購(gòu)車(chē)僅一個(gè)月，付海燕的奔馳E200L因自燃損毀。圖片由車(chē)主提供

“樓下誰(shuí)家汽車(chē)著火了!”1月21日晚上11點(diǎn)許，鄰居的一聲驚呼讓付海燕回家過(guò)年的好心情全部“煙消云散”。

2017年12月20日，付女士在深圳福日奔馳4S店花費(fèi)50萬(wàn)元全款購(gòu)買(mǎi)了一輛全新北京奔馳E200L。年關(guān)將近，滿心歡喜的付女士與丈夫開(kāi)上新車(chē)，回到老家江西九江過(guò)年。令付女士沒(méi)有想到的是，1月21日晚，她停放在小區(qū)院內(nèi)的奔馳車(chē)突然發(fā)生自燃。雖然聽(tīng)到鄰居的提醒后，付女士和丈夫及時(shí)撲滅了火苗，但汽車(chē)的右后方已被大面積燒毀。

“提車(chē)才32天，開(kāi)了1800公里都不到的奔馳車(chē)就發(fā)生了自燃。如果當(dāng)時(shí)我們正在車(chē)內(nèi)，后果將不堪設(shè)想。”直到現(xiàn)在，付女士回想起那一幕仍覺(jué)得有些“腿腳發(fā)軟、精神恍惚”。

付女士透露，自燃事件發(fā)生后，雖然已經(jīng)進(jìn)行多次溝通，但她至今仍未得到4S店和北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的任何賠償，而一拖就是兩個(gè)月的“維權(quán)拉鋸戰(zhàn)”更讓她感到“身心疲憊”。

廠家拒認(rèn)“火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)”

奔馳車(chē)自燃事件發(fā)生后，付女士當(dāng)晚就聯(lián)系了深圳福日奔馳4S店，并提供了車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)照片等證據(jù)，希望能討個(gè)說(shuō)法。據(jù)付女士回憶，1月23日左右，該4S店工作人員告知付女士，“不要移動(dòng)自燃車(chē)輛，奔馳廠家將請(qǐng)德國(guó)專家來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查”。

然而，付女士沒(méi)能等到所謂的“德國(guó)專家”。1月25日，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司派了一行幾人從湖南趕來(lái)，其中還有一名律師。

“檢查時(shí)間是從1月25日下午2點(diǎn)到4點(diǎn)左右。檢查人員沒(méi)有攜帶任何專業(yè)檢測(cè)設(shè)備，只是用鑷子、錘子對(duì)車(chē)身上下進(jìn)行敲打。”付女士回憶道，“當(dāng)時(shí)我想讓他們出示專業(yè)身份證明，但他們拒絕出示。全程大部分時(shí)間都是律師與我交流。”

在付女士看來(lái)，檢測(cè)人員在檢查時(shí)“簡(jiǎn)單草率”，溝通時(shí)“遮遮掩掩”，這樣的態(tài)度令她和家人“大失所望”。

“整個(gè)檢查只持續(xù)了兩個(gè)小時(shí)的樣子，走的時(shí)候連聲招呼都沒(méi)打，而且我記憶中他們也沒(méi)有帶走任何材料去化驗(yàn)、復(fù)檢。”付女士氣憤地表示，“那天他們的律師言語(yǔ)間讓我和丈夫都很反感，與其說(shuō)為消費(fèi)者服務(wù)，還不如說(shuō)是第一時(shí)間就想推脫責(zé)任。”

2月6日，付女士得到了由九江市都昌縣公安消防大隊(duì)開(kāi)具的“火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)”。該認(rèn)定書(shū)確認(rèn)，此次發(fā)生自燃的車(chē)輛起火部位位于車(chē)輛右后方電腦板周?chē)??；馂?zāi)燒毀汽車(chē)右后保險(xiǎn)杠、汽車(chē)右后電腦板、電器線路、汽車(chē)右后輪胎、后備箱內(nèi)飾襯板、汽車(chē)右后車(chē)窗玻璃、油箱蓋及周?chē)?chē)身漆面等。

