退保成為一門生意 騙保將被拉入“黑名單”
“有需求才會有市場,雖然這個需求會影響到險企的利益,但是不得不承認,這確實是一條可以操作的途徑。”某險企內(nèi)部人士王超(化名)跟《每日經(jīng)濟新聞》記者聊起近期市場上頗為關(guān)注的惡意退保事件的時候,語氣中充滿了無奈。
王超口中的惡意退保事件正是近期在各大保險代理人群、微商群輪番轟炸消費者的幫忙退保宣傳語——“保單退保,只要是在中國境內(nèi)買的保險,不想繼續(xù)繳費的、斷繳的、停繳的,我們都能退!繳費多少就退多少出來!歡迎各大實力渠道對接!”對于從業(yè)多年的王超來說,惡意退保早已不是新鮮事了,在他的職業(yè)生涯中,也曾遇到過多次類似的事件,只是在近兩年的時間里,這一現(xiàn)象更為頻繁,甚至形成了一條龍服務的產(chǎn)業(yè)鏈。
“其實就算不找專業(yè)代理,只要消費者投訴到監(jiān)管局或者保險公司總部,也會得到順利退保或者得到賠償?shù)摹?rdquo;王超曾處理過類似案件,最終都是以保險公司妥協(xié)而告終。他甚至戲稱:“地主家也沒有余糧了”,保險公司現(xiàn)在是弱勢群體。
事實上,不只是全額退保,包括騙保、理賠等都曾出現(xiàn)過團伙作案、上下游產(chǎn)業(yè)鏈互相勾結(jié)等現(xiàn)象,甚至有些案件成為了整個保險行業(yè)共同學習的典范,這一系列的操作讓保險公司“很受傷”,反欺詐也成為了保險從業(yè)者的口頭語。
曾幾何時,保險公司是財大氣粗的代名詞,但是隨著消費者維權(quán)意識的崛起,惡意退?,F(xiàn)象也隨之變得頻繁,險企和消費者的斗智斗勇進入了一個新階段。
退保成為一門生意
“專業(yè)保險維權(quán),全國退保,不限地區(qū)不限保險公司”“能退的、斷繳沒退過的、已退卻沒有全退的,沒能力續(xù)保想退的保險都可以幫你退”……最近,類似的廣告充斥著網(wǎng)絡,刺激著消費者的神經(jīng)。這些號稱可以全額退保的代理商真的是天神降臨,為消費者服務的嗎?
帶著這樣的疑問,《每日經(jīng)濟新聞》記者以消費者的身份在某網(wǎng)銷平臺上咨詢了一家號稱能夠全額退保的客服,客服知道記者想要退保,首先就要求記者出示想要退保保單的具體信息,比如保單的所在地、年繳費情況、保單的現(xiàn)金價值等,然后根據(jù)這些情況評估服務費。
“這個行業(yè)的手續(xù)費通常都在三成或四成左右。”一位知情人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示,這些機構(gòu)的從業(yè)者大部分都是一些了解保險銷售流程的法律人士,或者是已經(jīng)退出保險圈的保險代理人等。記者注意到,并不是一家機構(gòu)在這樣收費,在微博等平臺打出可以幫助消費者全額退款的代理機構(gòu)的標價也大同小異。
而幫助消費者退保的手段則是投訴。據(jù)了解,這些代理機構(gòu)會先指導客戶用話術(shù)引導被訴人作出不利陳述,比如“我2016年在你那買的那款保險,當時你返還我多少錢,我有點忘記了,我朋友也要買,想了解一下”,以電話錄音、微信截屏、拍照釣魚取證。下一步就投訴公司、施壓監(jiān)管。記者注意到,投訴內(nèi)容均有模板,投訴理由也很專業(yè),并利用法律政策,倒逼監(jiān)管部門向公司施壓。
