銀保監(jiān)會發(fā)布2019年前3季度保險消費投訴情況，對總體情況、投訴量突出的保險公司和反應的主要問題進行通報。數據顯示，前3季度保險消費投訴達71990件，合同糾紛投投訴占比達96.66%，4家互聯網險企億元保費投訴量占據前排。同時，車險引發(fā)的理賠糾紛仍是消費投訴的重點。

合同糾紛占比超9成，眾安在線合同糾紛投訴量增逾1倍

總體來看，2019年前三季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件，同比增長3.40%。其中，保險合同糾紛投訴69589件，同比增長2.04%，占投訴總量的96.66%;涉嫌違法違規(guī)投訴2401件，同比增長68.02%，占投訴總量的3.34%。

分述來看，首先是涉及保險合同糾紛的投訴情況。2019年前三季度，銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴69589件。其中，涉及財產保險公司38518件，較上年同期增長0.90%，占比55.35%;涉及人身保險公司31071件，較上年同期增長3.50%，占比44.65%。

財產保險公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財險7735件，同比下降3.18%;平安財險4831件，同比下降12.39%;眾安在線2924件，同比增長117.72%;太平洋財險2201件，同比下降9.87%;大地財險2107件，同比增長53.46%。

圖一 保險合同糾紛投訴量前10位的財產保險公司(單位：件)

人身保險公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽6751件，同比增長79.64%;中國人壽3731件，同比下降37.04%;太平洋人壽3287件，同比增長18.62%;新華人壽2392件，同比下降18.47%;泰康人壽2352件，同比下降2.04%。

圖二 保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

再來看涉嫌違法違規(guī)投訴情況，2019年前三季度，銀保監(jiān)會及其派出機構接收由監(jiān)管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴2401件。其中，涉及財產保險公司712件，占比29.65%;涉及人身保險公司1689件，占比70.35%。

財產保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：易安財險308件，同比增長30700.00%;安心財險99件，同比增長4850.00%;人保財險54件，同比下降28.95%;平安財險53件，同比增長12.77%;泰康在線25件，同比增長525.00%。

圖三 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的財產保險公司(單位：件)

人身保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：平安人壽722件，同比增長351.25%;中國人壽167件，同比下降31.28%;太平洋人壽136件，同比增長78.95%;陽光人壽98件，同比下降35.95%;泰康人壽74件，同比下降16.85%。

圖四涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

財險公司億元保費投訴量6.21件/億元，前5位中互聯網險企占4位

從業(yè)務量角度看投訴情況對比。財險公司方面，2019年前三季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為6.21件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：易安財險113.97件/億元;安心財險69.62件/億元;陽光信保45.82件/億元;泰康在線33.13件/億元;眾安在線29.59件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的財產保險公司(單位：件/億元)

2019年前三季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.58件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前的為：蘇黎世21.54件/萬張;日本興亞6.02件/萬張;華農財險3.40件/萬張;長安責任3.02件/萬張;安華農險2.19件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的財產保險公司(單位：件/萬張)

人身保險公司方面，2019年前三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.20件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：和諧健康24.38件/億元;華匯人壽20.10件/億元;瑞華保險8.48件/億元;人民健康6.20件/億元;君龍人壽5.57件/億元。

圖七 億元保費投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/億元)

2019年前三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.45件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前的為：信美相互人壽8.55件/萬張;君龍人壽1.99件/萬張;新光海航1.82件/萬張;中德安聯1.65件/萬張;匯豐人壽1.56件/萬張。

圖八 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/萬張)

2019年前三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.17件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前的為：匯豐人壽1.47件/萬人次;大家養(yǎng)老0.95件/萬人次;復星保德信0.83件/萬人次;華匯人壽0.83件/萬人次;招商信諾0.68件/萬人次。

圖九 萬人次投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/萬人次)

理賠糾紛投訴占比打76.54%，車險仍為重災區(qū)

具體來看投訴反應的主要問題。首先是理賠糾紛投訴。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛30028件，占財產保險公司投訴總量的76.54%，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題。

財產保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：人保財險5947件，同比增長3.66%;平安財險3545件，同比下降15.27%;太平洋財險1841件，同比下降7.72%;眾安在線1489件，同比增長46.84%;大地財險1449件，同比增長41.23%。

圖十 理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司(單位：件)

在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛7313件，占人身保險公司投訴總量的22.32%，涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫(yī)療保險為主，主要反映責任認定糾紛、理賠時效慢和理賠金額爭議等問題。

人身保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國人壽1071件，同比下降30.05%;平安人壽939件，同比增長4.57%;太平洋人壽908件，同比增長16.71%;人民健康841件，同比下降14.36%;新華人壽577件，同比下降4.94%。

圖十一 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

再來看銷售環(huán)節(jié)的糾紛問題。在涉及財產保險公司投訴中，銷售糾紛3295件，占財產保險公司投訴總量的8.40%，涉及的險種以機動車輛保險、保證保險和意外傷害保險為主，主要反映強制銷售、營銷擾民和誤導保險責任或收益等問題。

財產保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：眾安在線809件，同比增長1370.91%;人保財險560件，同比下降2.44%;平安財險453件，同比增長33.24%;大地財險324件，同比增長151.16%;永安財險183件，同比增長976.47%。

圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的財產保險公司(單位：件)

在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛14691件，占人身保險公司投訴總量的44.84%，涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映夸大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。

圖十三銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

人身保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：平安人壽4372件，同比增長206.59%;中國人壽1458件，同比下降43.92%;太平洋人壽1436件，同比增長15.25%;新華人壽1076件，同比下降28.84%;泰康人壽1043件，同比下降15.20%。

關鍵詞： 財險公司 互聯網險企