同時(shí)，該認(rèn)定書(shū)認(rèn)定，起火原因可以排除遺留火種、碰撞、雷擊引發(fā)火災(zāi)的可能性，不能排除汽車(chē)電器故障引發(fā)火災(zāi)的可能性。

然而，出乎付女士意料的是，該認(rèn)定書(shū)居然沒(méi)能使她的“維權(quán)”有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。在付女士向北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司及4S店出示該認(rèn)定書(shū)后不久，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司就迅速將一封“廠家認(rèn)定書(shū)”發(fā)送給付女士。該認(rèn)定書(shū)認(rèn)為，這起事故“可以完全排除電器系統(tǒng)與該事故的關(guān)聯(lián)性”，同時(shí)斷言“燃燒現(xiàn)場(chǎng)存在外部火源”。

對(duì)于這樣一封與消防隊(duì)“火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)”結(jié)論截然相反的“廠家認(rèn)定書(shū)”，付女士并不認(rèn)可。她認(rèn)為，廠家當(dāng)時(shí)并未進(jìn)行拆檢鑒定，僅憑兩個(gè)小時(shí)的觀察就草率作出的結(jié)論“不可信”。更加令付女士感到疑竇叢生的是，廠家報(bào)告中對(duì)她提出的“電子后視鏡會(huì)一邊展開(kāi)，一邊合攏”“自燃當(dāng)天下午車(chē)子行駛時(shí)汽車(chē)突然怠速，油門(mén)踩到底也才最快20公里的時(shí)速，需要熄火后重新啟動(dòng)才能恢復(fù)正常”等問(wèn)題，均未做出正面回復(fù)。

與4S店多次溝通無(wú)果后，2018年2月8日，付女士自己負(fù)擔(dān)1萬(wàn)元拖車(chē)費(fèi)用，行程近1000公里，將該事故車(chē)拖往深圳福日奔馳4S店。據(jù)付女士反映，拖車(chē)到店當(dāng)天不讓放車(chē)，該店工作人員還揚(yáng)言報(bào)警處理。

“不管你這是不是專業(yè)的消防報(bào)告，我們就是不認(rèn)。廠家不認(rèn)，我們也不會(huì)認(rèn)，有什么問(wèn)題你自己去找第三方鑒定啊!”面對(duì)4S店工作人員對(duì)本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一再推諉，以及北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的敷衍了事，付女士直言“自己既無(wú)奈又傷心”。

車(chē)企檢驗(yàn)報(bào)告并無(wú)法律依據(jù) 奔馳忙“甩鍋”用意何在

據(jù)記者了解，奔馳自燃事件并非個(gè)案。在汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)等主流汽車(chē)論壇上輸入“自燃”“奔馳”等關(guān)鍵詞，就會(huì)顯示出多位奔馳車(chē)主對(duì)車(chē)輛自燃問(wèn)題的投訴。其中，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中在奔馳廠家以及4S店對(duì)自燃問(wèn)題處理的態(tài)度上。

對(duì)此，浙江維人律師事務(wù)所律師杜敏芝表示，汽車(chē)廠家自己出示的檢測(cè)報(bào)告沒(méi)有法律依據(jù)。

“火災(zāi)事故發(fā)生后，汽車(chē)廠家既做‘運(yùn)動(dòng)員’又做‘裁判員’，壓根兒沒(méi)有公正性可言。”杜敏芝律師表示，“當(dāng)廠家出示的報(bào)告與消防隊(duì)出示的火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)結(jié)果沖突時(shí)，應(yīng)當(dāng)以消防隊(duì)出示的火災(zāi)認(rèn)定書(shū)為準(zhǔn)，特別是消防隊(duì)已經(jīng)委托專業(yè)實(shí)驗(yàn)室做出檢測(cè)報(bào)告，就更有說(shuō)服力。”

