3·15前夕，銀保監(jiān)會(huì)披露了去年的保險(xiǎn)投訴情況，其中涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴頗為引人注意。

數(shù)據(jù)顯示。2018年， 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴10531件，同比增長(zhǎng)121.01%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司8484件，同比增長(zhǎng)128.25%;涉及人身保險(xiǎn)公司2047件，同比增長(zhǎng)95.32%。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴主要反映銷(xiāo)售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問(wèn)題。

實(shí)際上，近三年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴案件數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入增幅較為緩慢甚至出現(xiàn)下降。2015-2018年互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企消費(fèi)投訴量分別為1441件、1721件、4303件、10531件，增幅較為明顯。

但保費(fèi)方面，2015年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)達(dá)2234億元;2016年為2347億元，同比增長(zhǎng)6.37%;2017年降至1835.29億元，同比下降21.83%;2018年上半年為1097.9億元，同比下降12%。

實(shí)際上，雖然互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)近兩年增速緩慢，但保單數(shù)量增速明顯。

近日，騰訊首個(gè)控股的保險(xiǎn)平臺(tái)微民保險(xiǎn)代理有限公司攜手騰訊用戶(hù)研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部(CDC)發(fā)布的《 2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)年度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示，互聯(lián)網(wǎng)保單量五年飆增18倍，有27.7%的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)。此外，目前，互聯(lián)網(wǎng)保民數(shù)量約在2.22億人左右，從互聯(lián)網(wǎng)保民和網(wǎng)民之間的巨大差距可以看出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在經(jīng)歷了五年的高速增長(zhǎng)后，仍然具有極大的發(fā)展?jié)摿?。《?bào)告》顯示，75.2%的網(wǎng)民接受互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)險(xiǎn)，包括微信在內(nèi)的支付渠道成為互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)險(xiǎn)的首選。在還未購(gòu)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的網(wǎng)民中，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為僅次于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的，認(rèn)知度排名第二的購(gòu)險(xiǎn)渠道。

除互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)之外，從保險(xiǎn)行業(yè)整體投訴情況來(lái)看。2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴88454件，同比下降5.00%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%;涉嫌違法違規(guī)投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴方面，2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%;涉及人身保險(xiǎn)公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

涉嫌違法違規(guī)投訴方面，2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收由監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴1963件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司337件，占比17.17%;涉及人身保險(xiǎn)公司1626件，占比82.83%。

投訴反映主要問(wèn)題方面，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴主要集中在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠。2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴38839件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的79.86%。其中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴28820件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。主要反映承保時(shí)未充分說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠資料繁瑣等問(wèn)題。

人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售糾紛問(wèn)題仍然較為突出。2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴16976件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的42.63%。主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問(wèn)題。

此外，記者獲悉，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)于2019年3月11日正式啟動(dòng)了“3·15”銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)。本次活動(dòng)為中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局組織實(shí)施，指導(dǎo)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)首次共同開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)統(tǒng)一時(shí)間為2019年3月11日至3月15日，統(tǒng)一口號(hào)為“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”，旨在引導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，注重服務(wù)質(zhì)量和效率;增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維權(quán)，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，以更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求。

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn) 投訴量 飆升