瞞天過海,大都會(huì)人壽員工冒名客戶辦理保單貸款
近日,中國銀保監(jiān)會(huì)南通監(jiān)管分局下發(fā)一封行政處罰決定書,“罰單”直指中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽(以下簡(jiǎn)稱“大都會(huì)人壽”)南通營銷服務(wù)部員工,假意“瞞天過海”,冒名投保人辦理保單貸款的違法行為,涉及金額87萬。
對(duì)此,大都會(huì)人壽回應(yīng)藍(lán)鯨保險(xiǎn)稱,該事件為孤立事件,公司已第一時(shí)間做出處理,包括對(duì)涉事人員停職調(diào)查,并主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案等。但在業(yè)內(nèi)看來,經(jīng)營管理無小事,盡管不能以偏概全,但也反映大都會(huì)人壽在管理流程制度、風(fēng)險(xiǎn)管控方面曾存在疏漏。
藍(lán)鯨保險(xiǎn)注意到,深耕壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)多年的大都會(huì)人壽,正持續(xù)走在渠道轉(zhuǎn)型的道路上,從電銷扛起渠道業(yè)務(wù)“大旗”,到搭建顧問行銷、銀行保險(xiǎn)以及直效行銷及數(shù)字營銷(含電銷)三大渠道,實(shí)現(xiàn)多元發(fā)展。在業(yè)內(nèi)看來,這一變化,是壓力引致,亦是主動(dòng)調(diào)整。那么,這條路又是否好走?
瞞天過海,大都會(huì)人壽員工冒名客戶辦理保單貸款
從監(jiān)管披露信息來看,經(jīng)查,2012年3月27日至2015年5月5日期間,大都會(huì)人壽南通營銷服務(wù)部原渠道經(jīng)理施某通過留存投保人身份證復(fù)印件、私自以投保人名義辦理銀行借記卡、私自修改投保人投保單信息、指使他人冒充投保人身份撥打公司400電話、模仿投保人簽名等方式,在投保人不知情的情況下,共辦理保單貸款16筆,涉及投保人14人,貸款金額87萬元,已交保費(fèi)479.83萬元。
因未有效履行管控職責(zé),對(duì)上述違法行為管理不力,時(shí)任中美聯(lián)泰大都會(huì)南通營銷服務(wù)部主要負(fù)責(zé)人相應(yīng)擔(dān)責(zé),被監(jiān)管予以警告并處罰款8萬元,大都會(huì)人壽南通營銷服務(wù)部被罰30萬。
據(jù)中國江蘇網(wǎng)報(bào)道,6月19日,針對(duì)大都會(huì)人壽員工冒名辦理保單貸款的問題,南通銀保監(jiān)分局已印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)保單質(zhì)押業(yè)務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)提示》,要求轄內(nèi)各人身保險(xiǎn)公司全面排查風(fēng)險(xiǎn)隱患,完善內(nèi)部管控制度,杜絕此類事件再次發(fā)生。
同時(shí),南通分局對(duì)大都會(huì)人壽南通營銷服務(wù)部的保單質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)和內(nèi)控管理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,并對(duì)該公司被訴員工名下的保單貸款逐筆梳理。藍(lán)鯨了解到,該員工已停職調(diào)查,南通市公安局崇川分局以“涉嫌騙取貸款案”立案調(diào)查。
“這是一起多年前的個(gè)別人員涉嫌違法行為的孤立事件”,大都會(huì)人壽向藍(lán)鯨保險(xiǎn)解釋稱,南通營銷服務(wù)部在內(nèi)部審核過程中發(fā)現(xiàn)該事件后,第一時(shí)間做出處理,對(duì)涉事人員停職調(diào)查,并主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。
經(jīng)營管理無小事,一位保險(xiǎn)公司管理人士向藍(lán)鯨保險(xiǎn)指出,這一事件也反映出涉事營業(yè)部及大都會(huì)人壽在管理流程制度、風(fēng)險(xiǎn)管控方面曾存在疏漏,進(jìn)而導(dǎo)致保險(xiǎn)客戶的合法權(quán)益受到侵害。
“需要反思,客戶資料的保存是否存在不足,以至內(nèi)部人員輕易獲取客戶信息,更在未得到客戶授權(quán)、未進(jìn)行核實(shí)的情況下違法開展保單質(zhì)押等業(yè)務(wù)”,中國精算師協(xié)會(huì)創(chuàng)始會(huì)員徐昱琛指出,“此外,大都會(huì)人壽也需要加強(qiáng)員工內(nèi)部培訓(xùn)或者職業(yè)道德的培訓(xùn)”。
為杜絕此類事件再次發(fā)生,大都會(huì)人壽表示,已追根溯源,完善管理流程與制度,對(duì)于人員管理、銷售環(huán)節(jié)和保單貸款審核等環(huán)節(jié)組織自查整改,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控、完善制度。此外,南通事件不能反映當(dāng)前的公司流程管理狀況。
事實(shí)上,以大都會(huì)人壽為代表的一批中外合資險(xiǎn)企,公司治理結(jié)構(gòu)等方面相對(duì)完善,堅(jiān)持保險(xiǎn)保障之路,秉持價(jià)值發(fā)展、提質(zhì)增效是該類險(xiǎn)企在保險(xiǎn)市場(chǎng)的核心定位。
電銷承壓主動(dòng)調(diào)整,大都會(huì)人壽加速渠道轉(zhuǎn)型