除此之外,有一些保險同業(yè)為了完成業(yè)績,也會引導客戶“撤舊投新”。記者在調(diào)查中遇到了一位曾經(jīng)被代理人忽悠退保的張先生,張先生對記者表示,自己在兩年前曾買過一份重疾險,但是今年又被另一家險企的代理人打電話推銷產(chǎn)品,一開始是熱心地幫張先生解讀保單,指出原保單保障不全、性價比低等問題,隨后就鼓動張先生退保,并交給張先生退保的方法,讓張先生全額退保,大致流程是:撥打所投保險公司的官方電話,訴說一個理由,比如“XXXX和XX不一樣,事后發(fā)現(xiàn)XXXX有問題,不符合要求,要退保”;撥打監(jiān)管電話,訴說需求,態(tài)度要堅決,要求全額退保。這位代理人表示,接到電話的險企可能會要求先撤訴或者拖延或者撫慰,但是張先生只要態(tài)度堅決一定要全額退保就行。
騙保將被拉入“黑名單”
這些機構(gòu)和代理人的方式真的會成功嗎?消費者會實現(xiàn)全額退保嗎?險企從業(yè)人員對記者表示,只要操作得當,很多時候是會成功,畢竟處理每一單投訴的時間成本、人力成本都很高,很多時候險企是無精力去分辨的,因此為了安撫消費者,也為了應對監(jiān)管考核,險企只能按照消費者的需求去退保。“現(xiàn)在只要是投訴,險企基本都會進行處理,而且大多數(shù)都會按照消費者的要求去進行退?;蛘呃碣r。”某基層保險機構(gòu)人士對記者坦言,一些保險公司為了壓降投訴率,應對監(jiān)管考核,對基層保險機構(gòu)施加壓力,于是出現(xiàn)了“沒有原則的妥協(xié)”。一些保險投訴人以此為要挾,繞開正常法律途徑,進行無理投訴,要求保險公司滿足其一些并不合理的訴求。
據(jù)上述張先生介紹,上述代理人的套路確實“好用”,過了一天,之前投保的保險公司就給張先生道歉并索取銀行賬號,再過一天,錢就到賬了。有業(yè)內(nèi)人士表示,“惡意投訴”是打著“對客戶有利”的口號,實際是這些所謂幫助全額退保的機構(gòu)有利可圖在先,這必將帶來惡性競爭。而且,目前該類團體的業(yè)務范圍為全國保單,不僅針對大保險公司,也包括中介機構(gòu)。
據(jù)記者了解,這些在背后操作全額退保的機構(gòu)盯上的多是互聯(lián)網(wǎng)保險,這些公司沒有線下代理人,無法實現(xiàn)雙錄(錄音、錄像),操作起來更方便。王超介紹說,在傳統(tǒng)險企機構(gòu)中,這種惡意退保、騙保的比例能占到5%,而互聯(lián)網(wǎng)險企和互聯(lián)網(wǎng)平臺上的比例則能達到三成至四成。“傳統(tǒng)險企的大部分產(chǎn)品都是由代理人去銷售的,會有一個給消費者介紹的過程,這個過程也會被‘雙錄’下來,通常被退保的幾率會小一點。”王超說,互聯(lián)網(wǎng)平臺則是消費者在線上直接夠買,并沒有一個產(chǎn)品介紹的過程,包括投保的健康狀況也都是消費者自己填寫的,這個過程存在道德風險。
此外,退保的原因基本都是一致的:保險條款沒說明白,不符合購買預期。而退保行為的高發(fā),也變相的推動了險企成本的上升。李先生表示,惡意投訴、騙保等一旦未得到控制,直接受到損失的保險公司,將會把此前付出的行政成本、傭金、承保成本等,通過提高保險費率的方式轉(zhuǎn)嫁到新客戶身上,畢竟險企也是要盈利的;另一方面,利用騙保和惡意投訴的消費者,也會被險企拉入黑名單,不能再購買保險產(chǎn)品。
騙保者也在同步增加
事實上,《保險消費投訴處理管理辦法》明確規(guī)定,保險消費者提出保險消費投訴,應當客觀真實,對其提供材料內(nèi)容的真實性負責,不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實,不得誣告、陷害他人。
但在實際操作中,往往險企很難去一 一核實消費者的退保理由。李先生說,險企每天要處理大量的保單業(yè)務,想要分辨出哪張保單的退保是代理人造成的、哪張保單是惡意退保,成本太高了。
如果僅僅是惡意退保也還好,但是隨著保險市場規(guī)模的增加,渾水摸魚者也越來越多。據(jù)記者了解,不只是近期的退保事件,前幾年醫(yī)院和消費者聯(lián)合騙保、車險的團伙作案騙保等案件層出不窮,打開中國裁判信息網(wǎng),險企起訴消費者騙保、騙賠的案例不在少數(shù)。