同時(shí)，杜敏芝律師認(rèn)為，該事件中，都昌縣公安消防大隊(duì)開(kāi)具的“火災(zāi)認(rèn)定書(shū)”能初步證明該車(chē)的起火原因，可視為車(chē)主提出了缺陷存在的表面證據(jù)(即法律關(guān)系存在的證據(jù))。如在未有外來(lái)因素參與時(shí)，尚在保修期內(nèi)的汽車(chē)在正常使用情況下出現(xiàn)自燃，即可視為消費(fèi)者初步完成舉證責(zé)任，繼而再由生產(chǎn)者承擔(dān)不存在缺陷或免責(zé)事由的舉證責(zé)任。杜敏芝律師告訴記者，如果生產(chǎn)者有充分證據(jù)證明是其他原因造成的，則不能認(rèn)定產(chǎn)品存在缺陷;但如“舉證不能”，就應(yīng)認(rèn)定產(chǎn)品存在缺陷。

有業(yè)內(nèi)人士提醒，以往類(lèi)似事故發(fā)生后，汽車(chē)廠家總是遵循著一貫的套路，一方面著急拆車(chē)并主導(dǎo)事故原因的調(diào)查，但另一方面又不公開(kāi)拆車(chē)的過(guò)程。因此廠家拆檢過(guò)后的鑒定結(jié)果往往幫廠家成功“甩鍋”，對(duì)消費(fèi)者不利。而且事故車(chē)只能被拆解一次，車(chē)拆完時(shí)證據(jù)也就被破壞了。記者發(fā)現(xiàn)，眾多由廠家作出的鑒定報(bào)告，都排除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題。

杜敏芝律師同時(shí)建議，當(dāng)汽車(chē)自燃事件發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，征求消防部門(mén)的意見(jiàn)后及時(shí)安放車(chē)輛，督促消防大隊(duì)展開(kāi)火災(zāi)事故調(diào)查。如果汽車(chē)4S店和廠家不承認(rèn)事故調(diào)查結(jié)果，消費(fèi)者可通過(guò)消協(xié)調(diào)解、訴訟途徑解決，要求廠家賠償，也可以向保險(xiǎn)公司索賠。“即便是在沒(méi)有買(mǎi)自燃險(xiǎn)的情況下，有些時(shí)候車(chē)損險(xiǎn)也可以向保險(xiǎn)公司索賠，保險(xiǎn)公司理賠完后可以再向廠家追償”。

記者致電梅賽德斯-奔馳客服中心咨詢自燃問(wèn)題處理方式時(shí)，客服中心工作人員表示，由于自燃事故屬于特殊情況，需要消費(fèi)者聯(lián)系當(dāng)?shù)?S店溝通解決。而在接受媒體采訪時(shí)，深圳福日奔馳4S店售后服務(wù)部經(jīng)理?xiàng)蠲杀硎荆b于當(dāng)?shù)叵来箨?duì)出具的認(rèn)定書(shū)與廠家出具的認(rèn)定書(shū)在“是否因外部原因?qū)е缕?chē)自燃”的問(wèn)題上存在較大爭(zhēng)議，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司已經(jīng)發(fā)函給當(dāng)?shù)毓蚕来箨?duì)，要求復(fù)核復(fù)審。楊茂松同時(shí)強(qiáng)調(diào)，如果是由外部原因引起的火災(zāi)，奔馳廠家和經(jīng)銷(xiāo)商“絕對(duì)不賠”。目前，事件仍在處理中。

“我原來(lái)一直認(rèn)為，像奔馳這種大品牌值得信賴，出了問(wèn)題一定是為消費(fèi)者著想。但現(xiàn)在，我和丈夫完全失望了。”在種種協(xié)商和努力都石沉大海后，付女士仍然表態(tài)，自己要和奔馳死磕到底。“如果一開(kāi)始奔馳就能拿出為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，好好檢測(cè)自燃原因，把自燃事件真正當(dāng)回事兒的話，我也不會(huì)對(duì)他們?nèi)绱嘶倚氖?/p>

中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 許亞杰 見(jiàn)習(xí)記者 程鴻鶴 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào) ( 2018年03月15日 09 版)