為了深入了解互聯(lián)網(wǎng)家裝業(yè)內(nèi)整體的服務(wù)情況，3月，記者以消費者的身份，對業(yè)內(nèi)頗受關(guān)注的四大互聯(lián)網(wǎng)家裝公司——愛空間、靚家居、橙家、萬鏈的官方電話，官方微信號，天貓旗艦店等渠道進行服務(wù)調(diào)查，并重點在廣州北京等地走訪以上品牌的線下門店，多維了解明星互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的服務(wù)水平。

調(diào)查顯示，不少互聯(lián)網(wǎng)家裝官方客服僅負(fù)責(zé)分配客戶，如靚家居，對客戶咨詢的問題“一問三不知”，甚至強行將用戶信息直接轉(zhuǎn)至門店銷售，給客戶帶來不少困擾。但是也有部分品牌，如橙家、愛空間等在售前服務(wù)上探索新方式，兼顧銷售同時讓客戶體驗更進一步。

調(diào)查現(xiàn)象：

經(jīng)過多名調(diào)查員的咨詢體驗，整合四大品牌在官方微信、天貓旗艦店、官方400電話的表現(xiàn)，記者打出以上分?jǐn)?shù)。

其中，愛空間電話咨詢表現(xiàn)不錯，但天貓與微信服務(wù)均無回應(yīng)，僅得63分；而橙家因在微信、天貓與電話咨詢回復(fù)表現(xiàn)同樣優(yōu)異，綜合得分91；靚家居客服因其只負(fù)責(zé)客戶分發(fā)的定位，不斷要求設(shè)計師直接聯(lián)系客戶而備受吐槽，僅得56分，萬鏈綜合表現(xiàn)比較平均，因經(jīng)常反問客戶，并不斷要客戶聯(lián)系方式，被綜合評定74分。

愛空間：您找的客服已下線

作為互聯(lián)網(wǎng)家裝的元老級品牌，愛空間作為互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)品與服務(wù)架構(gòu)搭建的先驅(qū)，在不少服務(wù)層面也在努力創(chuàng)新。記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，愛空間的官方電話客服的態(tài)度、解決問題的能力與咨詢體驗都在四家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司中排名前列。

但在微信公眾號與天貓官方旗艦店的客服體驗上，愛空間客服的零作為也讓好感大打折扣。記者通過微信公號“愛空間裝修”以及愛空間天貓旗艦店咨詢相關(guān)裝修事項，則并未得到任何回復(fù)。就連自動回復(fù)的話術(shù)都沒有。

記者點評：抱歉，你找的客服已下線，何時上線我也不知道。

橙家：裝修知識懂不少啊

作為碧桂園集團核心生活圈成員，橙家雖然成立時間較短，但在碧桂園集團的體系支撐與基因熏陶下，在客戶服務(wù)上表現(xiàn)出難得的用心。記者通過400官方電話、橙家微信公眾號、橙家天貓旗艦店等多渠道聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)橙家有別于其他互聯(lián)網(wǎng)家裝公司刻板印象，不僅回復(fù)快速專業(yè)，更讓人覺得是一個真實有趣的人在于自己溝通裝修問題，多名調(diào)查員都表示，橙家客服的反饋讓人對品牌印象有不錯的提升。

與其他裝修公司不同，客戶通過線上咨詢基能夠了解到橙家裝修的基本情況，包括價格與服務(wù)。對于客戶而言，通過線上服務(wù)對比裝修公司的優(yōu)勢在于，可以先排除部分不合適企業(yè)，把有限的經(jīng)歷放在重點公司的溝通中。有調(diào)查員表示，橙家無強行要求將客戶信息轉(zhuǎn)交銷售跟進，這一體驗很好，此外，針對衛(wèi)生間裝修，防水等工藝的咨詢，橙家客服也給出了相對專業(yè)的回復(fù)。

記者點評：我都想跟橙家客服妹子談?wù)勑牧耍?/p>

靚家居：這是客服分配部，問題請咨詢門店設(shè)計師

在調(diào)查過程中，記者多次通過不同消費者，通過靚家居的天貓、官方微信與官方電話的渠道對靚家居售前服務(wù)進行了解。主要想咨詢大致的報價與產(chǎn)品配置服務(wù)，結(jié)果各渠道客服話術(shù)十分統(tǒng)一，均表示，對裝修套餐細(xì)節(jié)不了解，對報價方式不了解，對裝修工藝也不了解。

“這里是客服分配部，資料只有設(shè)計師有噢。”

“這里是客服部沒有套餐清單，只能讓設(shè)計師發(fā)您。”

記者點評：咨詢一家公司就要加一個銷售的微信，我要客服有何用？

萬鏈：你好，電話微信留一個？

由萬科和鏈家合資成立的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌萬鏈，自成立起就備受行業(yè)關(guān)注。與橙家一樣，萬鏈有房地產(chǎn)巨頭萬科的庇蔭，同時又有鏈家的渠道支撐，因此在北京地區(qū)獲得不少的客戶。

但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，萬鏈在客服方面深受房地產(chǎn)銷售的影響，每次咨詢都是一次要客戶信息的博弈。

調(diào)查員通過幾次電話咨詢發(fā)現(xiàn)，萬鏈客服三句不離反問問題，讓調(diào)查員覺得自己成了客服，在回答萬鏈客服提出的問題，以至于溝通到最后，萬鏈的客服都沒有咨詢客戶房子所在地，最后才知道客戶的房子不在服務(wù)區(qū)內(nèi)。

而在線上客服上，萬鏈比愛空間好一點，通過微信對話框跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁有設(shè)計師提供咨詢服務(wù)，但這頁面容易因打開其他微信文章而中斷，體驗極差。微信服務(wù)的提示也是各種留電話和微信，希望通過微信去聊，銷售味道破濃。不過，通過線上咨詢基本能了解報價方式和裝修內(nèi)容。

記者點評：我們不是在聊了嗎？為何非要電話微信留一個？

總結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌大戰(zhàn)，還需靠服務(wù)突圍

經(jīng)過調(diào)查員多輪溝通，不少互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)短板也暴露出來。

對于用戶而言，裝修是一個服務(wù)成分非常大的工作，不僅要求施工過程的整體服務(wù)水平有保證，在選擇裝修公司之前，裝修公司服務(wù)是否專業(yè)快速則是從源頭上決定客戶是否渲則。

對于品牌而言，銷售壓力可以理解，線上客服需要將咨詢轉(zhuǎn)化成客戶，需要以專業(yè)贏得客戶的信任。線上客服直接粗暴地將客戶劃分給線下服務(wù)人員，自己則一問三不知的表現(xiàn)，也讓品牌的口碑與美譽大打折扣。

從行業(yè)層面來說，互聯(lián)網(wǎng)家裝經(jīng)過前幾年的風(fēng)口，互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌品牌之間的角力，也需要以更多的核心競爭力來突圍，這其中，服務(wù)勢必是非常關(guān)鍵的一環(huán)。