然而,隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化,深耕壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的大都會(huì)人壽也在加速戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
藍(lán)鯨保險(xiǎn)注意到,10月,大都會(huì)人壽發(fā)布顧問行銷渠道價(jià)值主張——“是規(guī)劃師,更是人生伙伴”,以客戶為中心重新定義壽險(xiǎn)代理人的使命、角色和社會(huì)價(jià)值,進(jìn)一步打造顧問行銷、銀行保險(xiǎn)以及直效行銷及數(shù)字營銷(含電銷)三大渠道并行的多元化渠道。
先從數(shù)據(jù)切入。早年間,電銷渠道在大都會(huì)業(yè)務(wù)渠道中占有重要地位,2013年至2016年,電話行銷和公司直銷渠道貢獻(xiàn)的保費(fèi),在大都會(huì)人壽原保費(fèi)收入的業(yè)務(wù)占比均超過5成,足足撐起“半壁江山”。
2017年、2018年,大都會(huì)人壽變更年報(bào)披露口徑,不再披露渠道業(yè)務(wù)具體數(shù)據(jù),但藍(lán)鯨保險(xiǎn)從中保協(xié)下發(fā)的《2017年壽險(xiǎn)電話營銷行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析報(bào)告》中獲悉,2017年,大都會(huì)人壽壽險(xiǎn)電銷規(guī)模保費(fèi)16.3億元,排名行業(yè)第三,2018年上半年,電銷規(guī)模保費(fèi)下滑至行業(yè)第四。
“這也是近年來壽險(xiǎn)行業(yè)電銷渠道不斷萎縮的情況下,不得不主動(dòng)做出的渠道戰(zhàn)略調(diào)整”,徐昱琛評(píng)價(jià)稱,電銷渠道除數(shù)家頭部公司具有優(yōu)勢(shì)外,小型公司正被慢慢擠出。藍(lán)鯨保險(xiǎn)從業(yè)內(nèi)了解到,開展電銷業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司,已從2014年的33家下降至2018年的25家。
“電銷渠道易存在銷售誤導(dǎo)的行為,近年來消費(fèi)者的投訴率有所上升,監(jiān)管環(huán)境和政策的改變,給以電銷為主銷售渠道的壽險(xiǎn)公司帶來展業(yè)壓力”,保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士王立剛指出。
“隨著互聯(lián)網(wǎng)等新科技應(yīng)用,客戶的消費(fèi)習(xí)慣改變,電銷模式的局限性也逐漸暴露”,前述保險(xiǎn)公司管理人士指出,電銷如何轉(zhuǎn)型,尋找新的行業(yè)增長點(diǎn)成為以電銷業(yè)務(wù)“起家”的壽險(xiǎn)公司亟待解決的問題。
據(jù)了解,2019年,服務(wù)大都會(huì)人壽十余年之久,原首席直效行銷及數(shù)字營銷運(yùn)營官李佳離職,其在任期間,帶領(lǐng)電銷業(yè)務(wù)屢創(chuàng)佳績(jī)。“主力”出走,是否將給大都會(huì)人壽電銷業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型帶來一定壓力?
對(duì)此,大都會(huì)人壽回應(yīng)藍(lán)鯨保險(xiǎn)稱,“屬于正常的人事調(diào)整,不會(huì)因個(gè)別人員的離任而產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響”,并且,隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的升級(jí),大都會(huì)人壽電銷渠道也在積極升級(jí)轉(zhuǎn)型,目前新的渠道業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人已到位,當(dāng)前公司各個(gè)渠道均發(fā)展健康、良好。
僅從壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)規(guī)模來看,大都會(huì)人壽常年位于行業(yè)前列,但轉(zhuǎn)型調(diào)整勢(shì)必需要前瞻而行,多元渠道發(fā)展,是其定下的目標(biāo),而這之中,顧問行銷或是下一步發(fā)力重點(diǎn)。
但在業(yè)內(nèi)人士看來,從量變到質(zhì)變的道路,并非能輕易達(dá)成。
“早前保險(xiǎn)代理人門檻低、素質(zhì)低,大進(jìn)大出,現(xiàn)在更多提出‘高精尖’的路子,但整體走得并不太好”,王立剛指出,高質(zhì)量隊(duì)伍建設(shè)最便捷的方式,是在原有龐大的代理人隊(duì)伍中找到精英定向培養(yǎng),譬如平安優(yōu)才模式,“假如一上來就找高素質(zhì)營銷人才,相對(duì)困難,沒有量的基礎(chǔ),一上來就想達(dá)到質(zhì),需要一個(gè)過程”。
“顧問行銷勝在形象佳,但不能做表面功夫,要想提量,有兩個(gè)核心問題需要解決,一是外資壽險(xiǎn)公司產(chǎn)品的性價(jià)比,二是專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)”,徐昱琛指出,短期來看,依靠顧問行銷保費(fèi)提升力度相對(duì)有限。
值得關(guān)注的是,王立剛建議,早前市場(chǎng)對(duì)外資保險(xiǎn)公司限制較多,當(dāng)前隨著金融對(duì)外開放力度的不斷提升,大都會(huì)人壽亦可把握機(jī)會(huì),加緊完善分支機(jī)構(gòu)鋪設(shè)。
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