為進(jìn)一步夯實銀行保險機(jī)構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，推動銀行保險機(jī)構(gòu)貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作，11月8日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，監(jiān)管制定《指導(dǎo)意見》的整體思路是，各機(jī)構(gòu)必須把消費者權(quán)益保護(hù)工作的加強(qiáng)改進(jìn)上升到新的高度，要夯實銀行及保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。這是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，也是金融機(jī)構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

將消保納入銀保機(jī)構(gòu)公司治理

據(jù)悉，《指導(dǎo)意見》包括8個部分，主要內(nèi)容分為“體制”“機(jī)制”“監(jiān)管”和“行業(yè)自律”4個方面。

體制方面，要求銀行保險機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作最終責(zé)任，董事會設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)委員會，高管層確保消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行，并明確部門履行消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)。從董事會、委員會、高管層到明確的執(zhí)行部門，消費者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任逐級授權(quán)，層層落實。

機(jī)制方面，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，有效加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營行為管理、發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權(quán)益保護(hù)工作的糾偏作用和監(jiān)事會對治理層相關(guān)履職情況的監(jiān)督作用。建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)開展消保審查，將消保審查納入銀行保險機(jī)構(gòu)風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。健全消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，消保內(nèi)部考核應(yīng)全面覆蓋相關(guān)部門和人員，并納入機(jī)構(gòu)綜合績效考評體系、問責(zé)體系和人力資源管理體系。加強(qiáng)和完善消費者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，包括消保工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴管理等相關(guān)信息，披露需充分考慮消費者需求，有利于消費者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點和風(fēng)險，更加理智地決策。

監(jiān)管方面，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對轄內(nèi)銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，將體制機(jī)制建設(shè)納入消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管考核評價，將消保監(jiān)管考核評價結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。

行業(yè)自律方面，要求中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會和中國信托業(yè)協(xié)會成立消費者權(quán)益保護(hù)委員會，結(jié)合自身定位，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提升行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)自我治理水平。

銀保監(jiān)會表示，《指導(dǎo)意見》的發(fā)布對于新形勢下強(qiáng)化和統(tǒng)一銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管要求，充分落實銀行保險機(jī)構(gòu)保護(hù)消費者權(quán)益的主體責(zé)任，維護(hù)居民金融財產(chǎn)安全，防范化解金融風(fēng)險和維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。

已實名通報兩家銀保機(jī)構(gòu)

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，監(jiān)管加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)并非僅僅體現(xiàn)在一個文件上。

11月1日，銀保監(jiān)會連發(fā)三文，就投訴、舉報、信訪三方面處理辦法公開征求意見。分別為：《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》、《銀行保險違法行為舉報處理辦法(征求意見稿)》、《中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法(征求意見稿)》。

其中，《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》從明確消費投訴事項、規(guī)定機(jī)構(gòu)職責(zé)、明確投訴處理程序、完善投訴處理體制機(jī)制、便民高效化解投訴、強(qiáng)化監(jiān)管督查和對外披露等方面進(jìn)行規(guī)范;《銀行保險違法行為舉報處理辦法(征求意見稿)》規(guī)定了《辦法》的適用范圍、基本原則、舉報要求、管轄、受理條件、不予受理的情形、舉報處理程序、舉報人的義務(wù)等內(nèi)容;《中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法(征求意見稿)》主要包括總則、信訪事項的提出、信訪事項的受理、信訪事項的辦理、責(zé)任追究、附則等章節(jié)。

11月6日，銀保監(jiān)會又發(fā)布《關(guān)于易安財險、廣發(fā)銀行侵害消費者權(quán)益案例的通報》，要求各銀行保險機(jī)構(gòu)引起警示，結(jié)合“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作，圍繞營銷宣傳、產(chǎn)品銷售、保險理賠等方面侵害消費者權(quán)益亂象開展自查自糾，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。據(jù)悉，本次通報為監(jiān)管層首次實名通報。

可見監(jiān)管層加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)的決心。銀保監(jiān)會表示，將組織和督促銀行保險機(jī)構(gòu)貫徹落實《指導(dǎo)意見》，將消費者權(quán)益保護(hù)納入機(jī)構(gòu)的整體規(guī)劃，重視和加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)，從公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面全面檢視存在的問題和不足，在發(fā)展業(yè)務(wù)和防控風(fēng)險的同時進(jìn)一步踐行以人民為中心的發(fā)展思想，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作水平再上新臺階，切實保護(hù)廣大金融消費者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 消保 銀保機(jī)構(gòu)