3月8日，中國銀保監(jiān)會通報2018年保險消費投訴情況。全年共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5%，其中，保險合同糾紛投訴占到97.78%。

從投訴量來看，由于市場占有率較高，人保財險無論是涉及保險合同糾紛投訴、還是涉嫌違法違規(guī)投訴，均據(jù)于財險行業(yè)首位;人身保險公司方面，中國人壽(29.300,0.50,1.74%)以上兩項投訴量，也超過其余險企。

事實上，投訴情況也能反映行業(yè)問題。據(jù)了解，財產(chǎn)保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠;人身保險銷售糾紛問題則仍較突出，此外，2018年，互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大幅增長，同比漲幅達到121.01%。

人保財險、中國人壽保險消費投訴居前列

整體來看，全行業(yè)88454件保險消費投訴中，保險合同糾紛投訴共86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%;涉嫌違法違規(guī)投訴共1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

在涉及保險合同糾紛的投訴中，財產(chǎn)保險公司48296件，占比55.84%，同比下降0.75%;人身保險公司38195件，占比44.16%，較同比下降9.79%。在涉嫌違法違規(guī)的投訴中，涉及財產(chǎn)保險公司337件，占比17.17%;涉及人身保險公司1626件，占比82.83%。

細化來看，涉及保險合同糾紛投訴方面，人保財險以9280件的投訴量，盡管同比下降2成，仍位于財險公司首位，平安財險、國壽財險也紛紛上榜。從增速來看，投訴量前10的險企中，安心財險投訴量1624件，同比增速達到666.04%，眾安在線、天安財險投訴量增速也在5成以上。

人身險公司方面，中國人壽、平安人壽、太平洋(4.280,0.08,1.90%)人壽位列前3，其中，中國人壽以7134件的投訴量居于首位。

涉嫌違法違規(guī)投訴的公司中，涉及財產(chǎn)保險公司337件，占比17.17%;涉及人身保險公司1626件，占比82.83%，人保財險、中國人壽分別以88件、324件的投數(shù)量位列各自行業(yè)榜首。

從業(yè)務(wù)量角度來看，2018年，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量平均值為4.14件/億元，其中，億元保費投訴量居前3位的分別為，安心財險106.79件/億元;泰康在線47.89件/億元;眾安在線19.10件/億元，不然發(fā)現(xiàn)，均為互聯(lián)網(wǎng)險企。

萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張;其中信利保險64.94件/萬張;中原農(nóng)險13.56件/萬張;蘇黎世3.82件/萬張位列前3。

人身保險公司方面，2018年億元保費投訴量平均值為1.52件/億元，萬張保單投訴量平均值為0.36件/萬張，萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次;其中，和諧健康、北京人壽、匯豐人壽，分別以22.12件/億元、2.59件/萬張以及1.76件/萬人次，位于人壽保險公司上述各類投訴之首。

車險理賠成財險公司投訴“重災(zāi)區(qū)”，占比超7成

事實上，投訴情況也能反映行業(yè)問題。

根據(jù)通報情況，2018年，財產(chǎn)保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠，共38839件投訴，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的79.86%，其中，機動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，占財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。

主要反映承保時未充分說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。人保財險、平安財險投訴量，為機動車輛保險理賠投訴前兩位。

在人身保險公司方面，銷售糾紛問題仍然較為突出。監(jiān)管共受到16976件投訴，占人身保險公司投訴總量的42.63%。主要反映夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

從公司情況看來，投數(shù)量居于前3位的分別為，中國人壽3097件，同比下降40.65%;平安人壽1971件，同比增長14.66%;新華人壽1894件，同比下降15.93%。值得關(guān)注的是，銀保監(jiān)會指出，2018年互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大增長。，2018年共接收互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴10531件，同比增長121.01%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司8484件，同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件，同比增長95.32%。

投訴主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等問題。

互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴量居前3位的為，眾安在線2144件，同比增長70.16%;安心財險1634件，同比增長670.75%;泰康在線1413件，同比增長267.97%。（劉倍男）

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