近日，中國銀保監(jiān)會(huì)南通監(jiān)管分局下發(fā)一封行政處罰決定書，“罰單”直指中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽(以下簡(jiǎn)稱“大都會(huì)人壽”)南通營銷服務(wù)部員工，假意“瞞天過海”，冒名投保人辦理保單貸款的違法行為，涉及金額87萬。

對(duì)此，大都會(huì)人壽回應(yīng)藍(lán)鯨保險(xiǎn)稱，該事件為孤立事件，公司已第一時(shí)間做出處理，包括對(duì)涉事人員停職調(diào)查，并主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案等。但在業(yè)內(nèi)看來，經(jīng)營管理無小事，盡管不能以偏概全，但也反映大都會(huì)人壽在管理流程制度、風(fēng)險(xiǎn)管控方面曾存在疏漏。

藍(lán)鯨保險(xiǎn)注意到，深耕壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)多年的大都會(huì)人壽，正持續(xù)走在渠道轉(zhuǎn)型的道路上，從電銷扛起渠道業(yè)務(wù)“大旗”，到搭建顧問行銷、銀行保險(xiǎn)以及直效行銷及數(shù)字營銷(含電銷)三大渠道，實(shí)現(xiàn)多元發(fā)展。在業(yè)內(nèi)看來，這一變化，是壓力引致，亦是主動(dòng)調(diào)整。那么，這條路又是否好走?

瞞天過海，大都會(huì)人壽員工冒名客戶辦理保單貸款

從監(jiān)管披露信息來看，經(jīng)查，2012年3月27日至2015年5月5日期間，大都會(huì)人壽南通營銷服務(wù)部原渠道經(jīng)理施某通過留存投保人身份證復(fù)印件、私自以投保人名義辦理銀行借記卡、私自修改投保人投保單信息、指使他人冒充投保人身份撥打公司400電話、模仿投保人簽名等方式，在投保人不知情的情況下，共辦理保單貸款16筆，涉及投保人14人，貸款金額87萬元，已交保費(fèi)479.83萬元。

因未有效履行管控職責(zé)，對(duì)上述違法行為管理不力，時(shí)任中美聯(lián)泰大都會(huì)南通營銷服務(wù)部主要負(fù)責(zé)人相應(yīng)擔(dān)責(zé)，被監(jiān)管予以警告并處罰款8萬元，大都會(huì)人壽南通營銷服務(wù)部被罰30萬。

據(jù)中國江蘇網(wǎng)報(bào)道，6月19日，針對(duì)大都會(huì)人壽員工冒名辦理保單貸款的問題，南通銀保監(jiān)分局已印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)保單質(zhì)押業(yè)務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)提示》，要求轄內(nèi)各人身保險(xiǎn)公司全面排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，完善內(nèi)部管控制度，杜絕此類事件再次發(fā)生。

同時(shí)，南通分局對(duì)大都會(huì)人壽南通營銷服務(wù)部的保單質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)和內(nèi)控管理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并對(duì)該公司被訴員工名下的保單貸款逐筆梳理。藍(lán)鯨了解到，該員工已停職調(diào)查，南通市公安局崇川分局以“涉嫌騙取貸款案”立案調(diào)查。

“這是一起多年前的個(gè)別人員涉嫌違法行為的孤立事件”，大都會(huì)人壽向藍(lán)鯨保險(xiǎn)解釋稱，南通營銷服務(wù)部在內(nèi)部審核過程中發(fā)現(xiàn)該事件后，第一時(shí)間做出處理，對(duì)涉事人員停職調(diào)查，并主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。

經(jīng)營管理無小事，一位保險(xiǎn)公司管理人士向藍(lán)鯨保險(xiǎn)指出，這一事件也反映出涉事營業(yè)部及大都會(huì)人壽在管理流程制度、風(fēng)險(xiǎn)管控方面曾存在疏漏，進(jìn)而導(dǎo)致保險(xiǎn)客戶的合法權(quán)益受到侵害。

“需要反思，客戶資料的保存是否存在不足，以至內(nèi)部人員輕易獲取客戶信息，更在未得到客戶授權(quán)、未進(jìn)行核實(shí)的情況下違法開展保單質(zhì)押等業(yè)務(wù)”，中國精算師協(xié)會(huì)創(chuàng)始會(huì)員徐昱琛指出，“此外，大都會(huì)人壽也需要加強(qiáng)員工內(nèi)部培訓(xùn)或者職業(yè)道德的培訓(xùn)”。

為杜絕此類事件再次發(fā)生，大都會(huì)人壽表示，已追根溯源，完善管理流程與制度，對(duì)于人員管理、銷售環(huán)節(jié)和保單貸款審核等環(huán)節(jié)組織自查整改，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控、完善制度。此外，南通事件不能反映當(dāng)前的公司流程管理狀況。

事實(shí)上，以大都會(huì)人壽為代表的一批中外合資險(xiǎn)企，公司治理結(jié)構(gòu)等方面相對(duì)完善，堅(jiān)持保險(xiǎn)保障之路，秉持價(jià)值發(fā)展、提質(zhì)增效是該類險(xiǎn)企在保險(xiǎn)市場(chǎng)的核心定位。

電銷承壓主動(dòng)調(diào)整，大都會(huì)人壽加速渠道轉(zhuǎn)型

然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，深耕壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的大都會(huì)人壽也在加速戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

