據(jù)《中國呼叫中心白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2014年呼叫中心坐席席位在80萬人，預計到2020年，這一數(shù)據(jù)將超過200萬人，語音市場規(guī)?？蛇_600億元。目前在客服市場中有呼叫中心廠商、新興的全渠道客服SaaS、人力外包，還有機器人智能客服。機器人智能客服除了呼叫中心場景，還應(yīng)用在電銷領(lǐng)域，類似現(xiàn)金貸催收、房產(chǎn)銷售等場景。

機器人智能客服統(tǒng)稱為電話外呼機器人。2017年，一大批以電話機器人為核心產(chǎn)品的AI企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，曉芯智能就是一家以電話機器人為第一產(chǎn)品的AI企業(yè)。

智 能 原 理

曉芯智能旗下曉芯電話機器人主要是通過語音識別和語義理解，根據(jù)用戶的不同應(yīng)答，利用客戶意圖識別模型將他們分類統(tǒng)計，并標記高意向客戶群體。

并且針對不同應(yīng)用場景的特性，用不同的語調(diào)和情緒進行話術(shù)錄制。曉芯在全國各地擁有100多家代理商，曉芯研發(fā)團隊每天都與他們一起配合，進行機器測試。曉芯的每一輪話術(shù)都是在5-10輪對答中才會交付給客戶，在線路無干擾的情況下，曉芯的識別準確度可達到95%左右。這些都得益于曉芯智能建立了非常龐大的的云數(shù)據(jù)庫，并助力客戶理解更到位，定制出最優(yōu)的解決方案。

用 戶 體 驗

曉芯目前能夠?qū)崿F(xiàn)機器人與客戶之間對答無縫對接，使客戶基本分辨不出在電話那端和自己對話的是機器人。從開場語境到對客戶的語音識別和語義識別到最后的結(jié)束語境，體驗流暢，沒有多余停頓，對答如流，不會讓用戶有多余的尷尬。

目前，針對客戶意料之外的需求，曉芯也能通過轉(zhuǎn)人工坐席來解決。通過轉(zhuǎn)人工坐席，達到終端意向客戶能夠與真人客服無縫對接，終端意向客戶跟蹤的效果與時效性大幅增加，客戶對產(chǎn)品的可使用性大幅增加。

且曉芯已經(jīng)實現(xiàn)了客戶在系統(tǒng)使用過程中管理智能化，通過多元自動化工具的研發(fā)，配合后臺流水式運營管理，成功推動了機器人敏捷交付，不需要人工質(zhì)檢就能上線。將電話機器人引入到呼叫、電銷企業(yè)當中，成為企業(yè)員工的工作輔助，可以讓員工不再局限于體力消耗的工作上，有更多的時間做更有意義的工作，從而釋放人的更高價值。