一位險企內(nèi)部從事核保工作的李先生對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示,個別消費者的騙保手段簡直是難以想象,他們甚至研究過險企的每一個條款,將其中的漏洞發(fā)揮到極致。李先生曾經(jīng)歷過一起騙保案件,該消費者購買的是一款住院險,消費者以頭疼腦熱的小病,住到醫(yī)院遲遲不出院,醫(yī)院為了醫(yī)患關(guān)系或者其他原因,只能給其開出住院病例,消費者以此為借口理賠,理賠標準是一天400元。“往往是頭天買保險,過幾天就住院了,后來發(fā)展到全家一起住院。”李先生回憶起當時的案件仍記憶深刻,為了息事寧人,險企只能理賠,當然最后這一家人也被這個險企列入了黑名單。
“其實將騙保和惡意投訴的消費者拉入黑名單,對有些消費者也是不公平的,因為有的消費者只是被利用了,或者他投保所填的信息根本就不是本人。”李先生說。
李先生笑稱,現(xiàn)在險企也是弱勢群體。“我們也希望監(jiān)管多關(guān)注一些這方面的信息,不然行業(yè)的環(huán)境會越來越惡化,嚴重的可能會影響資本的進入。”李先生的擔憂并非是多余,據(jù)其介紹,近幾年行業(yè)的惡意退保、騙保、理賠的比例越來越高。
消費者維權(quán)意識增強
是什么讓消費者越來越關(guān)注保險,并催生了這一系列的操作,這些操作甚至讓一貫財大氣粗的保險公司也直呼自己是弱勢群體呢?這話還得從近幾年監(jiān)管的態(tài)度說起。
具體來看,保險企業(yè)經(jīng)營的是無形風險,所提供的保險產(chǎn)品僅僅是對保險消費者的一種承諾,保險企業(yè)在保險宣傳、展業(yè)、承保、理賠等服務鏈中能否做到“誠實守信”,在一定程度上決定能否維護保險消費者合法權(quán)益。在現(xiàn)實生活中,由于保險產(chǎn)品過于抽象,保險條款過于專業(yè),保險消費者的合法權(quán)益得不到應有保障的現(xiàn)象屢見不鮮。在壽險業(yè)中,保險營銷人員在向準客戶推銷保險產(chǎn)品時,由于種種原因,未能向客戶詳實說明有關(guān)支付保險金的條件,侵犯了被保險人知情權(quán)的情況也時有出現(xiàn)。
為了保護消費者利益,監(jiān)管層頻發(fā)文件和消費提示,做好消費者權(quán)利維護工作。例如嚴禁代理人消費誤導,要求各壽險公司建立完善客戶回訪制度,降低險企的退保率;制定《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》,進一步規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務;細化“雙錄”細則,回溯保險銷售過程、細化錄音錄像要求、推薦銷售用語示例。
監(jiān)管的“有投訴必處理”的態(tài)度,幫助消費者解決了購買保險過程中遇到的那些糟心事兒,但是也讓一些投機者看到了牟利機會,因此催生了上述一系列的退保行為。不過,險企也并未坐以待斃,據(jù)李先生介紹,險企現(xiàn)在也在加強反欺詐,意欲成立行業(yè)聯(lián)盟,一起攜手打擊這些投機行為。“我們也希望消費者能本著誠信原則,更好地去了解保險產(chǎn)品,買到適合自己的產(chǎn)品。”王超認為,保險還是生活中不可缺少的一份保障,消費者不要抱著投機心理去購買,而是清楚自己想要什么,并認真讀取保險條款,買到適合自己的保險產(chǎn)品。
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