藍(lán)鯨保險(xiǎn)注意到，10月，大都會(huì)人壽發(fā)布顧問行銷渠道價(jià)值主張——“是規(guī)劃師，更是人生伙伴”，以客戶為中心重新定義壽險(xiǎn)代理人的使命、角色和社會(huì)價(jià)值，進(jìn)一步打造顧問行銷、銀行保險(xiǎn)以及直效行銷及數(shù)字營銷(含電銷)三大渠道并行的多元化渠道。

先從數(shù)據(jù)切入。早年間，電銷渠道在大都會(huì)業(yè)務(wù)渠道中占有重要地位，2013年至2016年，電話行銷和公司直銷渠道貢獻(xiàn)的保費(fèi)，在大都會(huì)人壽原保費(fèi)收入的業(yè)務(wù)占比均超過5成，足足撐起“半壁江山”。

2017年、2018年，大都會(huì)人壽變更年報(bào)披露口徑，不再披露渠道業(yè)務(wù)具體數(shù)據(jù)，但藍(lán)鯨保險(xiǎn)從中保協(xié)下發(fā)的《2017年壽險(xiǎn)電話營銷行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析報(bào)告》中獲悉，2017年，大都會(huì)人壽壽險(xiǎn)電銷規(guī)模保費(fèi)16.3億元，排名行業(yè)第三，2018年上半年，電銷規(guī)模保費(fèi)下滑至行業(yè)第四。

“這也是近年來壽險(xiǎn)行業(yè)電銷渠道不斷萎縮的情況下，不得不主動(dòng)做出的渠道戰(zhàn)略調(diào)整”，徐昱琛評(píng)價(jià)稱，電銷渠道除數(shù)家頭部公司具有優(yōu)勢(shì)外，小型公司正被慢慢擠出。藍(lán)鯨保險(xiǎn)從業(yè)內(nèi)了解到，開展電銷業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司，已從2014年的33家下降至2018年的25家。

“電銷渠道易存在銷售誤導(dǎo)的行為，近年來消費(fèi)者的投訴率有所上升，監(jiān)管環(huán)境和政策的改變，給以電銷為主銷售渠道的壽險(xiǎn)公司帶來展業(yè)壓力”，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士王立剛指出。

“隨著互聯(lián)網(wǎng)等新科技應(yīng)用，客戶的消費(fèi)習(xí)慣改變，電銷模式的局限性也逐漸暴露”，前述保險(xiǎn)公司管理人士指出，電銷如何轉(zhuǎn)型，尋找新的行業(yè)增長點(diǎn)成為以電銷業(yè)務(wù)“起家”的壽險(xiǎn)公司亟待解決的問題。

據(jù)了解，2019年，服務(wù)大都會(huì)人壽十余年之久，原首席直效行銷及數(shù)字營銷運(yùn)營官李佳離職，其在任期間，帶領(lǐng)電銷業(yè)務(wù)屢創(chuàng)佳績(jī)。“主力”出走，是否將給大都會(huì)人壽電銷業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型帶來一定壓力?

對(duì)此，大都會(huì)人壽回應(yīng)藍(lán)鯨保險(xiǎn)稱，“屬于正常的人事調(diào)整，不會(huì)因個(gè)別人員的離任而產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響”，并且，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的升級(jí)，大都會(huì)人壽電銷渠道也在積極升級(jí)轉(zhuǎn)型，目前新的渠道業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人已到位，當(dāng)前公司各個(gè)渠道均發(fā)展健康、良好。

僅從壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)規(guī)模來看，大都會(huì)人壽常年位于行業(yè)前列，但轉(zhuǎn)型調(diào)整勢(shì)必需要前瞻而行，多元渠道發(fā)展，是其定下的目標(biāo)，而這之中，顧問行銷或是下一步發(fā)力重點(diǎn)。

但在業(yè)內(nèi)人士看來，從量變到質(zhì)變的道路，并非能輕易達(dá)成。

“早前保險(xiǎn)代理人門檻低、素質(zhì)低，大進(jìn)大出，現(xiàn)在更多提出‘高精尖’的路子，但整體走得并不太好”，王立剛指出，高質(zhì)量隊(duì)伍建設(shè)最便捷的方式，是在原有龐大的代理人隊(duì)伍中找到精英定向培養(yǎng)，譬如平安優(yōu)才模式，“假如一上來就找高素質(zhì)營銷人才，相對(duì)困難，沒有量的基礎(chǔ)，一上來就想達(dá)到質(zhì)，需要一個(gè)過程”。

“顧問行銷勝在形象佳，但不能做表面功夫，要想提量，有兩個(gè)核心問題需要解決，一是外資壽險(xiǎn)公司產(chǎn)品的性價(jià)比，二是專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)”，徐昱琛指出，短期來看，依靠顧問行銷保費(fèi)提升力度相對(duì)有限。

值得關(guān)注的是，王立剛建議，早前市場(chǎng)對(duì)外資保險(xiǎn)公司限制較多，當(dāng)前隨著金融對(duì)外開放力度的不斷提升，大都會(huì)人壽亦可把握機(jī)會(huì)，加緊完善分支機(jī)構(gòu)鋪設(shè)。

關(guān)鍵詞： 大都會(huì)人壽