴無門的情況屢有發(fā)生。盡管近幾年維權通道進一步拓寬，但仍存在大量糾紛有待調節(jié)。因此，構建多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制大有必要，應通過建立統(tǒng)一解決金融糾紛的機制，全面發(fā)揮協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等糾紛解決方式的作用，督促互聯(lián)網(wǎng)保險公司積極參與到互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛調解中，提供一個消費者可以進行有效維權、糾紛快速調解的平臺，完善“售后”服務功能。

可以預計的是，未來，保護消費合法權益將是互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)在發(fā)展中越來越重要的關鍵詞。

關鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)保險